나는 티파니보다 작은 쥬얼리샵이 좋다 - 작은 쥬얼리샵의 마케팅 노하우와 고객과 소통하는 스토리텔링
이종원 지음 / 한국경제신문i / 2019년 5월
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고객의 취향은 모두 제각각입니다. 정해진 매뉴얼 테두리 안에서의 주문은 모두 맞춰줘야 한다고 생각합니다.그러나 매뉴얼이 있는데도 불구하고 고객의 취향을 맞춰주지 못한다면 그건 바로 고객을 까다롭게 만드는 시작이라고 생각합니다. (p42)


쥬얼리는 현재 대중화가 되어 있습니다.고객이 주문한 품목은 완성 후에 꼼꼼하고 투명한 인증샷으로 카카오톡이나 문자 메시지로 미리보기 소식을 보내고 있습니다. 또한 고객과의 상담한 곳으로 인증샷을 보내고, 카페 대화창, 네이버 톡톡, 인스타그램 ,페이스북,상담한 대화창으로 고객이 구매한 상품의 인증샷이 날아갑니다. (p88)


누군가와의 만남과 추억은 소중합니다. 사랑하는 사람과의 만남은 더욱 특별한 만남이라 할 수 있습니다. 소중한 사람과의 만남을 기억하고 기념한다는 것이 나이를 막론하고 누구에게나 소중한 추억으로 남아 있기를 바라고 있습니다. (p123)


저자 이종원씨는 귀금속 매장이 밀집되어 있는 종로 35가 좁은 상권 안에서 '주원쥬얼리' 대표로서 귀금속 업계에서 남다른 자부심을 가지고 있다. 저자는 티파니 매장과 쥬얼리 매장의 차이점에 대해서 고객과 사장의 가까운 접점이라 말한다. 그건 고객 만족에 최선을 다하고, 소통과 믿음, 신뢰를 통해서 고객 만족을 넘어서 고객감동까지 이어지고 있다. 그가 추구하는 고객만족은 열린 소통으로 고객과의 상담에 최선을 다하고 있으며, 귀금속 거래이후 사후 문제까지 최선을 다하고 있었다. 서울 뿐 아니라, 전국 곳곳에 귀금속을 배송하고 있으며, 해외까지 배송할 수 있는 체계를 갖추고 있다.


먼저 저자의 고객 감동의 시작은 전문성에 있다. 고객의 상당에 맞춰 주려면 스스로 귀금속 전문가가 되어 있어야 한다. 모른다는 것으로는 결코 고객을 만족시킬 수 없으며, 매순간 배움을 놓치지 않아야 한다는 고객만족의 기본을 철저히 지켜 나가고 있다. 더 나아가 귀금속이 가지고 있는 고유의 가치에 충실해야 하며, 고객과의 약속을 철저히 지켜 나가고 있다.


저자의 고객감동은 고객이 귀금속을 구매하는 목적을 정확하게 인식하는 것에 있다. 귀금속은 고객의 기념적인 날과 겹쳐져 있다. 결혼예물이 될 수 있고, 부부간의 사랑이 될 수 있다. 더 나아가 어떤 기념일에 귀금속을 맞추는 것도 있었다. 고객에게 필요한 귀금속을 제시하는 것 뿐만 아니라 타 업체와 차별화된 특별한 경험을 제시하고 있다. 그러한 경험들은 고객의 후기에 고스란히 나타나 있으며, 고객과의 만남은 일회성이 아닌 지속적인 관계로 이어지고 있었다. 


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