안 해도 되는 친절이 환대다. 그게 마음을 끈다.
‘깨어 있는 환대‘에 관한 대니 마이어의 저서 「세팅더 테이블 Setting the Table에서 그는 자신의 레스토랑에서 결혼기념일을 맞은 한 부부에 대해 이야기했다. 식사 도중, 부부는 집 냉동실에 샴페인을 넣고 왔다는 것을 깨닫는다. 그들은 소믈리에에게 집에 도착하기전에 샴페인이 터질 가능성이 있는지 물었다. (물론이다. 안 터지는 게 더 이상하다.) 소믈리에는 부부에게 집 열쇠를 받아 직접 그들의 집에 가서 병을 꺼냈고, 그 덕에 부부는 무사히 행복한 기념일을 보낼 수 있었다.
그들이 식사를 마치고 집으로 돌아갔을 때 냉장고 안에는 샴페인은 물론이고, 레스토랑에서 직접 준비한 캐비어 통, 초콜릿 상자 그리고 축하카드까지 함께 들어 있었다.
이와 비슷한 사례들이 조직 내에 퍼지기 시작했다. 회사는 직원들이 고객에게 좀 더 편안하고 즐거운 경험을 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾도록 격려했다. 그래서 한 손님이 식사 도중 몇 미터 떨어진 곳에 있는 주차 미터기를 충전하러 가야 한다고 했을 때, 직원이 대신해드리겠다고 제안한 것은 어쩌면 당연한 일이었다. - P36
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