산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

오이타 현 유휴 시 유휴인 정에는 소규모 료칸이 있다. 이 곳은 '료칸 야마시로야' 이며 가족 경영체제의 작은 료칸이다. 일본의 료칸 산업이 정체성을 잃고 점차 무너지는 가운데 이곳은 여전히 료칸으로서 정체성을 유지하고 있으며, 고객만족도에 있어서 일본의 여타 료칸들 가운데 상위권을 차지하고 있다. 여기서 그들의 남다른 경영방식을 보자면, 세상의 변화 속에서 변하지 않는 본질, 료칸을 찾아오는 손님들이 원하는 것을 채워준다는데 있다. 료칸이 지어진지 40년이 넘었으며, 낡고 허름한 '야마시로야 료칸'이 명맥을 유지할 수 있었던 이유는 바로 그들의 특별하면서도 특별하지 않은 서비스에 있다. 


변하는 것과 변하지 않는 것. 세상이 변하더라도 변하지 않는 그 무언가가 있다면 사람들은 그곳을 찾게 된다. 물론 그곳이 허름하고 낡았다 하더라도 말이다. 야마시로야 료칸은 그걸 알고 있었고, 객실이 7개 뿐인 소규모 료칸이지만, 욕심 부리거나 채우지 않는다. 항상 자신에게 주어진 것들, 가족 겨영이기 때문에 주 5일 일하고 수요일, 목요일 쉬는 료칸 경영 체제, 그 기본적인 규칙을 어기지 않았으며, 찾아오는 소님들이 다시 찾아올 수 있도록 배려한다. 그들이 내놓는 음식은 여느 집에서 볼 수 잇는 가정집이며, 외국인들이 즐겨 먹는 음식들을 가지런하고 정갈있게 내놓고 있었다. 지극히 일본적인 것들을 잃지 않았고, 음식이나 서비스도 일본의 특색이 반영되고 있다.


그곳에 외국인이 오는 이유는 단순하다. 료칸 야마시로야에는 '안도감'을 느낄 수 있다. 자신이 평온함을 얻을 수 있다면, 외국인들은 다시 찾게 된다. 야마시로야 료칸에 도착하면 무인역  유노히라역이 먼저 눈에 들어오게 되는데, 외국인들이 료칸을 찾아오는데 있어서 불편함을 느끼지 않도록 세심한 배려들이 엿보였다. 그건 외국인들이 해외 관광을 떠날 때 느끼는 언어적 어려움, 여행지를 제대로 찾지 못한다는 점을 깨닫게 되고, 유투브와 홈페이지를 활용해 그 불편함을 적극 바꿔 나가고 있었다. 더 나아가 료칸 안에 영어로 된 드래곤볼과 원피스를 비치해 놓음으로서 과거와 현재를 같이 느낄 수 있으며, 손님들의 아이디어를 료칸 경영에 도입하고 있었다.


이 책을 읽으면서 경영에 있어서 정답은 없다는 걸 깨닫게 된다. 일본에 료칸이 있다면 한국에는 펜션이 있다. 놀고 마시는 문화를 당연하게 생각하는 펜션 문화와 달리 일본의 료칸 문화는 그 안에서 그들의 정체성을 고스란히 유지하고 있었고, 그들은 료칸들이 경영난을 이기지 못하고, 후계자를 찾지 못하면서 사라지는 료칸의 명맥을 잇고 있다.그들은 료칸을 찾는 손님들이 무엇을 필요로 하는지 정확하게 알고 있다.