말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다 - 와타세 겐

말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다 - 영업의 고수가 꼭 하는 말, 절대 하지 않는 말
와타세 겐 지음, 오시연 옮김 / 갈매나무 / 2019년 12월

고객은 영업 사원의 표정에 민감하게 반응한다. 대수롭지 않은 몸짓도 놓치지 않는다. 그 점을 전략적으로 활용할 수 있으면 그 사람은 영업의 고수이다. 그러려면 때와 장소를 구분하지 않고 웃는 얼굴을 남발하는 버릇을 고쳐야 한다. (p.31)

많은 영업 사원이 착각하기 쉬운 것 중 하나는 상품 설명은 상품을 판매하는 단계가 아니라는 점이다. 사전 질의 응답으로 얻은 정보를 근거로 상대방에게 적합한 제안을 해서 ‘살지 말지 판단하게 하는 것’이 상품 설명이다. 팔고 싶다는 영업 사원의 마음은 고객이 차분하게 판단할 수 없게 한다 결과적으로 판매에 실패한다. 그러면 어떻게 해야 할까? 고객은 살지 말지를 스스로 결정하고 싶어 한다. 절대로 떠밀리듯 사고 싶어 하지 않는다. 그리고 스스로 결정하려면 그 나름의 판단 자료가 필요하다. 능력 있는 영업 사원은 그 판단 자료를 보여주는 법이 뛰어나다. (p.133)

잘나가는 영업 사원은 고객이 거절했을 때 “그렇습니까, 아쉽네요.”라고 하지 않는다. 불만스러운 표정도 절대 짓지 않는다. 아쉽거나 유감이라는 표정은 고객을 ‘거절하기 힘들게’ 만들기 때문이다. 거절할 때마다 아쉬워하는 영업 사원을 다음에 또 만나고 싶을까? 거절하기 힘든 상태를 만들어버리면 아예 고객을 만날 수 없게 된다. 다음에도 마음 편하게 만날 수 있는 관계를 쌓으려면 ‘언제든 거절하셔도 됩니다.’ 라는 태도로 일관해야 한다. (p.158)

“나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리지?” 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다! 고객과의 첫 만남부터 상담, 설명, 프레젠테이션, 가격 협상, 마무리 인사까지, 판매실적 1위의 영업 비밀! 놀랍게도 적지 않은 영업 사원들이 ‘‘판매를 유도하는 말’만 배우고 사용할 뿐 ‘판매를 망치는 말’에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 아무리 판매에 도움이 되는 말을 많이 해도 판매를 망치는 말을 한마디라도 하게 되면 고객은 이내 마음의 문을 닫고 상품을 구매하지 않게 된다. 실제로 영업의 고수는 말을 잘하기도 하지만 고객의 마음을 상하게 하는 말 자체를 하지 않는다. 그러면 실패한다는 것을 경험을 통해 알기 때문이다. 영업 고수가 꼭 하는 말과 절대 하지 않는 말! 할 말과 하면 안 되는 말을 구분하라. 놀라울 정도로 팔리기 시작한다!

전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다, 만면에 미소를 띤 얼굴이 실패하는 이유? 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다, 부탁하지 말고 문의하라, 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다, 무턱대고 칭찬하지 않는다, 영업의 고수는 ‘미래’가 아닌 ‘과거’부터 물어본다, 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라, 너무 정중한 말보다는 간결한 말이 통한다, 언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다, “이건 꼭 사셔야 합니다!”는 결정적인 순간에만 사용하라 등 영업의 고수가 들려주는 알짜배기 기술 모음집! 현재 자기 사업을 구상 중에 있거나 준비 중인 사람, 세일즈 영업 또는 마케팅을 담당하고 있는 사람들에게 딱이다! 아니, 이보다 더 좋을 수는 없다. 어떤 말을 하여 고객의 마음을 사로잡는지 A부터 Z까지 확실하게 책임진다. 영업의 고수? 당신도 충분히 가능하다!