콜센터 상담원 주운씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

☎️ 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기

콜센터 상담원은 감정노동자로 알려져있다.
언젠가부터 콜센터 연결음에 '상담원도 누군가의 소중한 가족이다. 폭언 욕설 사용 자제'라는 멘트가 나오고
감정노동자 보호법이 생겨나기도 한 것을 보지 않더라도,
20년째 감정노동자로 일하는 나는 그 노동이 어떤건지 너무너무(×100) 잘 알고 있다.
나와의 공통점이 '감정노동'이라는 것 말고는 없는 누군가의 이야기가 궁금했다.
그 곳에서는 또 어떤 상식 이하의 일들이 일어나고 있을까 같이 분노하고 싶었다.
그래서 읽어보게 된 책이다.

전화로 고객을 상대하는 곳에서는 전화 연결음에 '고운 말을 써주세요' 라고 하듯 나처럼 고객을 항상 마주해야 하는 곳에서는 '직원을 존중하라'는 문구가 적힌 안내판을 잘 보이는 곳에 비치해둔다.
하지만 "내가 이런 거 적어놓으면 안 할 줄 아냐?"는 사람이 있다.
특급호텔이라는 곳도 이런데
콜센터라고 다를까,
"니가 그러니 전화나 받고 있지"
"팀장 바꿔"
"야 이 xx야" 라는 말을 직접 들은 당사자가 쓴 책을 읽으니 같이 화가 났다.

그런데 그것보다 더 공감하고 화난 부분은 직원에 대하는 회사의 자세다. .
📗 "앞으로 여기는 절대로 이용하지 않을 것 같네요"라며 전화를 끊는 고객이 있다.고객을 떠나게 할 수 있다면 돌아오게 할 수 있는 곳이 콜센터다. 콜센터를 총알받이로 여기는 무책임한 기업이 근무 환경과 상담원의 처우를 개선하고 보듬으면 어떨까. 그래야 콜센터도, 상담원도 자부심을 갖고 일하지 않을까. (p 140)

책에서 상담원을 '총알받이'라고 표현했는데 너무 적합한 표현같아 격하게 공감했다.
컴플레인을 최소화하고싶은 회사
적은 인건비로 최대한의 이익을 내고 싶은 회사
직원의 입장을 이해하려고는 하지 않는 회사
메뉴얼을 만들고 메뉴얼대로 하라 하면서
그 메뉴얼을 받아들이지 않는 고객의 컴플레인은 직원에게 책임을 무는 회사

어딜가나 이런 걸까

코로나 바이러스로 인해 어려운 곳이 많다.
내 직장인 호텔 역시 큰 타격을 입고 있다.
모든 직장이 그렇듯 우리도 많은 직원이 휴가를 가고 있다. 그리고 회사에서 원하는 (연차수당 지급 방지를 위한) 휴가소모를 하려면 업무가 조금 다른 곳에서의 직원들이 지원을 나와 각자 도우며 일해야한다.
그런데 고객도 없는 곳에 임원이 식사하러와서 엄청난 잔소리를 해대고 있다. 고객이 없는 곳에 와서 시식을 하고 이걸 바꾸라고 한다. 그걸 바꾸면 고객이 오는 상황이 아닌 것은 바보가 아닌 이상 다 알고 있는 이 시기에, 휴가를 너무 많이 보내 남은 직원들은 8시간씩 쓴 마스크로 인해 호흡곤란, 두통과 피부질환을 감수해내며 두 사람의 몫을 하느라 힘이 든 이 시기에, 기운만 빠지게 한다.

우리를 가족이라 얘기하는 사람들의 갑질이 개선되지 않는데 고객의 갑질이 사라질 거라는 건 기대하지 않는다.
실제로 고객 갑질 보다는 상사 갑질이 더 힘들다.

이 책에는 콜센터 상담원에게 걸려온 전화로 여러 힘든 상황도 나와있고
콜센터에 전화를 거는 고객을 유형별로 나누기도 했다.
콜센터에 전화를 걸 때 알아두면 좋을 팁도 있으니 알아둬도 좋을 것 같다.

고객에게, 회사에게 하고 싶은 얘기가 잔뜩 담겨 있었던 책이었다. .
📗 누구에게도 타인의 마음을 짓밟을 권리는 없다. (p84)
.

[100자평] 당신도 산티아고 순례길이 필요한가요

당신도 산티아고 순례길이 필요한가요
김지선 지음 / 새벽감성 / 2020년 1월

산티아고 순례길 많은 사람들이 가고 싶어하고 저도 그렇습니다. 책으로 먼저 꼭 읽어봐야겠어요.

나는 침대 위에서 이따금 우울해진다

나는 침대 위에서 이따금 우울해진다 - UNTRUE
웬즈데이 마틴 지음, 엄성수 옮김 / 쌤앤파커스 / 2020년 1월

제목만 봤을때 19금인것 같긴한데
도대체 어떤 내용일지 감을 잡을 수가 없었다.

첫 장을 열면 나오는 "여성의 성욕과 불륜에 대해 우리가 믿는 거의 모든 것은 왜 거짓일까?"라는 문장을 보면 조금 알 것 같기도 하다.

'불륜'이라는 렌즈를 통해 여성의 사랑과 성욕을 들여다보고 우리가 잘못 알고 있는 것들을 낱낱이 파헤치는 책이라고 설명한다면 가장 정확한 표현이 아닐까 싶다.

여성이 남성보다 수동적이고 욕구가 약하다고 생각한다면 이 책이 그 생각을 바꿔줄 것이다.

그리고 더 나아가 내 아내에게 다른 남자가 필요하다고 생각할지도,
아니면 바람피우는 여성을 사랑하게 되는 일이 생길수도 있다는 마음의 준비를 하게 될 수도 있겠다.

생소한 함바 족 여성들과 보노보라는 동물의 성 이야기도 새롭다.

잘 몰랐던 새로운 정보가 가득 담겨있어 고정관념을 깨게 해주는 책.

#여성 #페미니즘 #성평등 #불륜 #일부일처제 #성욕 #젠더 #Untrue #미투운동

페일링업

페일링 업 - 나는 매일 내 실패를 허락한다
레슬리 오덤 주니어 지음, 최다인 옮김 / 한빛비즈 / 2019년 11월

책을 읽기 전까지 레슬리 오덤 주니어가 누구인지 몰랐다.
실패를 딛고 성공한 어떤 사람일거라고만 막연히 생각했었다.

책을 읽다보니 저자는 브로드웨이 뮤지컬에서 많은 인기를 받은 뮤지컬 배우였다. 토니상 뮤지컬 부문 남우 주연상도 받았고 공연은 전석 매진이 되기도 했다.

그의 어린 시절은 모범생은 커녕 평범한 학생과는 거리가 멀다.
하지만 부모님은 다른 사람의 말보다 아들의 말을 믿어주었다.
그런데 어느 날 저자의 아버지가 터너 선생님에 관해서는 아들의 말보다 선생님의 말을 들을거라고 통보한다.
터너 선생님은 저자에게 처음으로 좋은 영향력을 행사하고 평생 잊지 못 할 사람이 되고
말썽만 피우는 줄 알았던 저자는 연기의 세계에 발을 내딛게 된다.

그는 자신이 실패를 딛고 일어섰다고 하는데
난 책을 읽으며 그가 실패했다는 생각은 잘 들지 않았다.

그에게는 그의 인생을 바꿨다고해도 과언이 아닌 멘토들이 있었고
아이를 믿어주었던 (어렸을 때뿐이지만) 부모님이 있었다.
그리고 숨겨진 재능과 흥미를 발견한 뒤
끝없이 노력하고 고민하는 그의 모습에 배울 점이 많다는 생각이 들었다.

책을 통틀어 가장 기억에 남는 부분은

"하지만 나는 자네가 그만두기 전에 노력하는 모습을 봤으면 하네." (p 149) 이다.

나도 이런 진정성있고 예리한 조언을 누군가에게 해줄수 있는 멘토가 되고 싶기도 하고,
나에게 해주는 멘토가 있었으면 좋겠다.

우리의 저물어가는 생을 축복합니다

우리의 저물어가는 생을 축복합니다
강신주 지음 / 엘리 / 2019년 10월

미국에 사는 저자를 만나러 미국으로 오셨던
저자의 부모님은 한국으로 돌아가기 10일 전인 어느 날, 즐거운 식사를 마치고 집에 돌아오는 차에서 내리다가 아버지가 미끄러지시는 일이 일어나고,
90을 코앞에 둔 아버지는 그 뒤로 영영 한국으로 돌아가지 못 하신다.

새벽마다 책을 읽으시던 아버지,
어릴 때 돌아가신 어머니를 그리던 아버지,
간병인에게 늘 고마운 표현을 했던 아버지는 이제 죽음이 없는 곳으로 돌아가셨다.

책에는 3년동안 저자가 아버지의 기저귀를 갈아드리고 산책을 시켜드리고 뽀뽀를 해드리고
식사를 시켜드리며 간병하는 모습이 잘 나타나있다.
책을 읽는 내내
연세가 많이 드신 시부모님,
시부모님보다는 10살이상 차이나지만 그래도 가끔 너무 늙으신 것 같아 마음이 저려오는 부모님,
간병인으로써의 나, 간병을 받는 나.
가 번갈아가며 생각났다.

그리고 좋은 아버지, 좋은 딸의 모습에 부러움도 느껴졌다.

딸의 결혼식 같은 장례식을 마치고
이제 어머니의 곁으로 갔을 저자의 아버지 이야기가 마음을 무겁게도 하지만
너무 많은 생각을 하게 만든다.