"그건 우리의 관심을 조절하는 것에서부터 시작됩니다. 그에 대해서는 강력한 규칙이 있는데 꼭 기억하세요. '잘못된 행동을 유발하지 않도록 하기 위해서는 그 행동에 많은 시간을 허비하지 않는다' 대신 우리는 잘못된 행동에 쓰일 에너지를 다른 곳으로 전환시켜야 합니다."(p37)
"그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠. 그러고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 합니다. 더응 그걸 '뒤통수치기 반응'이라고 부릅니다. 정말 아무것도 아닌 걸 가지고 그들은 뒤통수를 치죠. 그런 식으로 일을 처리하는 상사들을 '갈매기 관리자'라 하는데 직원들이 일을 잘못할 때까지 가만히 놔두었다가 어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람들에게 불평을 쏟아놓죠 이것이 '놔뒀다 공격하기'라는 고전적 스타일의 관리 방식이죠."(p78)
"모든 개인들은 각자 서로 다른 이유로 동기화된다는 거에요. 씨월드의 조련사들은 먹을 것을 제외하고는 범고래들을 동기화시켜 주는 요소가 범고래마다 서로 다르다는 사실을 깨달았죠.그런 사실을 알고 나서 조련사들은 범고래들을 자세히 관찰하기 시작했어요.각각의 범고래가 어떤 것을 좋아하고 어떤 것을 싫어하는지 관찰한 것이죠.고래 반응은 동기화를 위한 출발점으로는 좋지만 잘못된 경우 공허한 메아리로 끝날 수 있답니다. 개인마다 각각 무엇이 동기를 부여하는지, 그리고 그들 각각이 무엇을 싫어하는지 알아내고 찾아내야 합니다. 그래야 보다 빠른 시간 내에 많은 동기부여를 할 수 있습니다."(p108)
켄 블랜차드의 저서는 10여전전 출간된 이후 지금까지 스테디셀러로써 꾸준히 팔리고 있다. 수많은 자기계발서의 모티브가 된 이 책은 회사 뿐 아니라 가정 내에서 일어나는 수많은 문제들을 풀어나갈 수 있는 방법론을 제시하고 있다. 사실 이 책이 나오기 전에 우리가 생각해 왔던 조직 관리 구성, 학교 교육 문제, 가정문제는 '뒤통수치기 반응' 이 대부분이었고 윽박지르면 움직이는 시스템을 계속 해 왔었다. 내가 열심히 해도 잘못된 것 하나가 불러오는 상황들, 그런 것이 나 자신의 행동에 부정적인 영향을 가져오게 되고, 나를 조종하려는 이들의 말을 잘 듣지 않게 된다. 이런 모습들은 한 번 두 번이 아니다. 매 순간 상황에 따라 벌어지고 그 안에서 새로운 변화를 만들어 가고 싶어한다. 아무리 노력하고, 조심하여도 마찬가지이다. 조직의 기강을 흔드는 이유는 바로 칭찬하지 않는 것에 있으며, 이런 모습들은 결국 조직의 팀워크를 해치는 결과를 잉태한다.
저자는 바로 '뒤통수치기 반응'의 부작용에 대해서 사례를 제시해 명쾌하게 설명하고 있다. 실제로는 어떤 문제들이 발생하는지, 더 나아가 왜 그런 문제들이 일어나고, 범고래는 왜 조련사의 말을 듣지 않는지 그 원인을 찾아 나서게 되었다. 여기서 보자면 조련사의 말을 듣지 않는 이유는 조련사의 조련 방식이 잘못되었고, 범고래는 조련사를 신뢰하지 않았기 때문이다. 말을 하지 못하지만 인간의 마음을 정확하게 짚어내는 범고래는 그 상황에 따라서 적절하게 반응한다. 조련사는 그런 범고래의 특징을 찾아내 조련사가 원하는 방향으로 범고래를 조련하게 된다. 인간도 고래랑 마찬가지다. 말을 할 중 알고, 말을 하지 못하는 것이 차이가 있을 뿐이다. 실제로 이 책을 읽어보면 어떤 것이 문제인지 알 수 있으며, 어떻게 해야 사람들이 동기를 이끌어내는지 확인할 수 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 조련사가 범고래를 조련하는 것처럼, 사람도 비슷한 방식으로 그 사람의 마음을 이끌어 낼 수 있으며, 그 과정에서 우리는 새로운 변화를 만들어 나갈 수 있고, 목표를 달성해 나갈 수 있게 된다.