마음을 사로잡는 말센스의 비밀

마음을 사로잡는 말센스의 비밀 - 모르니까 서툴 수밖에 없는 이들을 위한 대화의 기술
장차오 지음, 하은지 옮김 / 미디어숲 / 2023년 5월

인간관계의 핵심은 '말'이라고 해도 과언이 아니다.

관계를 돈독히 하는 역할을 할 뿐만 아니라 정반대의 역할을 하기도 하며, 직장에서는 자신의 능력을 드러낼 수 있는 큰 장점으로 작용하기도 한다.

말을 잘하는 사람을 우리는 때로 '센스 있다'라고 표현을 하는데 타고나면서부터 잘하는 사람은 없는 법이다. 공부와 노력이 필요하다는 것이다.

'칭찬은 고래도 춤추게 한다'라는 유명한 말이 있다.

칭찬과 격려는 상대방으로 하여금 측정할 수 없는 만큼의 힘을 불러일으킨다는 의미로써 칭찬의 중요성을 단적으로 드러낸 말이라고 할 수 있겠다.

하지만 이 칭찬에도 요령이 있다.

상투적이고 영혼 없는 칭찬은 칭찬으로써의 가치가 떨어진다는 의미다.

칭찬은 다른 사람으로부터 인정을 받았다는 의미로 조용하게 소극적으로 하는 것이 아닌 떠들썩하게 칭찬하는 것이 좋다. 그리고 주의해야 할 것은 칭찬에다가 자신의 미래 요구사항까지 곁들이면 안 된다는 것이다. 칭찬은 칭찬 그 자체에 집중해야 하는 것이지 앞으로도 도움을 기대한다는 식의 요구사항이 포함되면 상대가 부담스럽게 생각할 수 있고 이는 오히려 칭찬을 안 하느니만 못한 상황을 만들 수 있다.

좋은 칭찬은 상대의 도움이 얼마나 적절하고 고마웠는지에 대해서만 이야기하면 된다. 사실 당신이 그때 겪은 고통과 아픔을 생생하게 설명하기만 해도 상대는 당신이 자신의 도움에 얼마나 깊이 감사하고 있는지 느낄 수 있다... 칭찬도 구체적일수록 더 효과가 있다. 상대가 어떤 일 하나를 완성했을 때 그저 대단하다고 한마디 하는 것보다 그 일이 얼마나 어려운 것이었는지를 분석하는 것이 더 나을 수 있다. 정말로 힘든 일이었지만, 그가 어려움을 극복해서 완성한 사실을 열심히 설명하는 것 자체가 충분한 칭찬이 될 수 있기 때문이다.

예전에 비해서는 무형의 서비스에 대한 가치가 조금씩 인정을 받는 사회이긴 하지만 아직까지 완전히 뿌리내렸다고 말하기는 어렵다.

알고 나면 간단히 해결할 수 있다고 생각한 문제도 문제를 풀기 전까지 그쪽 분야의 경험이 없는 사람에게는 엄청나게 어려운 문제일 수 있다. 전문가가 아주 간단히 해결해 버린다고 해서 그 문제가 결코 가볍거나 해결하기 쉬운 문제는 아니다.

말 그대로 그 사람이 전문가라서 쉽게 해결할 수 있었던 것이지 비전문가 입장에서는 엄청나게 어려운 문제라는 것이다.

비전문가가 이러한 상황을 정확하게 이해할 수 없기 때문에 아래의 에피소드처럼 센스 있는 말로 상대방을 이해하는 말하기가 더해진다면 좋을 것이다.

한 자동차 회사에서 기계가 고장 나자 모두 어찌할 바를 몰라 헤맸다. 그들은 문제를 해결하기 위해 급히 수리기사를 불렀다. 현장에 도착한 기사는 고장 난 부분을 찾아 전선 하나를 연결해 놓고 직원들에게 작동법을 알려주었다. 그러고 나서 그는 수리 비용으로 1만 달러를 요구했다. 직원들은 모두 놀라 입을 쩍 벌렸다. 그 당시 일반적인 직원이 수십 년 일해야 벌수 있는 소득의 총액이었기 때문이다. 그런데 이 기사는 기술에서뿐만 아니라 자기 홍보의 고수이기도 했다. 그는 '전선을 이어붙이는 건 1달러면 되지만 어디에 연결해야 하는지를 아는 건 9,999달러가 필요합니다.'라고 설명을 덧붙였다. 나중에 수리기사의 말을 전해 들은 회사 대표는 기꺼이 1만 달러를 지불했고 그를 회사 직원으로 채용했다.

감정이 담겨 있는 말하기를 하다 보면 줄다리기를 하고 있다는 생각이 들 때가 있다.

이 게임을 주도하기 위해서는 게임의 규칙을 파악하고 이해하며 상대방이 어떤 반응을 보일지 미리 생각해야 한다.

무턱대고 감정에 휩싸이거나 대화에 끌려다니게 되면 언쟁으로 이어질 수밖에 없다.

아래의 센스 있는 말투를 살펴보자.

앞의 두 말투와 가장 차이 나는 점은 상대방에 대한 이해와 배려가 돋보인다는 것이다.

이야기의 흐름을 읽을 줄 아는 사람이 진정한 대화의 달인이라 할 수 있다.

1) 나쁜 말투

"나 부모님하고 싸웠어."

"아무리 그래도 어른들하고 싸우면 안 되지!"

2) 평범한 말투

"나 부모님하고 싸웠어."

"왜?"

3) 센스 있는 말투

"나 부모님하고 싸웠어."

"뭔가 엄청난 의견 차이가 있었나 보구나. 그래서 그렇게 기분이 안 좋았던 거야?"

나쁜 말투에서는 일종의 우월감을 가지고 상대를 판단하는 느낌이 강하게 느껴진다. 이는 상대를 이해하지 못하는 처사일 뿐 아니라, 폭력적인 방식으로 상대의 신뢰를 등지는 것과 같다. 평범한 말투는 아주 짧은 한마디의 반응이지만 상대에 대한 관심이 느껴진다. 센스 있는 말투는 상대를 이해하겠다는 반응과 함께 질문을 던짐으로써 "왜?"라는 한마디보다 훨씬 더 '그의 마음을 잘 헤아리고 있다.'는 메시지를 던진다. 또한, 상대가 기분 나쁜 이유를 합리적으로 보충해 주면서 담담하게 대화를 주도하고 있다.