페이스북도 놀랐던 ‘폭발‘의 순간, 그들은 혐오가 돈이 된다는 걸 알아버렸다.
최신 소식을 계속 알려주는 이 기능은 ‘뉴스피드‘였다. 페이스북은 뉴스피드를 지인이 모두 참석하는 끝없는 파티로 소개했다. 그런데 누구나 남의 디지털 생활을 속속들이 볼 수 있는 팬옵티콘panopticon에 강제로 들어 간다고 느낀 사용자들이 있었다. 페이스북 여기저기서 ‘페이스북 뉴스피드에 반대하는 학생들‘ 같은 그룹이 생겨났다. 이들이 어떤 행동에 나서지는 않았다. 그룹 가입이 곧 뉴스피드에 반대한다는 신호였다. 그게 다였다. 그런데 누군가가 그룹에 가입할 때마다, 뉴스피드가 그 사용자와 친구관계인 모든 사용자에게 이 소식을 알렸다. 친구가 마우스를 누르면 그 친구도 그룹에 가입할 수 있고, 그러면 다시 이 친구의 친구들에게 피드가 갔다. 몇 시간 만에 뉴스피드에 반대하는 그룹들이 사방으로 퍼졌다. 한 그룹은 첫날에 가입자가 10만 명을 넘겼고, 한 주 만에 거의 100만 명에 이르렀다.
사용자 가운데 실제로 그룹에 가입한 사람은 소수였다. 하지만 뉴스피드가 빠르게 퍼지면서 압도적 다수처럼 보였다. 설렁설렁 누른 ‘그룹 가입‘을 뉴스피드가 ‘뉴스피드에 반대한다‘나 ‘페이스북을 혐오한다‘ 같은 열띤 목소리로 바꿔놓았다. 겉으로는 분노가 널리 퍼진 듯 보여도, 실제로는 착시현상이었다. 그런데 우리 마음 깊숙한 곳에는 순응하려는 본능이 흐른다. 심리학자들에 따르면, 사람은 어떤 문제에 의견이 하나로 모였다고 생각할 때 그 뜻을 따를뿐더러 그런 정서를 자기 것으로 체화한다.
머잖아 분노가 행동으로 바뀌었다. 페이스북 고객센터에 이메일이 빗발쳤다. 다음 날 아침에는 위성 TV 트럭들이 페이스북의 팰로앨토 사무실을 에워쌌다. 경찰이 이렇게 큰 논란을 일으킨 기능을 꺼달라고 요청할 만큼 항의 시위자가 많이 모여들었기 때문이다. 페이스북 내부에서도 뉴스피드를 중단해야 한다고 동의하는 사람들이 있었다. 저커버그가 페이스북에
"무슨 말인지 알겠으니, 진정하고 한숨 놓으세요"라고 무뚝뚝한 공개 사과를 내놓고서야 위기가 가라앉았다. 그런데 페이스북 임직원들이 역설적인 사실을 깨달았다. 사용자들이 비난한 바로 그 서비스 덕분에 사용자들의 분노가 증폭되었다는 것이다.
디지털 세계에서 일어난 그런 증폭은 페이스북 사용자는 물론이고 경영진까지 깜빡 속여 플랫폼에서 가장 큰 목소리가 모든 사람을 대표하는 목소리라고 잘못 인식하게 했다. 또 곧 사그라지고 말았을 분노를 활활 타오르는 들불로 키웠다.
그런데 이런 증폭이 또 다른 큰 영향을 미쳤다. 사용자 참여도를 끌어올린 것이다. 그것도 아주 높이. 소셜미디어 산업은 사용자 참여도가 성공의 주요 척도다. 더군다나 페이스북은 야후의 10억 달러짜리 인수 제안을 거절한 것이 오만이 아니었다는 것을 어떻게든 증명하고 싶었으므로, 뉴스피드가 일으킨 왜곡을 그저 묵인하는 데 그치지 않고 두 팔 벌려 반겼다. 그리고 곧이어 누구에게나 가입을 허용했다(정확히는 아동 보호를 위해 만 13세 이상으로 연령을 제한한다). 직장인으로 사용자를 확장하려 할 때는 거의 꿈쩍도 하지 않던 사용자 증가율이 600~700%까지 폭발했다. 사용자가 페이스북에 머무는 평균 시간도 가파르게 늘었다. 겨우 13개월 뒤인 2007년 가을, 페이스북의 기업 가치는 껑충 뛰어 150억 달러가 되었다. - P35
|