순서 파괴

순서 파괴 - 지구상 가장 스마트한 기업 아마존의 유일한 성공 원칙
콜린 브라이어.빌 카 지음, 유정식 옮김 / 다산북스 / 2021년 2월

아마존의 <순서 파괴>는 거꾸로 일하지만 가장 빠르게 전진하는 아마존의 혁신 메커니즘을 소개하며 자신만의 방식으로 아마존인이 되는 길로 안내한다.

아마존인이 된다는 것은 리더십 원칙과 메커니즘을 통해 경영 전략을 행동으로 보여주고, 바 레이저 프로세스로 인재를 채용하며, 싱글 스레드 리더십으로 조직화하여 협업하지 말고 분리하여 일할 것을 강조한다. 내러티브와 6-페이저로 이미지가 아닌 글로 소통하며 고객 경험에서 시작하는 워킹 백워드를 실천하고, 스스로 통제할 수 있는 일에 매달려 아웃풋이 아닌 인풋을 관리하는 것이다.

순서 파괴(Working Backwards)는 개발자의 판단에 따라 순서대로 계획을 세워 제품을 만드는 대신, 고객의 시선에 따라 고객이 누릴 효용을 먼저 설계한 다음 그에 적합한 제품을 만든다는 뜻이다. 워킹 백워드의 핵심은 '고객 경험'을 먼저 규정한 다음에 팀이 구축해야 하는 명확한 이미지에 도달할 때까지 이를 출발점 삼아 거꾸로 되짚어가며 반복적으로 일하는 것이다. 이를 위해 아마존에서는 PR/FAQ라 부르는 두 번째 내러티브 양식, 즉 '언론 보도 자료'와 '자주 묻는 질문'을 주요 도구로 사용한다.

마케팅·홍보 담당자의 시선으로 제품 기획과 동시에 보도자료를 작성한다는 홍보 방식이 파격적이면서도 신박했다. 보통 보도자료는 최종적인 스펙이 완료되고 상품 출시가 임박해졌을 때 최종적으로 작성한다. 그러나 아마존은 아이디어 단계에서 이미 완성된 제품처럼 보도자료부터 작성하는 순서 파괴를 통해 고객에게 어필할 요소를 확보한 뒤에 제품과 서비스를 역설계하는 것이다. 고객의 반응이 그 무엇보다 중요한 시대에 효율적인 업무 방식이다.

아마존은 2004년 회의 발표 방식을 사내 파워포인트를 금지하고, 6페이지 워드로 작성한 내러티브 형식으로 대체했다. 참신한 아이디어보다 발표자의 화려한 언변이나 ppt 스킬로 회의를 이끌어가면 아마존의 혁신에 방해가 된다는 판단하에 워드로 작성한 내러티브를 회의 시작과 동시에 20분간 읽고 질의응답 시간을 갖는 것이다.

아마존을 성공으로 이끈 비결은 "우리는 주주의 장기적 관심과 고객의 관심을 완벽하게 일치시킨다는 확고한 신념을 가지고 있습니다." 이익을 추구하면 주주 가치가 상승하지만, 아마존에서는 고객 우선주의를 추구하는 쪽이 이익보다 훨씬 더 장기적 성장을 이끌어낸다고 믿는다는 아마존의 창립자 제프 베이 조스의 신념이다. 종이책을 넘어 킨들로 전자책의 혁신을 이끌고, 배송 문제를 해결할 브레인스토밍에 착수한 결과 탄생한 아마존 프라임은 고객은 언제나 신속한 무료 배송을 갈망한다는 고객의 바람을 실현시킨 아마존의 성공 사례들은 많은 기업들의 귀감이 되었다. 익숙함의 결함을 인지하는 순간 해결책을 다르게 볼 수 있다는 말마따나 효율을 극대화하는 아마존인이 되어봐야겠다.