HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 : 사례편

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

낮은 처우, 열악한 노동 환경...이런 시스템하에서는 오늘 출근한 알바생이 내일 갑자기 나오지 않아도 이상할 것이 없다. 이는 아르바이트생을 아무리 엄선하여 채용한다고 해도 무책임한 사태가 일어날 가능성은 얼마든지 있다는 것이다.
이는 아르바이트생 모두가 무책임하다는 뜻으로 말하는 것이 아니다. 오히려 우리나라의 알바시스템이 사람을 무책임하게끔 만들어 가고 있다는 뜻이다.
이런 시스템을 우선적으로 개선해야 한다. 이것이야 말로 노동개혁의 시작이다.
그런데 직원의 대부분이 아르바이트생들인데도 회사업무를 마치 자기일처럼 일하고 최고의 서비스를 제공하는 곳이 있다고 하니 참으로 호기심이 갈수 밖에 없다. 바로 일본 도쿄 디즈니랜드 이야기 이다.

그 이유는 어디에 있을까?
일본은 우리와 달리 아르바이트생에 대한 급여체계가 좋아서 일까?
2017년 우리나라 최저시급은 6470원으로 알바시급은 대부분 그 금액을 크게 넘지 못한다. 그렇다면 일본은 어떨까? 2017년4월20일 news1 기사를 보면 일본의 경우 외식업체의 아르바이트 평균 시급은 968엔, 원화로 약 9700원이다. 시급당 약 3천원의 차이가 있다.
시간당 3천원의 차이는 꽤 큰지만, 이것이 도쿄 디즈니랜드 직원을 능동적으로 움직이는 원인이라고 단정 짓기는 어렵다. 단지 시급의 차이라면 디즈니랜드보다 더 많은 시급을 주는 테마파크가 있다면 그곳은 디즈니랜드보다 생산성이 더 높아야 하기 때문이다.
저자는 디즈니랜드는 다른 테마파크와는 차별된 그 무엇이 있는데, 그것은 바로 철저한 디즈니의 사원교육 시스템이 있기 때문이라고 말한다. 

 
디즈니 사원교육 시스템?
경영학의 조직론에서는 2.6.2의 법칙이 있다. 이것은 생산적이고 적극적인 상위 20%가 그룹을 이끌어 나가며, 중간의 60%가 이를 뒷받침하지만 하위 20%는 앞서말한 조직과 달리 실적과 생산성이 매우 저조하다는 이론이다. 그런데 재미있는 것은 상위 20%의 구성원을 모아 새로운 조직을 만들면 다시 그 안에서도 인재의 분포가 2.6.2로 나뉜다고 한다.
월트 디즈니도 같은 문제에 직면한 적이 있다. 그래서 그가 고안안 것이 매뉴얼을 활용하여 하위 20%를 관리함으로써 전 직원, 즉 100%의 구성원을 활용하자는 것이었다.
이 아이디어는 오랜시간동안 운영하며 시행착오를 거듭하다가 결국 하나의 시스템을 완성하는데, 그것이 바로 오늘날의 ‘디즈니 사원 교육시스템’이다. 
    
월트디즈니는 팀이 제 기능을 하지 못하는 원인을 ‘스트레인저’,‘디스리가드’,‘마인드리스’와 같이 3가지로 정의했다.

1. 스트레인저 : 자신이 맡은 역할이 무엇인지 모르는 사람이다. 자신의 업무를 제대로 이해하지 못했기 때문에 업무 진행을 할 수 없고 그 결과 의욕과 자심감이 떨어지며, 주변에 악영향을 끼친다.
   
2. 디스리가드 : 경시하다라는 뜻을 가진 디스리가드는 정해진 규칙을 업신여기거나 대강하는 사람을 말한다. 그로 인해 일의 결과에 균열을 일으킨다.
   
3. 마인드리스 : 왜 이 서비스를 해야 하는지, 왜 이 절차가 필요한지 모르고 그저 기계처럼 움직이는 사람을 말한다. 익숙함에 따른 매너리즘이다. 본인은 자기 할 일을 제대로 수행하고 있다고 생각하지만, 본질을 외면한 채 대충하고 마는 사람이다.
   
 
디즈니는 이러한 조직원을 내치는 것이 아니라, 심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어 조직원을 교육시킬 수 있다면 얼마든지 개선이 가능하다고 봤다. 매뉴얼이야 말로 개인의 능력에 좌우되지 않고, 지속적인 결과를 만들어 내는 이상적인 팀을 만들 수 있다고 봤다.
그리고 그 시스템은 독특한 디즈니랜드의 회사문화를 만들어 냈다.
    
GE의 잭 웰치는 스트레인저, 디스리가드, 마인드리스를 가진 사람들을 관료주의자로 여겼으며, 이를 깨부수기 위해 유능한 인재에게는 고액 연봉을... 하위 10% 인력은 퇴출시키는 차별화정책으로 회사를 운영했다면, 월트디즈니는 매뉴얼을 통해 직원의 능력을 향상시키는 방법을 선택한 것이다.
표면적인 모습을 보면 월트디즈니의 경영철학이야 말로 사람을 부품으로 대하는 것이 아니라 인격을 가진 사람으로써 대하는 아름다운 경영방식처럼 보인다. 그렇기에 GE의 방식은 배제하고 디즈니의 경영방침을 따르는 것이 옳은 것처럼 느껴질 수도 있다.
그러나 사실 어떤 것이 옳고 어떤 것을 틀린 것이다라고 말할 수는 없다.
왜냐하면 회사는 각 업종이 처한 현실이 다 다르기 때문이다. 이를 무시하고 일괄적인 방법으로 대응했다간 오히려 큰 어려움에 처할 수도 있다.
    
그러나 최소한 팀 전체의 기능을 끌어올리기 위한 ‘디즈니사의 사원 교육시스템’은 인사담당자나 경영자라면 한번은 진지하게 검토해 봐야 하는 것이 아닐까 싶다.
   
디즈니식 매뉴얼의 핵심포인트는 다음과 같다.
1. 모든 시작은 본질로부터 : 이 작업은 무엇을 위해 필요한가?라는 것을 반드시 검토해야 하며 모든 팀원들이 숙지해야 한다. 만약 이 작업을 하지 않으면 어떤 결과가 발생할 것인가를 확실히 짚고 넘어가지 않으면 의도가 불분명하고 애매모호한 매뉴얼이 작성되기 때문이다.
    
2. 필요한 항목만 기록한다. : 작업을 분석하되 매뉴얼에 실을 내용을 최소한으로 줄여서 기록하는 것이다. 많은 항목을 넣다보면 기억하기가 어렵기 때문이다. 따라서 10개 항목 미만이 이상적이다.
    
3. 업무의 절차와 순서를 명기한다 : 디즈니의 재난 대응 매뉴얼에는 지진과 같은 자연재해가 발생했을 경우, 사람들은 허둥지둥 대는데 그럴 때는 어떤 것부터 해야 할지 순서를 정해 놓는 것이다.
    
4. 도입했을 때 효과가 있는지 확인한다 : 내용과 절차를 나열만 해서는 올바른 매뉴얼이라 할 수 없다. 실제로 도입해서 정말로 업무의 효율이 올라갔는지 확인해야 한다. 만약 이전보다 작업시간이 더 걸린다면 어딘가 문제가 있다는 것이다. 그렇다면 수정해야 한다.
    
5. 체크 리스트를 준비한다. : 이 체크리스트는 직원들이 매뉴얼을 제대로 기억하고 있는지 확인하는 간단한 테스트다. 점수를 매기려는 목적이 아니라, 매뉴얼 내용을 재확인하고 본질을 깨닫게 하는 목적이다. 
    

* 이 리뷰는 리앤프리책카페를 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.