유혹하는 고객서비스

유혹하는 고객서비스 - 고객과 만나는 모든 순간을 촘촘하게 설계하라
박원영 지음 / 북포스 / 2018년 8월

고객은 직원 개인이나 프로세그 중 하나만 보고 만족을 느끼는 것이 아니다. 서비스 전 과정에서 모든 직원 모든 프로세스에서 신뢰성이 뒷받침되어야 한다. 끊임없이 같은 내용으로 교육을 반복하는 이유도 좋은 품질의 일관된 서비스를 제공하기 위함이가. 일관된 서비스란, 늘 똑같은 서비스를 의미하는 게 아니다. 자칫 그렇게 해석하는 경우 돌발 상황에 대한 대응이나 서비스 개선의 여지는 사라진다. 도리어 고객의 니즈에 맞게 예외적인 상황이나 문제 상황에 맞게 임기응변적으로 대처하지만 그 서비스의 품질에는 변함이 없어야 한다는 게 일관된 서비스의 참뜻이다. (p89)


이 책의 주제는 '고객서비스'다. 고객은 물건을 구매하거나 무엇을 살 때 서비스를 요구한다. 때로는 전화를 통해 무료로 상담을 받는 경우도 서비스에 해당한다. 기업이나 자영업자, 공무원이나 인간관계에 있어서 중요한 요소, 서비스를 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 이 책은 저자의 승무원으로서 경험을 바탕으로 차별화된 고객서비스 스킬을 소개하고자 한다. 


서비스는 고객과의 상호작용이다. 고객이 때로는 서비스를 제공받는 과정에서 불평 불만을 제기할 수 있고, 서비스를 제공하는 사람들은 그로 인해 스트레스를 받는 경우가 비일비재하다. 그래서 서비스 직종에 종사하는 이들의 이직이 잦은 이유는 여기에 있고, 서비스 직종에 있는 이들이 이 책을 읽으려는 목적은 자신의 직업 속에서 스스로 살아남기 위해서다. 특히나 온라인 오프라인의 구분이 사라지면서 비대면으로 지역과 시간의 제한 없이 서로 대화를 하는 일이 낮아지면서, 사람들은 자신의 익명성을 악용하는 경우가 많고, 그에 대한 대처법이 이 책에 나온다. 


1.문제가 발생한 현장에서 고객의 요구에 즉각적인 대답을 피한다.
2.고문 변호사 또는 전문가와 상의 후 절충안을 모색한다. 
3.합리적이고 공정한 안내임을 밝힉도 법적대응을 시사한다. (p178)


이 책을 읽는 목적을 들여다 보자면 첫째 고객에게 감동을 전달하는 방법을 얻기 위해서다. 두번째는 바로 고객과의 마찰을 줄이기 위해서다. 내 직업이 서비스 직종에 종사하고 있다면, 나는 후자를 선택할 것이다. 나에게 갑질을 하는 고객에게 원칙과 절차에 따라서 적절하게 대응하는 법이 무엇인지 고민할 것이고, 매뉴얼에 따라 고객서비스를 제공하는 스킬을 얻고자 할 가능성이 크다. 바로 그들에게 적절한 대응법을 찾도록 멘토 역할을 하고 있으며, 언제 어디서나 고객에게 친절해야 한다고 생각하는 보편적인 고객서비스와 차별화하고 있다.