왜 그 병원에만 환자가 몰릴까?

왜 그 병원에만 환자가 몰릴까? - 유독 잘되는 병원의 숨겨진 마케팅 비법 35
이재우 지음 / 라온북 / 2019년 5월

브랜드 콘셉트는 약점을 이용하는 것이 훨씬 더 임팩트 있다. 사람에게는 부족함 없는 완벽한 것에 반사적인 거부감이 드는 심리가 있다. 굳이 심리학적 근거를 들지 않아도 살면서 자연스럽게 체험할 수 있는 현상이다. 이야기 전문가들이 말하는 것처럼 완벽한 사람이 승승장구하는 이야기로는 사람들의 마음을 흔들어놓을 수 없다. 오히려 결핍 있는 사람이 그 결핍을 극복해가는 약점을 드러내고 오히려 그것을 대의적인 차원으로 끌어올리는 작업이다. 그러면 강점이 된다. 그러면 환자의 마음을 흔들어 놓을 수 있다. (p115)


아리스토텔레스는 설득의 세 가지 요소를 로고스, 에토스, 파토스로 규정했다. 로고스가 이성, 에토스는 신뢰습관이나 성격, 파토스는 감성이다. 치과에서 3D CT 장비를 갖췄기 때문에 좋은 치료가 가능하다고 자랑하는 일을 로고스라고 한다면, 화가였던 어머니의 타고난 손의 섬세함을 물려받아 아프지 않은 섬세한 치료가 가능하다고 말하는 건 파토스다. 환자의 마음을 파고들 수 있는 건 파토스다. 그리고 이야기는 파토스다. (p139)


의사는 장사꾼답지 않아야 한다. 그리고 그 장사꾼스럽지 않음을 마케팅적으로 활용할 수 있는 전략적 태도가 필요하다.(p193)


사람들은 물건을 살 때 꼼꼼하게 고르고 선택하고 결정한다. 병원도 마찬가지다. 하지만 사람들의 병원선택기준은 제각각이며, 입소문에 의해 고르거나 ,때로는 주변 지인을 통해서 신뢰가는 병원에 찾아가는 경우가 많다. 하지만 이런 경우는 주변에 병원이 많고 소비자가 의사를 선택할 수 있는 상황이 있을 때에 해당된다. 공교롭게도 내가 사는 지역은 병원에 대한 수준이 낮고, 선택권이 제한되어 있다. 지역적 특성상 노년층이 주로 이용하는 내과와 치과가 점차 늘어나고 있으며, 요양병원과 요양원이 하나둘 들어서고 있는 건 이런 사회적 변화와 크게 무관하지 않으며, 병원은 이 부분을 놓치지 않아야 한다. 병원을 찾는 주 타겟층이 누구인지 짚어가고, 그 소비자의 정보 수준을 이해한 다음 그들이 원하는 것을 들어줄 수 있어야 한다. 또한 과거와 달리 교통이 편리해지면서, 굳이 내가 사는 곳에 있는 병원에 갈 필요가 없어졌기 때문에 이젠 아쉬운 쪽은 소비자가 아니라 병원이다.


병원의 브랜드 가치가 그 병원의 흥행을 결정한다. 내가 사는 곳에 있는 병원은 가까운 지역에 있는 큰 종합병원보다 시설이 좋다. 하지만 그 병원에 들어가는 소비자는 극히 일부에 불과할 정도이다. 우선 의사가 확충되어 있지 않고, 그 병원에 대한 낯설음이 존재한다. 가까운 곳에 있는 종합병원에서 치료받는 것이 익숙한 사람들이 시설이 좋지만 의사가 부족한 병원까지 찾아가는 경우는 많지 않으며, 그 병원을 지나갈 때면 적막감이 들 때가 있다. 차별화된 병원 마케팅과 브랜드 확충이 확충이 필요한 이유는 그 병원에 대한 이미지나 브랜드 가치가 손님을 이끌리게 하거나 거부감을 느낄 수 있기 때문이다.


역발상에 주복해 보자. 저자는 병원이 흥행하려면 치료하는 의사의 강점과 약점을 정확하게 이해하는 것이 우선이다. 면저 병원의 의사가 깐깐하고 까다롭고 완벽을 추구한다면, 환자들은 거부감을 느낄 수 있다. 그 거부감을 신뢰감으로 바꾸는 것이 병원 마케팅 전략이며, 깐깐함이 소비자에게 불이익이 가는 것이 아니라 이익이 될 수 있다는 걸 어필하는 것이 중요하다. 즉 마케팅이란 환자를 설득할 수 있는 과정이며, 소비자의 특징에 대해서 정확하게 파악하고, 자신의 긍정적인 효과를 부각시킬 수 있어야 한다.


이 책을 읽으면서 내가 사는 병원들이 한결같이 서비스가 부족하다는 걸 느끼게 된다. 먼저 표현부터 거칠고, 소비자를 가볍게 생각하는 경향이 크다. 간호사가 한 병원에 들어가면, 소비자를 위한 서비스를 진행하는 것이 아니라, 의사의 성향에 이끌리는 경우가 짙다. 그래서 소비자와 간호사,의사간의 소통과 공감이 형성되지 않으면서, 병원 내부에는 조용한 분위기만 느껴질 때가 있고, 환자는 좀 먼 곳이지만 서비스가 좋고, 병치료를 잘하는 곳을 선택한다.즉 이 책을 읽는다면 지역으 병원의 문제점을 짚어 나갈 수 있고, 문제점을 보완할 수 있다.