위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

기업의 주 소비층이 밀레니얼 세대라면 기업의 상품기획과 마케팅은 유례없이 치밀하고도 트렌드에 민감하지 않으면 살아남을 수 없는 시대가 되었다. 도서 <위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다>는 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 획기적인 방법으로 서비스, 개인화, 속도, 품질, 기업 쇄신의 전략 및 방법에 대해 알려준다.

어느새 기업 경영의 화두는 파괴적 혁신이 주도하고 있다. 시시각각 끊임없이 변하는 시장에서는 고객의 니즈를 파악해야만 살아남을 수 있다. 지금껏 기업은 충성도가 높은 베이비붐 세대들을 대상으로 자신들의 기술과 제품력을 중심으로 사업을 운영해왔다. 그러나 이제는 똑똑하지만 충성도가 낮은 밀레니얼 세대의 소비자를 사로잡기 위한 총력을 기울여야 하는 때이다. 마케팅과 광고의 전성시대도 이제 끝났다. 광고를 이용해 고객이 자사 제품을 사게 만들 수 있다고 생각하는 기업은 돈을 낭비하는 것이다. 특히 밀레니얼 세대를 상대해야 하는 지금은 변혁이 필요하다. 밀레니얼 세대는 브랜드에 회의적이고, 기성세대만큼 광고를 신뢰하지 않는다. 그들은 자신들이 신뢰하는 이들의 솔직한 고객 평가를 중요시한다. 낭비를 절제하고 불필요한 소비를 지양하지만, 자신이 좋아하는 개인화된 서비스에는 돈을 아끼지 않는 그들의 소비 형태를 연구하고 발맞춰 가는 것이 마케터들의 숙제인 것 같다.

마케팅 계획을 세울 때면 신규 고객 확보에 총력을 기울여야 할지 기존 고객을 대상으로 마케팅을 해야 할지 늘 고민이 된다. 저자는 <위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다>에서 기존에 확보된 고객이 돈을 더 많이 쓴다고 말한다. 그리고 실제 <하버드 비즈니스리뷰>에도 "외부에서 새로운 고객을 찾느라 시간과 자원을 낭비할 필요가 없다. 이미 확보한 고객을 행복하게 만들기만 하면 된다."라고 썼다며 재구매 고객은 시간이 흐를수록 더 많이 구매한다는 것을 강조한다. 또한 사례를 통해 신규 고객은 기존 고객만큼 돈을 쓰지 않는 것은 물론이고, 신규 고객으로부터 발생하는 중간 이율도 낮게 나온다는 것을 확인시켜 준다. 이는 잡은 물고기에 더 이상 밥을 주지 않고 신규 고객 유치에 혈안이었던 기업들에게 경종을 울린다. 마케터의 한 사람으로 변화하는 기존 고객에게 리워드를 제공하여 타사 제품으로 갈아타지 않도록 꾸준히 연구해야 한다는 숙제를 얻었다.