장사의 달인은 장사하지 않는다

장사의 달인은 장사하지 않는다
신환수 지음 / 호이테북스 / 2018년 9월

무언가 시작하게 되면 사람들은 성공을 꿈꾼다. 그것이 비록 실패로 끝난다 하더라도, 한번 쯤 성공하길 원한다/하지만 그것이 현실적으로 어렵다는 걸 알고 있다. 서점에 가면 수많은 책들 중에서 성공에 관한 책들이 많은 이유는 여기에 있다. 우리 앞에 놓여진 많은 경우의 수들 중에서 성공보다 실패가 더 눈에 보이고, 사람들은 자신의 실패를 감추고 , 성공한 것처럼 연기하거나 감추는 경우가 많다. 특히 지금처럼 자신의 브랜드나 이미지를 강조하는 사회 속에서는 실패는 성공의 발판이 아니라 실패의 연장선상이라 생각하는 경우가 더 많아지고 있다.


이 책은 그런 의미에서 누군가의 성공이 나의 성공의 기반이 되고, 기초가 될거라는 생각을 가지게 되고, 우리는 성공하기 위한 또다른 노력을 시작한다. 자영업을 시작하는 사람들이 마주하게 되는 실패에 대한 두려움, 절벽 끝에 서있다는 생각을 가지는 이들에게 성공의 표본이 될 수 있다. 그렇지만 이 책을 읽는다 하더라도 성공을 담보할 수 없고, 그렇다고 실패한다고 보장할 수 없다. 같은 상황에 같은 재료를 넣어도 요리사의 성향에 따라 요리의 특징이 달라지는 것처럼 성공을 꿈꾸지만 그것이 성공할 수 있다고 말할 수 없기 때문이다.성공하는 사람들은 성공할 수 있는 조건이 있기에 성공하는 것이고, 실패하는 사람은 실패할 수 있는 조건들을 갖추고 있기 때문에 실패하는 것이다.즉 성공과 실패는 언제나 복불복이다.


대전 대흥동에서 음식점 <바다황제> 대표로 있는 신환수씨의 성공 비결을 보자면 남들과 크게 다르지 않다. 항상 배우고 또 배우고, 고객을 위해서 정성을 다하는 것, 더 나아가 자신의 역량을 고객 만족에 우선하고 있으며, 식당을 찾아오는 손님을 위해서 재료를 아끼지 않는다. 또한 고객이 원하는 맛과 니즈를 채워주기 위해서 매주 하루는 전국 곳곳의 맛집을 찾아서 맛집의 성공 노하우를 배우는데 시간을 아끼지 않고 있다. 


장사를 할 때는 항상 고객이 옳다는 믿음을 가져야 한다. 그래야 그들의 행동 하나하나를 관찰하고 분석해 그들을 사로잡는 방법을 찾을 수가 있다. 정작 그들을 부정하면서 그들에게 제대로 된 정보를 얻고, 제대로 된 서비스를 제공할 수 있겠는가? 그런 당신과 가게는 생존할 수 있겠는가? 차라리 눈을 질끈 감고 고객을 신이라고 믿어라. 그런 굳건한 믿음과 신뢰를 가진다면 고객들은 당신에게 대박이라는 축복을 내릴 것이다. (p139)


이 문장을 읽으면 성공 비결은 단순하다는 걸 깨닫게 된다. 고객이 정답이라 생각하고 서비스를 시작하는 것이다. 그런데 이 기본적이고, 단순한 것을 실천한다는 건 쉽지 않다. 고객에 맞춤 서비스를 하면 그것에 만족하는 고객도 있지만, 그렇지 않는 고객, 즉 진상 고객도 있기 때문이다. 세상에는 정말 다양한 사람들이 존재하고, 식당에 찾아오는 손님들 중에는 정말 별별 사람들이 있다. 맛있게 먹고 sns 에 맛평가를 최악으로 남기는 건 기본이고, sns 를 통해 그 식당을 최악으로 평하는 경우도 상당히 많다. 그것이 가져오는 수많은 경우의 수들을 본다면 , <바다황제> 신환수 대표의 고객 마인드가 여느정도의 내공을 가지고 있는지 짐작하게 된다.


우산 무료 제공 서비스
충전기 무한 공급
안경 세척지 제공
신발 무한 책임제
화장실 점자 표지판 서비스
화장실에 음악 서비스
가그린과 여성용품 서비스


책에 나오는 저자의 고객감동 서비스이다. 식당에 오면 맛있는 음식과 청결함은 기본이다. 이제는 그 이상의 고객 감동 서비스를 원한다. 특히 식당에 와서 떠날때까지, 느끼게 되는 감정의 변화들..그 과정 중에서 하나라도 소홀히 한다면 고객들은 떠나고 만다. 더군다나 레드오션 업종 중 하나인 음식점에서 살아남기 위해서는 고객의 사소한 동선 하나 하나, 그들의 맞춤형 서비스, 적은 비용으로 큰 감동을 줄 수 있는 것, 그것이 바로 저자의 특별하면서도 특별하지 않는 감동 서비스이다.