고객가치

고객가치 - 고객가치는 기업의 생명줄이다!
김종훈 지음 / 클라우드나인 / 2019년 2월

지금 이 순간에도 우리가 의식하든 못하든 소비자의 소비 기준은 계속 변하고 있으며 이러한 변화는 작게는 동네의 상권을 바꾸고 크게는 영원히 지속할 것만 같던 글로벌 1등 기업의 몰락을 가져오기도 한다. (P98)


스마트폰으로 할 수 있는 다양한 기능들을 손목에 차는 시계만으로 할 수가 있다. 어렸을 때 sf 영화에서나 보던 시계 전화가 실제로 상품화된 것이다. 상품을 기획하는 사람으로서 이렇게 다양한 첨단 기능을 가진 스마트 워치는 사지 말아야 할 이유를 찾기 어려운 아주 매력적인 it 제품이 아닐 수 없었다. (P120)


기능적 가치가 성공하기 위해서는 꼭 필요한 것은 만드는 사람 입장에서의 '차별성'이 아니라 고객 관점에서의 '차별적 효용성'이다. 무엇보다도 이 '효용성'을 필요로 하는 고객들의 수요를 충분히 창출할 수 있어야만 새로 제안하는 고객가치가 의미있는 규모의 시장을 창출할 수 있다. (P122)


기능적 가치, 감성적 가치, 정신적 가치를 완전히 별개로 추구할 수는 없다. 셋 중에 어떤 가치를 핵심 가치로 선정한다고 하더라도 나머지 두 개의 다른 고객들을 잘 활용해 다른 커피숍이 제공 못하는 독특한 나만의 색깔과 매력을 만들어내야 할 것이다. 새로운 사업을 시작할 때 주력하고자 하는 핵심 가치를 명확히 하지 않고 시작을 하면 모든 것을 다 완벽하게 하려다가 초기부터 과도한 투자가 집행되거나 제한된 투자 재원으로 어느 것 하나 제대로 차별화하지 못하고 어중간한 고객가치를 만들어내는 상황이 벌어질 수 있다. (P136)


본래의 고객가치는 변함이 없지만 고객이 체감하는 가치는 고객이 지불하는 가격에 의해서 달라진다. 이처럼 가격에 의해서 상대적으로 변하는 가치를 지불 가치라고 한다. 우리가 고객들에게 제안하는 상품과 서비스에 대해 고객이 체감하는 구매 매력도는 증가한다. 그리고 구매 매력도가 커지면 커질수록 우리가 제안하는 고객가치는 더욱 많은 고객의 선택을 받을 수 있게 된다. (P143)


우리가 타고 다니는 기차와 버스,자동차, 인터넷은 우리의 삶을 크게 바꿔 놓았다. 과거에 물건을 구매할 때,물건을 서로 비교하고 구매하거나, 내가 원하는 물건을 선택할 수 있는 폭은 거의 없었다. 교통도 편리하지 못하였고, 굳이 내가 사는 곳에서 벗어나 다른 곳으로 가서 내가 원하는 것을 구매할 필요성도 존재하지 않았다.소비자의 획일적인 구매 패턴은 기업에게 있어서 마케팅 비용을 많이 짚출하지 않아도 될 정도였다, 하지만 인터넷이 등장하면서, 소비자의 소비 성향은 달라졌다. 전자상거래가 활성화 되고, 택배가 생김으로서 많은 변화가 나타나게 되었고, 소비자의 선택의 폭은 커져갔다. 고객의 '고객 가치'는 선택이 아니라 필수가 되었다.사람들은 내가 원하는 '고객가치'를 얻기 위해서 현재 내가 머무는 곳에서 벗어나 다른 곳으로 이동할 여지를 만들어 놓는다. 서비스와 물건의 고객 가치를 중요하게 생각하는 이유는 여기에 있으며, 우리가 생각하는 고객 가치와 기업이 생각하는 고객가치의 갭에 대해서 진지하게 논의하게 되는 이유는 이런한 변화들이 연속적으로 일어나고 있기 때문이다.


여기서 문제는 소비자의 '고객가치'가 고정적이지 않고, 항상 유동적이라는 점이다. 과거의 향수를 다시 끌어내 고객의 가치가 될 수 있고, 현재 사용하는 물건들을 대체할 수 있다. 또한 과거에는 가격이 '고객가치'의 핵심이라면, 이젠 소비자의 니즈가 다양해짐으로서 가격이 결정적인 이유가 되지 못하고 있다. 소비자의 변심은 항상 존재하고, 기업은 발빠르게 고객의 변심에 다라 새로운 '고객가치'를 만들어 나간다. 소비자의 '고객가치'에 대해서 소비자에게 선택권이 있지만, 기업이 적극적으로 소비자에게 '고객가치'를 제시하는 경우도 있다. 기업의 '고객 가치'선점 효과이며, 기업이 이러한 전략을 마케팅에 도입하는 이유는 고객이 마주하는 선택장애 문제를 미연에 차단하는 효과가 있으며, 소비자는 깊이 생각하지 않고, 기업이 제시하는 '고객가치'를 수용할 수 있다. 이 책에서 언급하는 '고객가치'는 기업 뿐 아니라, 각 지역의 자영업자들에게도 통용될 수 있으며, 변화가 느린 지역에서 소비자의 '고객가치'를 정확하게 파악하고, 신뢰를 얻을 수 있어야 불황이 드리워진 경제상황에서 살아남을 수 있다.