☎️ 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기콜센터 상담원은 감정노동자로 알려져있다.언젠가부터 콜센터 연결음에 '상담원도 누군가의 소중한 가족이다. 폭언 욕설 사용 자제'라는 멘트가 나오고감정노동자 보호법이 생겨나기도 한 것을 보지 않더라도,20년째 감정노동자로 일하는 나는 그 노동이 어떤건지 너무너무(×100) 잘 알고 있다.나와의 공통점이 '감정노동'이라는 것 말고는 없는 누군가의 이야기가 궁금했다.그 곳에서는 또 어떤 상식 이하의 일들이 일어나고 있을까 같이 분노하고 싶었다.그래서 읽어보게 된 책이다.전화로 고객을 상대하는 곳에서는 전화 연결음에 '고운 말을 써주세요' 라고 하듯 나처럼 고객을 항상 마주해야 하는 곳에서는 '직원을 존중하라'는 문구가 적힌 안내판을 잘 보이는 곳에 비치해둔다.하지만 "내가 이런 거 적어놓으면 안 할 줄 아냐?"는 사람이 있다.특급호텔이라는 곳도 이런데콜센터라고 다를까,"니가 그러니 전화나 받고 있지""팀장 바꿔""야 이 xx야" 라는 말을 직접 들은 당사자가 쓴 책을 읽으니 같이 화가 났다.그런데 그것보다 더 공감하고 화난 부분은 직원에 대하는 회사의 자세다. .📗 "앞으로 여기는 절대로 이용하지 않을 것 같네요"라며 전화를 끊는 고객이 있다.고객을 떠나게 할 수 있다면 돌아오게 할 수 있는 곳이 콜센터다. 콜센터를 총알받이로 여기는 무책임한 기업이 근무 환경과 상담원의 처우를 개선하고 보듬으면 어떨까. 그래야 콜센터도, 상담원도 자부심을 갖고 일하지 않을까. (p 140)책에서 상담원을 '총알받이'라고 표현했는데 너무 적합한 표현같아 격하게 공감했다. 컴플레인을 최소화하고싶은 회사적은 인건비로 최대한의 이익을 내고 싶은 회사직원의 입장을 이해하려고는 하지 않는 회사메뉴얼을 만들고 메뉴얼대로 하라 하면서그 메뉴얼을 받아들이지 않는 고객의 컴플레인은 직원에게 책임을 무는 회사어딜가나 이런 걸까코로나 바이러스로 인해 어려운 곳이 많다.내 직장인 호텔 역시 큰 타격을 입고 있다.모든 직장이 그렇듯 우리도 많은 직원이 휴가를 가고 있다. 그리고 회사에서 원하는 (연차수당 지급 방지를 위한) 휴가소모를 하려면 업무가 조금 다른 곳에서의 직원들이 지원을 나와 각자 도우며 일해야한다. 그런데 고객도 없는 곳에 임원이 식사하러와서 엄청난 잔소리를 해대고 있다. 고객이 없는 곳에 와서 시식을 하고 이걸 바꾸라고 한다. 그걸 바꾸면 고객이 오는 상황이 아닌 것은 바보가 아닌 이상 다 알고 있는 이 시기에, 휴가를 너무 많이 보내 남은 직원들은 8시간씩 쓴 마스크로 인해 호흡곤란, 두통과 피부질환을 감수해내며 두 사람의 몫을 하느라 힘이 든 이 시기에, 기운만 빠지게 한다.우리를 가족이라 얘기하는 사람들의 갑질이 개선되지 않는데 고객의 갑질이 사라질 거라는 건 기대하지 않는다.실제로 고객 갑질 보다는 상사 갑질이 더 힘들다.이 책에는 콜센터 상담원에게 걸려온 전화로 여러 힘든 상황도 나와있고콜센터에 전화를 거는 고객을 유형별로 나누기도 했다.콜센터에 전화를 걸 때 알아두면 좋을 팁도 있으니 알아둬도 좋을 것 같다.고객에게, 회사에게 하고 싶은 얘기가 잔뜩 담겨 있었던 책이었다. .📗 누구에게도 타인의 마음을 짓밟을 권리는 없다. (p84).