[서평] 깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

고전 경영서의 영원한 명작, 깨어진 조각을 맞추어 나갈 것인가? 아예 새롭게 교체할 것인가?

아니면 금이 가고 있는 것이 있는지를 찾아볼 것인가?

기업을 운영하는 입장에서 고객의 소리를 들어보거나 불만을 들을 수 있다면,

조금은 쉽게 찾을 수 있겠지만 쉽게 말을 하지는 않는다.

그러기에 불만의 요소를 최소한으로 하거나 아예 없도록 하기 위해서 우리는 깨진 유리창의 법칙을 살펴볼 필요가 있는 것이다.

모든 사람이 같은 규칙을 따르는 것을 “질서”라고 정의하고 있는데,

질서를 유연성 있게 운영하는 것도 중요한 요소라고 본다.

공의된 질서라 할지라도 장소에 따라서 기간에 따라서 얼마든지 변형할 수 있는 것인데, 이것을 고집하게 되는 것도 변화하는 환경의 입장에서는 얼마든지 깨진 유리창이 되는 것이다.

우리는 고객의 인식이 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 것으인 시대를 겪으며 기업을 운영하고 있다.

생각지 못한 깨진 유리창으로 인해 고객의 인식이 바뀌고 외면하게 된다면 가볍게 생각할 수 없는 항목인 것이다.

힘겹게 세워진 긍정적 인식을 일순간에 날려버리고 부정적 인식을 불러일으키는 것도 깨진 유리창이라고 한다.

사소한 것으로 인해 고객이 등을 돌리기도 하지만 사소한 것으로 인해 고객이 찾아오기도 한다.

느려터진 인터넷 환경을 인터넷의 깨진 유리창이라고 하는 대목에서 너무 수긍이 된다.

깨지지 않도록 예방하는 것이 최선의 길이라고는 하지만, 자각을 못 하는 처지에서 예방한다는 것은 어불성설이기에, 꿰뚫어 볼 수 있는 안목이 필요하고, 안목을 갖추기 위한 경험이 필요하고, 긴장의 끈을 놓지 않고 세심하게 살피는 것이 중요하다고 생각한다.

깨진 유리창을 찾아보기 힘든 탄탄한 기업환경을 만들기 위해서 해법을 얻고자 한다면 가장 근접한 해답이 여기에 분명 담겨 있다.

깨진 유리창에 대한 선택은 우리의 몫이지만, 자각하고 있는가?

점검하고자 하는 의지가 있느냐? 가 가장 중요한 관건일 것이다.

[서평] 스타벅스 웨이

스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월

중국과 서역 각국 간에 비단을 비롯한 여러 가지 무역이 성황리에 이루어진 길을 “실크로드”라고 하는 것처럼 스타벅스의 플랫폼을 “스타벅스 웨이”라는 이름으로 설명하고 있다.

기업의 리더들에게 직면한 도전과제를 스타벅스라는 기업을 통해서 대처해 나갈 수 있는 사례와 방법들에 대해서 풍성하게 구성했다고 한다.

스타벅스는 세계에서 가장 많은 사랑을 받는 브랜드로써 지도력의 표준을 제시한다고 하겠다.

7가지 혁신 운동에 대해서 언급하고 있는데,

논란의 여기자 없는 커피 권위자, 파트너의 참여, 고객과의 정서적 교감, 존재감의 확대와 지역의 중심으로 구축, 사회윤리와 환경을 지키는 리더, 걸맞은 혁신적인 성장 기반, 지속 가능한 모델 등을 잘 이행한 결과 지속적인 수익의 창출과 브랜드로서의 존경도 받고 있다.

그러면 그런 스타벅스를 통해서 우리는 어떤 핵심가치를 창출할 수 있을까?

5가지의 원칙을 말한다.

1원칙 “음미하고 고양하라”에서는 직원이 제품에 대해서 가지고 있는 열정이 고객에게도 전달되어 관심과 흥미를 갖게 한다는 부분에서 판매하고자 하는 서비스나 제품에 대한 열정을 가진다는 것이 어떤 형태로 긍정적인 이익을 가져오는지를 알게 되었다.

인간적 경험이 스타벅스 브랜드의 핵심인 것처럼 고객이 인간적인 경험, 긍정적인 경험을 하게 될 때 브랜드의 가치가 올라가게 됨을 일깨워주었다.

2원칙 “사랑받기를 사랑하라”에서는 올바른 기업윤리나 올바른 가치관을 갖추면 그 기업은 호감을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있다는 것을 생각하게 되었는데, 아직도 꽤 많은 기업은 눈앞의 이익을 먼저 생각하고, 아니, 생각할 수밖에 없는 환경에 놓여있다고 하는 것이 좀 더 적절하다고 생각된다.

그러나 조금만 여유를 가지고 올바른 가치의 창출을 위해서 행하는 것이 느리게 진행하는 것이지만 결국에는 지속 가능한 사례로 발전할 수 있다고 본다.

3원칙 “공통기반을 향해 나아가라”에서는 공통된 가치 추구를 통해서 감사를 표현하는 기업문화의 중요성에 대해서 여러 가지 생각을 해보게 되었다. 감사를 기업의 브랜드의 한 영역으로 인식시킬 수 있다면, 그 기업은 고객에게 후한 점수를 받으며 경영을 할 수 있으리라 생각했다.

4원칙 “연결을 활성화하라”에서 소셜미디어에 대한 마케팅과 전략적인 플랫폼의 구성의 중요성을 떠올리면서, 다양한 측면을 통해서 숙고하고 혁신하는 것이 올바른 성장 기반의 원동력이라고 판단되었다.

5원칙 “전통을 간직하면서 전통에 도전하라”에서 가장 처음 주제가 과거를 지키는 것과 거기에 얽매이지 않는 것에 대해서도 수긍이 가는 내용이었다.

시대의 흐름에 맞춘 적절한 패러다임과 항상 생길 수밖에 없는 위험성에 대한 균형 있는 운영의 필요성, 기업과 사회가 더불어 발전해 가는 것이 정말 중요하다는 사실을 깨닫게 된다.

스타벅스 웨이를 전적으로 도입할 수는 없겠지만 오늘의 스타벅스가 되기까지의 과정이 잘 정리되어 설명돼 있다. 리더십과 스타벅스에 관해서 관심이 있는 사람이라면 정말 즐겁게 읽어 나갈 수 있을 것이다.

[서평] 설득은 마술사처럼

설득은 마술사처럼 - 청중을 사로잡는 마술사의 7가지 비밀
데이비드 퀑 지음, 김문주 옮김 / 21세기북스 / 2019년 2월

한 권의 책으로 세 권의 책을 읽은듯한 착각에 빠져들게 한다.

마술이라는 주제가 녹아 있어서 마술과 같은 착각에 빠진 것일까?

뼈대는 청중과의 소통과 신뢰를 어떻게 끌어낼 것인가에 관한 교과서이다.

마술사의 준비과정, 다양한 기술, 그리고 그 과정으로 만들어진 결과에 대한 경험서이다.

그리고 우리의 중요한 인생에서 근본을 이루는 일곱 가지 필수 원칙을 제공하는 지침서이다.

마술사라는 직업 자체가 다양한 환상과 기대를 일으키기에, 충분한 요소를 가지고 있다.

기억법도 있었고, 많은 정보를 수집할수록 관객을 더욱 매료시킬 수 있다고 한다.

아이젠하워 매트릭스를 통해서 우선순위를 통한 시간의 관리법도 담겨 있었는데, 시간의 활용은 어디에서도 빠질 수 없는 가장 기본이 되는 듯하다.

경쟁력 있는 스토리의 중요성을 통해서 데이터로 전달하는 것이 아니라 스토리로 말하는 것의 중요성에 대해서도 알려주고 있다.

곳곳마다 등장하는 예화를 통해서 각자가 깨닫고 변화시킬 수 있도록 구성하였다.

마술의 미스디렉션이라는 개념에서 등장하는 아치볼드의 경우를 통해서, 완벽하게 자연스러움을 우리의 설득 안에 담아놓을 수 있는 능력이 얼마나 강력한 것인지도 새삼 느끼게 되었다.

가장 마지막 7장의 주제가 더없이 좋았는데, “플랜 B를 준비하라”였다.

실패 없는 성공이 없다든지, 실패도 성공만큼의 가치가 있다는 것을 모르는 사람이 얼마나 되겠는가?

그러나 우리가 알고 있는 이것을 어떤 형태로 반영해서 적용하는가에 대한 자세한 예시와 설명이 있기에, 같지만 다른 느낌이다.

수많은 스피치 관련 서적, 설득 관련 서적, 자기 계발 서적에서 식상함을 조금이라도 느끼는 사람이라면 즐겁게 읽어 나갈 수 있을 것이다.

[서평] 떨지 않고 할 말 다하는 법

떨지 않고 할 말 다하는 법 - 15분 만에 200억을 따내는 대한민국 1호 프리젠터의 발표는 무엇이 다를까?
최현정 지음 / 라온북 / 2019년 3월

입사를 하고 한 달 후 경쟁 프레젠테이션을 통해서 수주하는 업무에 참여한 경험이 있었다.

기획에서는 확실히 선점하고 있는 요소가 있었지만, 당시 팀장의 프레젠테이션(?)은 너무 답답하다고 여겼었고, 다행히 좋은 기획이라는 부분에서 이점이 컸기에 수주를 하게 되었다.

만약 프레젠테이션 발표가 좀 더 좋았다면 이후에도 계속해서 수주할 수 있었으리라는 아쉬움이 있었다.

그러면서 자연스레 프레젠테이션의 중요성에 대해서 항상 염두에 두고 지내오게 되었다.

내용을 읽어가면서 프레젠테이션에 관해서 정리해볼 수 있었고 여러 가지 도움을 받을 수 있었다.

이야기, 설득, 포기하지 않는 심리 등등 세세한 자신의 경험을 잣대로 어떻게 좋은 프레젠테이션을 하는 사람으로 성장하게 되었고, 현재의 자신이 앞으로 어떤 모습을 갖추기를 원하는지를 알려주면서 용기를 주기도 하고, 방법적인 요소를 전달하기도 한다.

특히 음성, 발성, 발음에 관한 부분을 매끄럽게 정리해서 설명하는 부분에 대해서도 만족도가 높았다.

음성은 어느 정도 자리를 잡았다고 보지만 발음에 대해서는 여전히 부족하다고 여기고 있다.

스피치 관련해 여러 서적을 읽어보지만 여기서는 쇼맨십과 설득에 관한 부분에도 무게를 두고 있다.

그리고 긍정적인 에너지를 가지고 멀티플레이어가 되어야 한다는 것이 스피치를 하는 사람에게 있어서는 너무나 중요한 요소라 생각이 되었다.

스피치가 두렵다고 느끼는 사람이라면 저자의 경험을 유심히 살펴보고 방법적인 부분에서도 도움을 받는다면 떨지 않고 하고 싶은 말을 다 하게 될듯하다.

[서평] 공황장애 극복 설명서

공황장애 극복 설명서 - 나의 삶을 바꾼 공황과 공포
최영희 지음 / 학지사 / 2019년 1월

공황장애는 불치의 정신병이 아니고 검증된 치료법이 있다고 한다.

삶의 균형이 깨어졌음을 알려주는 경고 신호이기에 삶의 균형을 다시 맞추어 주는 방법을 통해서 극복할 수 있다고 한다.

공황장애라고 하면 단순히 답답하고 호흡이 곤란한 정도의 증상으로 생각했었다.

그러나 공황장애의 원인이라는 것을 쉽게 알 수가 없다는 것, 지금 현재 겪고 있는 현상이 공황장애라는 사실을 금방 진단할 수 없고, 호흡하기가 매우 어려워지는 과정에서 “죽음”에 대한 공포를 느끼게 된다는 것을 알게 되었다.

공황을 겪는 동안 흔히 하게 되는 11가지 생각, 공황을 겪는 동안 흔히 나타나는 10가지 신체적 증상과 심장박동 수를 통해서 대략적인 판단을 하겠지만, 그런 상황이 발생하면 어떻게 대처해야 하는지가 가장 궁금하고 관심이 가는 부분이다.

공황이라는 증세가 “광장공포증”과도 연관이 되어 있는 부분이라서, 특정 장소를 피해 다니기에도 어려울 것 같은데, 어떻게 극복을 하는 것일까?

자율신경 실조증과의 유사성에 대해서도 자세하게 설명하고 있다.

공황이 시작될 때 혼잣말이 재앙화 단계로 진행되지 못하게 하는 주의 분산 기법에 대한 치료법이 있었고, 100% 안전하다는 믿음을 가져서 부교감신경계를 활성화하는 방법과 복식 호흡과 근육 이완 법에 대해서 실례를 들어서 상세하게 설명을 하고 있다.

높은 수준의 의학지식이 없더라도 충분히 이해하면서 실제로 치료법을 행할 수 있도록 친절하게 구성되어 있다.

공황장애와 동반되는 우울증, 불안장애, 불면증에 대해서도 자세하게 설명되어 있어서 공황장애에 대한 정확한 개념을 정리할 수 있는듯하다.

공황장애에 대한 개념을 가진 상태에서 전문의의 진료를 통해서 도움을 받을 수 있다면 좀 더 효과적인 치료가 될 듯하다.

공황장애에 대해서 원인, 치료 등등 기본적인 내용을 알고 싶은 사람에게 딱 알맞은 내용으로 구성되어 있다.