고객 경험 관리

고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월

고객은 상품이 아니라 경험을 구매한다!



책의 중심내용이라고 할 수 있는 이 말이 사실 처음에는 와 닿지 않았던 것이 사실이다.



“고객이 상품이 아니라 경험을 구매한다니? 아무리 고객 경험이 중요하다고 해도 결국에는 고객은 상품을 보고 구매를 하지 않는가?”



하지만 책을 읽어 내려가면서 이 책에서 말하는 경험의 뜻을 알게 되고 나도 모르게 무릎을 탁 치게 되었다!



“그렇군! 고객에게 경험이 중요하구나!”





이 책에서는 고객의 구매가 상품 경험만으로 이루어지는 것이 아닌



1) 제품을 탐색하는 상품 경험

2) 제품을 구매하는 구매 경험

3) 마지막으로 사용 단계에서 느끼는 서비스 경험



의 3단계로 나누어 설명하고 있다.



결국 고객만족이란 이 3단계의 과정에서 모두 만족스러운 경험이 이루어질 때 이루어지게 된다는 것이다.



게다가 이러한 경험에 있어서 유저 만족도는 더하기 형태로 이루어지는 것이 아닌 곱하기 형태로 이루어지기 때문에



(하나의 과정에서라도 고객이 불만을 느끼게 되면 해당 제품의 만족도는 0이 되어버리기 때문에)

고객에게 지속적인 만족을 느낄 수 있는 경험 만들기는 매우 중요한 요소이다.



예를 들어 마트에서 할인행사를 통해 기분좋게 상품을 구매하고 나오는 고객 앞에 해당 상품의 로고가 새겨진 트럭이 등장해



자신에게 길을 양보해 주지 않는다면 결국 앞단의 즐거웠던 경험은 모두 날아가버리게 된다는 것이다.



이 책의 저자는 이렇듯 고객 경험이 고객을 감동시키는 가장 큰 요소라고 주장하며 고객 경험을 성공한 기업들의 성공 사례들을 소개하고 있다.



단순한 커피를 판매하는 것이 아닌 유럽에 온듯한 분위기를 고객에게 판매하고 있는 스타벅스나 도넛 제조과정을 눈으로 보여주는 크리스피 도넛,



날아다니는 펭귄 스토리를 만들어낸 아사히야마 동물원등 고객을 움직이는 결정적 순간들을 활용한 고객경험관리의 성공 사례들이 많이 나열되어 있어



개념을 이해하는데 많은 도움을 주고 있다.



마지막으로 고객 만족도 조사 및 고객 모니터링에 관한 개선 매뉴얼도 함께 포함되어 있어 관련 종사자들이 실무에 바로 적용해보도록 가이드도



함께 제시해 주고 있다.



개인적으로는 단순한 고객 만족을 넘어서 고객 경험을 제공한다는 내용이 무척이나 신선하고 놀라웠다.



뿐만 아니라 이 책을 통해 점점 더 까다로워지고 다양해지는 고객의 입맛(?)을 만족시키기 위해 더 많은 준비가 필요하다는 것을



깨닫게 되는 유익한 시간을 가질 수 있었다.