불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라

불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라 - 세계 유일의 기업문화와 고객관리 전략
이시즈카 시노부 지음, 이건호 옮김, 이정일 감수 / 시목(始木) / 2020년 1월

자포스는 아마존이 몹시 탐내는 무언가를 가지고 있는 회사이다.그것은 '자포스의 기업 문화와 가치관' 그리고 '맨파워를 주동력으로 하는 감동 서비스'의 결합이다. 아마존은 자포스를 상대로경쟁하기보다는 자포스의 존재와 힘을 인정하고,오히려 자포스와 손을 잡음으로써 그들에게서 구조와 힘을 배우는길을 선택한 것이다.그래서 12억 달러라는 역사상 최고가의 인수금액과 자포스 독자 경영이라는 파격적인 제안도 받아들일 수 있었던 것이다. (-11-)


그러나 지금은 자포스가 추구하는 감동 서비스나 인간을 주요시하는 가치 등을 늘 생각하기 때문에 내 안에서 상대방에 대한 이해와 마음이 생기은 것을 느낍니다.그래서 화를 내지 않게 돼요." (-77-)


자포스가 이런 채용 신청서를 만든 이유는 바로 10가지 핵심가치 중 하나인 '재미와 약간의 괴팍함을 추구하자.'에 대한 구직자의 자세를 측정하기 위해서다.물론 십자말풀이의 빈칸을 다 채우지 않았다고 해서 채용시험에 떨어지는 것은 아니다.
"새파랗게 질린 얼굴로 '이 문제는 풀리지 않아요.'라고 항의하는 구직자도 있습니다.게임은 평가 대상이 아닌데, 진지하게 받아들였던 것이지요." (-112-)


멘토는 고객 응대 방법에 대해서 조언을 해주지만 ,앰버서더는 신입사원이 자포스 문화에 잘 적응하도록 돕는 사람이다. 앰버서더의 역할은 업무에만 한정되지 않고,신입사원이 안고 있는 고민을 들어주고 해결책을 모색하는 것까지 포함된다. 말하자면 격의 없는 형님이나 누님 같은 역할을 하는 것이다. (-137-) 


자포스는 회사 브랜드를 보다 풍부하게 ,보다 다면적으로 표현할 수 있는 장치를 갖추고 있다.직원들이 회사의 가치관에 동의하고, 자신이 회사의 가장 열렬한 팬이라는 것을 인터넷으로 고객에게 활발히 전달하는 것은 인터넷 시대에 안성맞춤인 가장 뛰어난 브랜딩 캠페인이다. (-189-)


자포스의 컨텍센터에는 신입사원이 잘 적응할 수 있도록 도와주는 '멘토'와 '엠버서더'를신입사원 한 사람에게 지정해주는 제도가 있다.
멘토는 컨택센터에 처음 배치된 신입사원이 고객과 전화를 주고 받는 것을 옆에서 들으면서 보다 자표스적인 전화 응대는 어떤 것인지를 가르쳐주는 사람이다. 그리고 엠버서더란 신입사원의 좋은 상담자로서 매우 가까운 사람이 되어 모르는 것에 답을 주거나 고민을 들어주는 등 신입사원이 한시라도 빨리 회사에 적응할 수 있도록 도와주는 사람을 지칭한다. (-221-)  


이 책은 말하고 있다.왜 아마존은 막대한 돈을 지불하고 , 자포스를 인수했는지에 대해서 말이다. 즉 수많은 온라인 신발 판매 기업 중에서 아마존이 자포스에 눈길을 돌렸던 이유,높은 가격에 자포스를 인수하였던 이유, 그 근간에 자포스가 가지고 있는 기업 문화,그업 브랜드,그들의 기업 정체성을 살펴볼 수 있다.


여기서 이 책을 읽으면서,자연스럽게 불황과 자포스는 무슨 상관관계일까 질문해 보게 된다.그건 지금 내가 사는 현재의 대한민국 경제와, 지역 경제는 불황이기 때문이다.즉 우리에게 문명이나 다름없는 기업 자포스를 분석하게 되면, 우리가 안고 있는 문제를 풀 수 있지 않을까 이 책 한 권을 통해 답을 모색해 볼 수 있고, 기대치를 높여나갈 수 있다. 더 나아가 자포스는 그 나름대로의 매력을 가지고 있으며, 기존에 우리가 생각하는 보편적인 기업과 차별화된 기업 문화를 가지고 있다.즉 자포스의 기업 문화를 알기 전에 사람의 심리,사람의 지갑이 열리는 이유, 리더를 따라가고 기업에 충성을 하는 원인들을 살펴볼 필요가 있다. 그과정에서 우리는 인간에 대해서 좀더 살펴볼 필요가 있다. 사람은 마법적인 무언가에 이끌리게 된다.판타지에 대한 어릴 적 어렴풋한 기어들이 우리들 마음 속에 숨어 있었다.어릴 적 동경하였던 것들이 성장하면서, 내 삶을 지배하게 된다.즉 이 책을 읽는 이유도 이와 무관하지 않다.자포스는 기업 스스로 인간이 가지고 있는 판타지적인 세계관,마법적인 효과들을 채워주는 기업으로서 여러가지 조건들을 가지고 있다.고객이 물건을 구매할 때 그 과정에서 내 돈을 지불함으로서 마법적인 효과를 얻는다면, 지갑을 열수 있는 여유는 많아지게 된다.기업의 직원도 마찬가지다. 그들이 느끼는 마법 효과를 채워 줄 수 있는 구심점은 기업 문화에 있다.즉 자포스가 가지고 있는 비즈니스 모델은 그들이 가지고 있는 독특한 기업 문화에 있으며, 직원들은 자포스 소속으로 함께 하면서, 자신의 역량을 키우고 있다.


자포스가 추구하는 기업 문화는 채용과정에서 시작된다.남다른 채용과정 속에서 신입 직원들의 괴팍함을 존중하고 있으며, 그것을 기업 문화에 적극활용하고,아이디어와 창의력, 깅업 소통에 적극 번영하고 있다.또한 자포스에는 직원을 존중하는 또다른 시스템이 있다.기존의 보편적인 기업들은 직원들이 스스로 자발적으로 기업 문화를 배울 수 있고,시간이 되면 적응할 거라 생각한다.자포스는 한단계 뛰어 넘는 비즈니스 모델을 채택하고 있었다.신입회원에게 멘토 역할 뿐만 아니라 '멤버서더' 를 붙여서 ,직원이 기업 문화를 완전하게 숙지하고,스스로 성장하도록 돕는다. 그 과정들은 직원 스스로 자발적으로 기업 충성도를 높여주게 된다. 아마존은 자포스와의 관계에서 경쟁이 아닌 협력을 선택하게 되었고, 자포스를 인수를 통해 자신의 기업 안으로 끌어들이게 되었고, 자포스에게 독자적인 문화, 자포스의 브랜드 이미지를 존중하는 파격적인 조건을 부여하고 있다.