[서평] 깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

고전 경영서의 영원한 명작, 깨어진 조각을 맞추어 나갈 것인가? 아예 새롭게 교체할 것인가?

아니면 금이 가고 있는 것이 있는지를 찾아볼 것인가?

기업을 운영하는 입장에서 고객의 소리를 들어보거나 불만을 들을 수 있다면,

조금은 쉽게 찾을 수 있겠지만 쉽게 말을 하지는 않는다.

그러기에 불만의 요소를 최소한으로 하거나 아예 없도록 하기 위해서 우리는 깨진 유리창의 법칙을 살펴볼 필요가 있는 것이다.

모든 사람이 같은 규칙을 따르는 것을 “질서”라고 정의하고 있는데,

질서를 유연성 있게 운영하는 것도 중요한 요소라고 본다.

공의된 질서라 할지라도 장소에 따라서 기간에 따라서 얼마든지 변형할 수 있는 것인데, 이것을 고집하게 되는 것도 변화하는 환경의 입장에서는 얼마든지 깨진 유리창이 되는 것이다.

우리는 고객의 인식이 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 것으인 시대를 겪으며 기업을 운영하고 있다.

생각지 못한 깨진 유리창으로 인해 고객의 인식이 바뀌고 외면하게 된다면 가볍게 생각할 수 없는 항목인 것이다.

힘겹게 세워진 긍정적 인식을 일순간에 날려버리고 부정적 인식을 불러일으키는 것도 깨진 유리창이라고 한다.

사소한 것으로 인해 고객이 등을 돌리기도 하지만 사소한 것으로 인해 고객이 찾아오기도 한다.

느려터진 인터넷 환경을 인터넷의 깨진 유리창이라고 하는 대목에서 너무 수긍이 된다.

깨지지 않도록 예방하는 것이 최선의 길이라고는 하지만, 자각을 못 하는 처지에서 예방한다는 것은 어불성설이기에, 꿰뚫어 볼 수 있는 안목이 필요하고, 안목을 갖추기 위한 경험이 필요하고, 긴장의 끈을 놓지 않고 세심하게 살피는 것이 중요하다고 생각한다.

깨진 유리창을 찾아보기 힘든 탄탄한 기업환경을 만들기 위해서 해법을 얻고자 한다면 가장 근접한 해답이 여기에 분명 담겨 있다.

깨진 유리창에 대한 선택은 우리의 몫이지만, 자각하고 있는가?

점검하고자 하는 의지가 있느냐? 가 가장 중요한 관건일 것이다.