오래가는 것들의 비밀

오래가는 것들의 비밀 - 새로운 것을 만들려는 이들이 알아야 할 7가지 법칙
이랑주 지음 / 지와인 / 2019년 5월

무의식까지 설계하자. 향수 가게에서 팔아야 할 것은 '향수병'이 아니라 사실은 '향기' 이다. 이 향기를 어떻게 사람들에게 매혹적으로 보여줄 것인가. 그렇게 생각하면 눈에 보이지 않는 향기도 보이게 할 수 있다. 그런 촘촘한 비주얼 설계가 사람들의 무의식에까지 나의 가치를 각인시킨다.(p9)


'젠틀커피는 과연 어떤 곳인가.적어도 이 이름을 쓰려면 주인인 나부터 젠틀해져야하겠다.'그때부터 주인은 머리에 중절모를 썻다. 다른 곳에 쓰는 돈을 아끼고 아껴서, 가격은 저렴하지만 디자인이 좋은 옷과 소품을 찾아 머리끝에서 발끝까지 공들여 꾸몄다. 말투와 행동에도 신경 쎴다. 뼛속까지 젠틀해져야겠다고 생각했다. (p90)


부드러움을 눈에 보이게 하고
향기를 눈에 보이게 하고 
공기를 눈에 보이게 하고
보이지 않는 것도 보이게 만드는 완벽한 비주얼만이 
사람들의 무의식에까지 스며들어 저절로 행동하게 만든다. (p130)


이렇게 나이키 매장은 사람들을 가만히 있게 놔두지 않는다. 만져보고.느끼고, 찍고,공유하게 한다. 현대 마케팅의 구루인 세스 고딘은 "소비자들은 마케팅의 공모자이다."라고 말한 바 있다. 나이키가 자신들의 매장을 이렇게까지 공들여 운영하는 이유는 고객이 팬이 되고 곧 마케터가 되느냐 아니냐가 이곳에서 결정된다고 보기 때문이다.(p140)


이 책을 읽으면 기업의 성공 비결에 대해 곰곰히 따져보고 분석하게 된다. 오래지속성장 가능한 기업과 그렇지 않은 기업의 차이를 알게 되는 것,그것은 기업 뿐 아니라 질반 자영업자들에게도 써먹을 수 있는 노하우가 될 수 있다. 자영업자들이 고민하는 보편적인 것은 수익 창출이다. 손님을 끌어야 수익을 창출할 수 있고, 가게세와 투자비를 회수할 수 있다. 그런데 공교롭게도 내가 사는 지역사회의 자영업자들은 경영에 대한 이해도, 마케팅에 대한 이해도가 부족한 게 사실이다. 과거처럼 단골 손님 위주로 장사를 하게 되는데, 20세기에서 21세기로 시대가 바뀌면서 손님들은 오프라인에서 온라인으로 구매를 확장시켜 버리게 된다. 그럼으로서 동일한 투자비용에 상대적으로 수익은 점점 더 악화되고 있다. 사회적 변화에 능동적으로 대처해야 하지만 현실은 그렇지 못한게 우리의 또다른 모습이다.


이책은 바로 그런 문제점을 집어나가고 있다. 같은 업종인데 한곳은 장사가 잘되고, 한 곳은 장사가 안되는가에 대한 질문을 던지고, 거기에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 자영업의 성공과 실패의 2퍼센트의 차이는 바로 고객의 무의식 세계를 넘보느냐 그렇지 않느냐에 따라 달라진다. 같은 매장이라도 고객에게 경험적인 가치를 제공한다면, 그 가게는 성공할 확률이 높아지게 된다. 돌이켜 보자면 내가 머물러 있는 가게들 중에 서비스가 상당히 나쁜 곳이 있다. 그곳에 손님이 지속적으로 오는 이유를 나는 그동안 이해하지 못하였다. 이 책은 바로 그 질문에 대한 답을 제시하고 있다. 그 가게에 대한 경험을 얼마나 축적했느냐, 공유하였고, 느끼느냐에 대해서, 서비스는 나쁘지만 그 가게에 머물면서 마주해왔던 경험들이 그 가게에 대한 지속적인 수익을 창출해왓던 것이다. 즉 수익성이 악화되고 있는 가게라면, 스스로 무엇을 고객에게 제시하고 있는지 되돌아보고, 고객에게 어떤 경험을 제시하는지 따져 보아야 한다.