공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

세계 최고의 기업은 어떻게 충성 고객을 만들었는가? 훌륭한 브랜드 메시지에는 공감이 스며들어 있다. 기업은 우선 고객의 니즈를 파악하여 상품을 개발하고 자사 상품과 서비스가 고객이 구매할 '설득력 있는 이유'를 제시한다. 이어서 소비자의 공감을 얻어 최종 구매 결정으로 이어지는 과정이 반복되면서 브랜드에 대한 신뢰가 쌓인 결과 충성 고객이 되는 것이다.

<공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>의 저자 마리아 로스는 미국에서 가장 주목받는 브랜드 전략가로 <포천> 선정 500대 기업부터 급성장하는 스타트업을 아우르며 브랜드 청사진과 마케팅 전략을 제시해왔다. 그녀는 '공감'은 고객 충성도는 물론 기업의 수익성에 이르기까지 전방위적인 영향을 주는 요소로 주목해야 한다고 강조한다. <공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>를 통해 공감이 무엇인지, 기업에 공감이 필요한 이유, 공감형 리더로 거듭나는 방법, 공감 문화를 조성하고, 공감형 브랜드를 형성하는 방법에 대해 제시한다.

우리는 공감을 '자신이 대우받고 싶은 대로 상대를 대하라'라는 황금률 Golden Rule에 비추어 생각하는 경우가 많다. 그러나 공감 능력을 더 잘 발휘하려면 백금률 Platinum Rule로 알려진 '상대가 대우받고 싶은 대로 대하라'라는 말을 따르면 된다. 즉, 공감은 나의 생각보다는 상대의 의중을 파악하는 것 중요하다.

공감 문화는 직원들이 존중받는다는 느낌을 받게 해주며, 개개인에게 적합한 보상 체계를 마련하고 업무 참여도를 높이는 방법을 찾는 데 훨씬 도움이 된다. 반면 공감 문화가 조성되지 않은 기업은 모든 직원을 기계적으로 대하게 되어 능력 있는 사람들이 이직하는 결과를 초래하는 경향이 높다. 저자는 리더에게 가장 중요한 덕목으로 손꼽히는 공감 리더십을 기르는 핵심 전략 7가지로 제시한다.

1. 현재에 집중하기. 보고하러 왔을 때, 대상에게 집중한다.

2. 경청과 겸손한 자세. 부하직원 위에 군림하지 않고 섬기려고 한다.

3. 호기심을 잃지 않기.

4. 상상력을 발휘하기.

5. 자신감 키우기.

6. 현장으로 뛰어들기.

7. 합의점 도출하기.

나아가 공감형 브랜드를 만들기 위해서는 직원들에게 적절한 권한 위임과 일에 대한 의미와 목적, 소속감, 확신을 주어야 하고, 진정성 넘치며 협력적이고 윤리적인 기업이어야 한다. 브랜드는 기업의 본질이자 핵심이다. 높은 시장 점유율을 자랑하는 브랜드는 내부에서 만들어져 외부로 나타날 뿐 역으로는 성취될 수 없다. 즉, 브랜드를 이끄는 직원들의 공감 능력이 부족하면 공감형 브랜드를 만들기 어렵다는 이야기다.

기업 규모에 상관없는 공감형 브랜드로 거듭나기 위해서는 고객의 시각을 존중하고, 공감의 언어로 이야기하는 것이 중요하다. 그리고 열정적인 브랜드 대사를 채용해 공감형 브랜드로의 발판을 다져야 한다. 아울러 올바른 고객 서비스 정책이 시행되어야 하고, 고객의 피드백을 환영하여 고객과 친밀감을 형성해 고객의 목소리를 활용해야 한다. 마지막으로 사회적 기업으로 선행을 실천한다면 공감형 브랜드로 변모할 수 있다.

사람이 살아가는 데 있어서 가장 중요한 요소가 '공감'인 것 같다. 상대의 마음을 공감한다면 갈등의 대다수는 원만하게 해결될 수 있기 때문이다. 이는 비단 가족과 친구뿐만 아니라 직장 동료와 사회적 관계를 넘어 기업의 이윤에까지 영향을 미치고 있음을 목도하고 있다. 마케터가 제품을 당당하게 소개하고, 고객이 이에 호응하는 것도 '공감'이 기저에 있지 않으면 어렵듯 이제 쌍방향 소통이 되지 않는 기업은 더 이상 설자리가 없다. 시장의 트렌드와 고객의 니즈를 파악하여 제품에 반영하고 고객과 지속적인 소통하는 것밖에 방법이 없는 것 같다. 앞으로 시장 변화는 더 빨라지고 소비자의 수준은 더욱 높아질 텐데, 마케팅하는 사람으로서 '공감'이라는 해답을 적재적소에 반영할 방법을 모색해 보아야겠다.