서비스와 환대. 좋은 것과 위대한 것. 유지하는 것과 성장하는 것. 모두 ‘유채색‘이 만드는 차이다.
나는 직원을 채용할 때마다 이렇게 묻는다.
"우리가 하려는 일에 호기심과 열정이 있나요?", "진실한 사람인가요?", "존경할 만한 사람인가요?", "우리 팀과 오랫동안 함께 지낼 만한사람인가요?" 그리고 빠지지 않는 질문이 바로 "서비스와 환대의 차이가 무엇인지 아나요?"이다.
내가 들은 가장 인상적인 대답은 "서비스는 무채색, 환대는 유채색"이라는 말이었다. ‘무채색‘은 능수능란하게 효율적으로 일한다는 뜻이고, 유채색은 일을 통해 사람들에게 기쁨을 준다는 뜻이다. 식탁에
음식을 제대로 가져다 놓는 것은 서비스다. 하지만 고객과 진정성 있는 관계를 맺기 위해 마음을 다하는 것, 그것이 바로 환대다.
대니얼과 나는 해산물과 수플레를 파는 별 2개짜리 평범한 레스토랑이었던 EMP를 11년 만에 세계 최고의 레스토랑으로 만들었다. 세부 사항에 주의를 기울이며 완벽을 추구하는 ‘무채색‘의 자세로 세계
최고 레스토랑 50‘ 목록에 오를 수 있었다.
하지만 우리를 1위로 만든 건 특별하고 독창적인
기대 이상의 놀라운 환대를 제공한 ‘유채색‘의 힘 덕분이었다. - P38
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