How to Live & Work 2(공감)

How To Live & Work 2 : 공감 - 가슴으로 함께 일하는 법 ㅣ How To Live & Work 2
다니엘 골먼 외 지음, 민지현 옮김 / 21세기북스 / 2018년 10월

'attention(주의집중,주목)'이란 단어는 '~을 향해 손을 내밀다'라는 뜻의 라틴어 'attendere'에서 파생됐다. 이는 타인에게 집중하는 행위를 정확하게 설명해준다. 이러한 행위야말로 공감의 본질이자 사회적 유대를 형성하는 능력의 기본이다. 공감과 사회적 유대의 형성은 감정지능의 두 번째와 세 번째 영역을 구성한다.(첫번째 영역은 자아인식이다.(p9)

분노의 감정으로 일관된 반응은 충성심과 신뢰를 달아나게 할 뿐 아니라 상대방의 정신적 긴장감을 극대화시키기 때문에 창의적 사고를 할 수 없게 만든다. (p25)

입장을 바꿔 생각할 수 있는 것은 중요한 능력이다. 연구에 의하면 그러한 능력은 자신의 입자에서 볼 수 없던 면들까지 아울러 생각하게 함으로써 대인관계나 협상에서 더 좋은 결과를 끌어낼 수 있다고 한다.(p29)

왜 공감의 기술이 필요한가? 공감은 사람의 마음을 읽을 수 있는 능력이다. 누가 누구를 지지하는가? 누가 화가 났고, 누가 건성으로 앉아있는다? 반대하는 사람은 누구인가? 이런 의문에 답을 구하는 일은 쉽지 않다. 때때로 영리한 반역자는 지지자처럼 보이기도 하지만, 결코 지지를 보이지 않는다. 영리하고 은밀하게 아이디어를 고갈시킨다.(p47)

페이스북에서는 공감이 효과적인 해결책을 만들어내는데 그 이유는 페이스북이 사용자의 경험과 웰빙을 토대로 디자인됐기 때문이다. 페이스북이 보안을 보다 공감적인 방향으로 향상시키기 위해 추구하는 세가지 방법을 소개하겠다.(p90)

자본주의 사회에서 중요한 두가지 요소가 있다. 소통과 공감이다. 이 두가지가 필요한 이유는 그것이 사람과 사람 사이의 신뢰를 형성하는느 가진 중요한 욧소이기 때문니다. 중요하게 생각한다는 것은 반대로 말하지면 우리 사회가 공감하지 못하고, 소통하지 못한다는 걸 그대로 노출한다. 나 자신과 수십년간 함께 해 왔던 사람이 하루 아침에 돌변하는 현상은 어제 오늘의 일이 아니었다. 특히 자본주의 사회에서 인터넷과 모바일이 발달하면서 익명의 사람들과 만남을 가지는 경우가 상당히 많아지고 있다. 그것은 다양한 연결과 네트워크를 형성하는데 아주 중요한 요소들이다. 반면 그것은 나의 에너지를 고갈시키고 피곤하게 만들고, 스트레스 받게 만드는 또다른 원인이 된다. 대도시와 소도시의 차이점이라면 대도시의 경우 서로 익명들이 전혀 모르는 경우가 대다수이지만, 소도시는 그렇지 않다는 점이다. 매 순간 신중하면서, 때로는 자신의 감정을 노출시키지 않고 규칙적으로 살아가는 이유는 여기에 있다. 더 나아가 말을 할 수 있는 기회가 많아지면서, 사람들의 욕구는 다변화되고, 다양해지게 된다. 이러한 모습들은 바로 소통과 공감이 비즈니스와 결부지을수 있는 또다른 장이 만들어지는 거였다.


사람들은 그렇게 소통하고, 공감하기를 좋아한다. 그런데 문제는 사람들마다 공감의 정도가 차이가 난다는 점이다. 내가 공감 능력이 뛰어날수록 그것이 장점이나 강점으로 발전되어야 하늗에, 실제로는 그렇지 못한 경우가 있다. 나는 상대방의 생각을 정확하게 읽고 욕구를 전달하는데, 상대방이 나에 대해 공감하지 못하고, 내가 원하는 것을 충족시키지 못한다면, 신뢰감이 깨지고 억울한 마음이 드는게 우리의 인지상정인 것이다. 저자는 바로 그런 부분을 집어나가고 있다. 우리 사회가 공감을 중요시하면서도 정작 공감하지 못하는 사회로 나아가는 이유가 무엇인지 찾아가 볼 수 있다. 페이스북은 어떻게 공감 능력을 비즈니스화하는지 찾아볼 수 있다. 사실 페이스북 뿐 아니라 다른 비즈니스 영역에서도 공감 능력을 갖추는 것은 너무 중요한 요소이다. 어던 물건을 만들 때 그 물건을 사용하는 사람의 니즈를 정확하게 파악하지 못한다면 물건을 제대로 판매할 수 없기 때문이다. 책이 많이 팔리려면 그 책을 읽는 사람들에게 공감할 수 있는 컨텐츠를 명확하게 제공할 수 있어야 한다. 자본주의 사회에서 공감 능력이 부족함을 바케팅으로 보완하는 경우가 많다. 즉 비즈니스에서 영업이란 바로 공감과 연결되고, 결부짓는다. 특히 물건을 사는 사람의 마음을 정확하게 읽지 못하고, 그 사람이 원하는 것이 무엇인지 짚어내지 못한다면, 그 사람의 비즈니스 역량은 그만큼 낮아지게 된다.이 책에는 나오지 않지만 페이스북 뿐 아니라 마윈의 알리바바와 알리페이가 성공할 수 있었던 것은 마윈은 중국인들에게 적극적인 공감을 얻을 수 있는 플랫폼을 출시할 수 있었기 때문이다. 공감을 할 수 있느냐 없느냐에 따라서 그 사람의 사업 역량은 차이가 날 수 밖에 없다.