원더

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이인 지음 / 호이테북스 / 2020년 3월

2004년 2월에 시작된 열기가 16년이 지난 지금까지도 식지 않고 있다는 사실에 우리는 주목할 필요가 있다.소셜 미디어의 인기는 평균 6년 정도라고 한다.과거 싸이월드나 마이스페이스 같은 초대형 회사들도 결국 바람과 함께 사라졌다.기존 사용자와 신세대를 한 운동자에서 놀도록 만들기가 쉽지 않았기 때문이었다.그런데도 페이스북은 여전히 성장하고 있다는 점에서 연구 대상이라 할 수 있겠다. (-73-)


'집단사고'란 창조성을 저해하거나, 개인의 책임을 회피하는 방식으로 생각하거나 결정을 내리는 것을 뜻한다.집단사고에서 벗어나려면 개방적인 대화를 장려하는 것만으로는 충분하지 않다.모든 구성원이 편견에 갇히지 않도록 만드는 것도 중요하다.


이제 백화점, 은행, 공공기관은 어린이를 위한 공간, 놀이방, 식당, 공연장을 대중에게 제공하는 등 고객 편의를 위해 눈에 띄게 노력을 쏟고 있다.한국의 한 대형 몰은 멋지게 꾸민 초대형 도서관을 오픈  스토어 길 한가운데에 설치해 색다른 감성적인 환겨을 도입했다.이제 고객과의 접점이 이우러지는 현장에서 고객 중심적인 겨영이 부상하고 있는 중이다. (-118-)


좋은 디자인은 소비자의 욕망과 욕구를 둘 다 채워준다.모든 소비자가 욕망과 욕구를 별개로 지닌다. 이 두 단어는 비슷하게 들릴 수도 있지만 욕망이 훨씬 더 감정적이다. 꿈이나 비전, 온기와 소통, 행복과 성취감, 포근하고 안전한 느낌 등과 관련된 것이 욕망이다.반면 욕구는 더 실용적이다. 앞서 살펴보았듯이 효율성이나 제품 신뢰도, 안전, 더 나은 일상과 관련한 것들이다. 이 둘 간의 균형이 중요하다.좋은 디자인은 고객이 가져야 하는 것뿐만 아니라 갖고 싶은 것도 고려한다.당장의 필요성을 충족시킴과 동시에 더 좋은 해결책을 제공할 거라는 희망을 안겨준다. (-178-)


투자를 집행하는 분야에 있는 사람들은 투명성에 따라서 창업가의 신용 등급을 매긴다.내가 만든 표현으로,아주 작은 거짓말을 뜻하는 '마이크로 라이'는 투자 사회에서는 결코 용납되지 않는다.어린 시절 별 뜻 없이 싱거운 거짓말을 농담처럼 습관적으로 하고 다녔던 나는 벤처 캐피털 산업에서 거짓말을 습관적으로 하거나 과장하는 사람들을 찾아내면서 느낀 점이 많다.이를 바탕으로 조언을 하자면, 특히 투자가 안에서 있는 창업자의 경우 경험이나 직원 수, 실적 현황, 기술 개발 진행상황,예상 목표 등에 대해 처음부터 아주 정확하고 솔직하게 공개를 해야만 다음 단계의 회의를 성사시킬 가능성이 있다. (-203-)


이 책을 읽으면서 기업 경영과 생존에 대해서 생각해 보았다.저자는 구글이나 애플의 성공 이유를 남다른 고객 경험이라고 부르고 있었다. 그건 반은 맞고 반은 틀리다.마이크로소프트사 뿐만 아니라 수많은 소프트웨어,유틸리티는 기능을 추가함으로서, 차별화된 고객경험을 추구하고 있었기 때문이다.기업이 제공하는 고객경험이 소비자들에게 먹혀 들어야 하지만, 고객이 외면하고,먹혀 들지 않아서 쇠퇴하고, 멀어지게 된 이유다. 즉 이 책에서 애플의 스마트수토어가 성공할 수 있었던 비결로 애플의 전제품을 직접 매자에서 볼 수 있었던 것이 고객에서 주요했던 것이고, 애플의 충성 고객을 늘려나가게 된 이유가 된다.한편 이 책을 통해서 생각하게 되는 여지들이 보여지고 있다.왜 좋은 제품이 좋은 디자인고 만날 때 어떤 변화를 낳고 있는지였다.애플의 아이팟은 바로 이 책에서 언급하는 주요 가치가 되었으며, 그 과정에서 많은 것들을 생각하게 된다.즉 한 권의 책을 통해서 자자의 생각을 읽고 나의 생각과 겹쳐 놓는 장점을 가지게 된다.


문득 한가지 의아한 점이 있다.페이스북이 벌써 16년의 역사를 가지고 있다는 점이다.실제 페이스북의 역사는 16년이지만, 우리에게 다가온 것은 모바일과 스마트폰이 나타난 이후이다.즉 페이스북이 가지고 있는 고유의 플랫폼의 특징들이 소비자와 고객에게 어필할 수 있었고, 그것이 16년간의 장기간 쓰여질 수 있었던 거다.싸이월드가 pc 기반 플랫폼에서 확장되지 못해 도태되었던 것처럼 페이스북이 가지고 있는 고유의 장점이 퇴색되거나 단점이 크게 도드라질 때 페이스북도 싸이월드와 같은 운명을 거칠 가능성이 크다. 즉 고객 겸험보다 고객의 트렌드의 변화에 맞는 고객경험을 제공하였기 때문에 페이스북은 현재도 성장할 수 있었다.물론 우리는 페이스북의 보안 문제를 직접 보았고, 그 과정에서 페이스북이 플랫폼으로 가지고 있는 한계도 노출되고 있다.그건 지극히 페이스북이 정치적인 성격을 띠고 있으며, 트위터도 큰 차이가 나타나고 있지 않았다.즉 사이월드의 장점을 언론이 부각하여서 소비자의 니즈와 절충점을 찾았던 것을 본다면,페이스북과 소비자의 니즈의 절충점이 교차되지 않는다면 , 페이스북의 한계가 나타날 가능성이 크다고 감히 말할 수 있다.그건 과거 마이크로 소프트사의 msn이 이제 과거의 추억이 되었고,네이트의 메신저 네이트온이 사라졌고,프리첼이나 여러 sns 쇼셜미디어가 사라진것처럼 말이다. 즉 이 책을 통해 고객 경험의 중요성은 무엇인지 알수 있었고,그 고객경험이 고객에게 긍정적인 효과로 나타날 때, 그 플랫폼은 스스로 생존할 수 있는 길을 모색하게 된다.