오해없는 대화를 하고 싶다...

왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?
야마구치 아키오 지음, 오민혜 옮김 / 알키 / 2016년 6월

왜사람들은 내 말을 오해하는 걸까?

오해없는 스피치를 하고 싶다~!!!

A씨: K치킨이죠? 후라이드 한 마리 배달해 주세요. A동 xx호입니다.
K치킨: 네, 저 그런데... 지금 배달이 많이 밀려서 시간이 조금 걸릴 것 같습니다.
A씨: 얼마나 걸리나요?
K치킨: 약 2시간 정도 걸립니다.
A씨: 어이구, 오래 걸리네요... (약간의 침묵이 흐른 후)그러면 됐습니다.
(전화기를 끊으면서...‘딸칵’)

2시간 후...

(띵동띵동...)
K치킨: 치킨왔습니다.
A씨: 어? 아까 취소했잖아요???
K치킨: 아닌데요? 아까 시키셨잖아요?

A씨는 처음에는 치킨을 주문했지만 시간이 오래걸린다는 사실을 알고 취소를 시켰으나, K치킨은 이를 취소로 받아들이지 않아서 생긴 사건이다.
과연 누구의 잘못일까?

이 사건은 입장에 따라 해석이 달라질 수 있지만...
“그러면 됐다”라는 A의 애매한 발언이 자의적 해석을 유발시킨 것임은 틀림없다.
이 문구를 A씨는 시간이 오래걸리니 치킨배달이 필요없다는 부정적 의미로 이야기 했고, K치킨은 2시간이 걸려도 좋다(괜찮다)라는 긍정적 의미로 해석했다.

이와 같은 애매한 일들은 누구에게나 일어날 수 있는 일이다. 하지만 이런 사건이 가끔이 아니라 빈번하게 자주 일어난다면 그것은 표현하는 사람에게 문제가 있는 것이다.
애매한 표현은 사람에게 자의적인 해석을 유발시켜서 착각을 일으키는데, 그런 표현을 많이한다는 뜻이기 때문이다. 
오해는 푸는 것이 중요하다고 하지만 그보다 오해를 살만한 일들을 만들지 않는 것이 더 중요한데, 어떻게 하면 이러한 문제를 미리 예방할 수 있을까?

저자는 몇가지 방법을 제시 하는데, 역피라미드 방식이 그것들 중 하나이다.
역피라미드 방식은 결론부터 말하고 그 이유를 제시하는 방법으로 이야기의 핵심 정보, 즉 결론이나 결말을 가장 먼저 말하기 때문에 상대가 내용을 명쾌하게 이해할 수 있어 오해의 여지가 없다.

두 번째로는 Yes, but 화법을 사용하지 않는 것이다.
Yes, but 화법은 상대방의 말에 먼저 동의한 후, “그런데” 또는 “사실은”처럼 but을 뜻하는 말을 더해 “거절”하는 화법이다.
이러한 방식으로 이야기하는 것은 상대방의 입장이나 감정을 헤아려 부드럽게 대응하는 방법이지만 오해를 부른다는 점에서는 매우 좋지 못한 방법이다.

하지만 이러한 대응법은 안다고 바로 사용할 수 있는 것이 아니다.
꾸준한 훈련을 통해 연습해야 실전에서 비로서 써먹을 수 있다.

“왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?”라는 책에는 역피라미드 화법에 대한 각종 연습법을 소개하고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 이야기 형식으로 꾸며진 전래동화를 뉴스 화법으로 바꾸는 연습이다. 뉴스화법은 어떤 사건을 단호하고, 확실하게 정보를 상대방에게 전달하는 화법이다. 만약 이를 제대로 습득한다면 나의 정확한 의사를 전달하는데 매우 유용하게 사용될 것으로 보인다.