헤르만 헤세의 소설로 이루어지는 자기 성찰

스스로 깨어라 - 헤르만 헤세 청춘소설 3부작, 『수레바퀴 아래서』 『데미안』 『싯다르타』
헤르만 헤세 지음, 송동윤 옮김 / 스타북스 / 2026년 3월

이 서평은 #네이버북유럽 카페의 소개로 출판사로부터

서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

헤르만 헤세는 고전을 좋아하시는 분들이라면 잘 알고 계실 것이라고 생각합니다. 제목이 상당히 도전적이기에, 누가 이런 책을 썼을까, 하고 생각할 수 있지만 헤르만 헤세가 썼다고 하니 그럴만도 하겠구나, 하고 생각이 들었습니다.

그래도 제목이 명령조(?)이기도 하고, 직접적인데다가 자기계발서 같은 느낌까지 주어서 처음에는 책을 읽을만한 가치가 있을까, 하는 생각도 하였는데요. 막상 책을 읽고 나니까 세 가지 이야기를 엮어서 말하고자 하는 것과 제목이 잘 어울린다는 결론을 내리게 되었습니다. 누가 해답을 알려주는 방식의 책이 아니라, 결국 자기 삶의 의미나 방향 같은 건 자기 안에서 한 번은 흔들리고, 한 번은 무너지고, 결국 스스로 다시 일어서면서 찾아가야 한다는 이야기를 하고 있기 때문입니다. 스스로 해라, 참 쉽죠?

​나이를 먹어가면서도 마음속으로는 아직 젊은데, 젊은데 하는 생각을 합니다. 어쩔 수 없는 인간의 마음이라고 생각하긴 하지만 지나간 나날들을 되돌아보긴 했었습니다. 하지만 저자는 지나갔다고 표현하지 않고, 전환의 순간이라는 이야기를 합니다. 새가 알을 깨고 세상으로 나오듯, 계속해서 전환의 순간을 반복하게 된다는 이야기를 하네요. 현실에 안주하지 않고, 나이에 상관없이 지금 내가 서 있는 곳이 어디인지 의심하고 더 나은 방향을 고민하고 있다면 여러분은 여전히 청춘의 한복판에 있는 것과 같다, 는 이야기를 하고 있습니다.

이처럼 이 책은 한 편의 완결된 장편소설이라기보다는, 헤르만 헤세의 대표작을 연결해서 흐름으로 만들어 둔 편집의 묘가 있습니다. 처음에는 사회와 제도 안에서 짓눌리는 한 소년이 나오고, 그다음에는 자기 안의 균열과 각성을 겪는 젊은이가 나오고, 마지막에는 삶 전체를 통과하며 깨달음에 이르는 인물이 등장합니다. 읽고 나니 정말 ‘깨어남’이라는 말로 묶을 수 있는 총집산으로 보입니다.

수레바퀴 아래서의 이야기를 하자면, 한스 기벤라트라는 소년은 분명 재능이 있고 성실한데, 오히려 그 점 때문에 더 빨리 지치고 더 깊이 무너집니다. 이 작품이 지금까지도 많은 사람들에게 계속 읽히는 이유는, 단순히 옛날 독일의 교육 이야기라서가 아니라, 지금 읽어도 너무 낯설지 않기 때문이라고 생각합니다. 공감이 되거든요.

잘해야 하고, 기대에 부응해야 하고, 남들보다 앞서야 하고, 무너지면 안 된다는 분위기 속에서 한 사람이 얼마나 쉽게 자기 자신을 잃을 수 있는지 너무 선명하게 보여줍니다.

읽으면서 가장 마음에 남았던 것은 주변 어른들이 전부 악한 사람으로 그려지는 게 아니라는 부분이었습니다.

다들 나름대로는 그 아이를 위한답시고 말하고 행동합니다. 그런데 정작 한스가 무엇을 힘들어하는지, 무엇을 감당하지 못하는지, 진짜로 어떤 아이인지는 아무도 제대로 보지 못합니다. 그래서 더 현실적으로 다가왔습니다. 사람을 망가뜨리는 건 꼭 노골적인 폭력만이 아니라는 생각도 들었습니다. 기대, 성과, 비교, 압박, 그리고 ‘너를 위해서’라는 이름의 통제가 누군가를 얼마나 조용히 무너뜨릴 수 있는지, 이 작품은 그런 이야기를 합니다.

두번째 이야기인 데미안입니다. 늘 청춘의 고전처럼 불리면서 주변에서 쉽게 접근할 수 있고 이야기되는 소설인데, 막상 다시 생각해 보면 이 소설은 결코 편안한 성장담은 아닌 것 같습니다.

읽는 사람을 위로해 주기보다는 오히려 질문을 계속하고 있습니다. 지금 내가 믿고 있는 선과 악의 기준은 정말 내 것인지, 내가 따르고 있는 질서는 정말 진실한 것인지, 나는 스스로 생각하며 살고 있는지, 아니면 익숙한 세계 안에서 안전하게 머물고 있는지.

이런 질문들은 읽는 동안 은근히 마음을 불편하게 만듭니다. 그런데 저는 그 점이 이 작품의 가장 큰 힘이라고 생각합니다. 와 재밌었다, 하고 끝나는 것이 아닌 계속해서 생각하면서 자신을 돌아보게 만드는 점. 데미안의 큰 매력을 느낄 수 있었습니다. 10여년 전에 읽었던 것과는 또다른 느낌이었습니다. 상황이 달라서 그런 것 같네요. 10여년 전의 상황과, 지금의 상황말입니다.

마지막은 싯다르타입니다. 싯다르타는 단순히 어떤 진리를 받아들이는 인물이 아니라, 직접 욕망도 지나가 보고, 허무도 겪어 보고, 상실도 경험하고, 삶의 바닥과 흐름을 다 통과한 뒤에야 비로소 다르게 보게 됩니다. 이게 참 좋았습니다. 너무 쉽게 깨닫는 방식이 아니라서요. 읽는 동안 가장 많이 했던 생각은 사람은 결국 남의 말만으로는 절대 완전히 바뀌지 않는다는 것이었습니다. 아무리 좋은 가르침을 듣고, 훌륭한 스승을 만나고, 깊은 사상을 배워도 자신이 경험하고 온전히 자신의 것으로 만들기 위해서는 살아가면서 얻어야 한다는 점입니다.

헤세가 말하는 성장은 결코 예쁘고 반듯한 것이 아니었습니다.

요즘은 성장, 치유, 자아 찾기 같은 말이 너무 가볍게 소비될 때가 많습니다. 자기계발 서적이 좀 과장을 보태면 수십권씩 하루하루 등장합니다. 그런데 헤세의 책은 좀 다르게 접근할 수 있었습니다. 헤세의 작품 속 성장은 늘 상처와 불안, 혼란을 동반합니다. 누군가를 따라가며 쉽게 얻는 답도 아니고, 금방 정리되는 깨달음도 아닙니다. 오히려 오래 흔들리고, 많이 돌아가고, 때로는 무너져 보기도 하면서 조금씩 자기 삶의 중심을 찾아가는 과정에 가깝습니다. 저는 그 점이 참 좋았습니다. 현실의 성장도 그렇기 때문입니다. 사람은 멋지게 한 번에 달라지지 않습니다. 대부분은 흔들리면서 조금씩 변해 갑니다. 장밋빛 길로만 걸을 수는 없다는 것이고, 그렇게 온실속에서 자라면 쉽게 무너질 수 있다는 점도 이야기하는 것 같습니다.

개인적으로는 이 책이 지금 뭔가 많이 지쳐 있거나, 방향을 잃었다고 느끼는 사람에게 특히 더 잘 읽힐 것 같았습니다.

겉으로 보기엔 다 괜찮은데 이상하게 마음이 자꾸 비어 있는 사람, 열심히 살고는 있는데 이게 정말 내가 원하는 길인지 확신이 없는 사람, 남들이 정한 기준 안에서는 잘해 왔지만 정작 자기 내면과는 조금 멀어진 느낌이 드는 사람에게요.

이 책은 괜찮아, 다 잘될 거야 - 노래 가사 같네요 - 같은 방식으로 위로하지는 않습니다. 대신 당신이 지금 왜 흔들리는지, 무엇 때문에 답답한지, 내면을 한 번 보아라. 와 같이 권유하는 것 같습니다.

한 권으로 작품 셋을 읽으며 자기 성찰의 긴 여행을 한 것 같습니다. 가볍게 지나가는 소설로도 읽을 수 있겠지만, 내 삶의 위치를 느껴보기에도 좋은 책이었습니다.

헤르만 헤세를 좋아하시는 분이라면 더할나위 없이 좋을 것이고, 아직 헤세가 낯선 분이라도 ‘성장’이나 ‘자아’ 같은 주제에 관심이 있으시다면 충분히 의미 있게 읽을 수 있는 책으로 보입니다.

이 서평은 #네이버북유럽 카페의 소개로 출판사로부터

서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

2500년 전의 지혜를 쓰면서 익히기

쓰면서 이기는 전략 필사 : 손자병법 100 - 이기는 습관을 만들어주는 승리의 문장들
손무 지음, 진성수 감수 / 서울문화사 / 2026년 3월

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손자병법, 하면 정말 많이 들어본 책입니다. 36계 줄행랑부터 시작해서 이것저것 처세술과 관련된 내용도 들어봤습니다. 그런데 정작 손자병법에 대해서 이야기해보라고 하면 뭐가 있는지 딱히 말하기 쉽지는 않네요. 그렇지만 분명히 말할 수 있는 것은 성공한 많은 사람들이 손자병법에 대한 이야기를 했다는 점입니다. 수천 년의 세월 동안 많은 리더들에게 지혜를 주었던 것이 바로 손자병법입니다. 그런 손자병법을 필사로 공부하면서 체득할 수 있다는 점이 아주 매력적으로 다가와서, 서평 이벤트에 참여하여 책을 받게 되었습니다.

손자병법의 분량은 13편으로 어마어마합니다. 그 중에서 이 책은 현대인에게 가장 절실한 100가지 문장을 엄선한 책입니다. 필사를 단순한 받아쓰기로 할 것이 아니라, 고전의 지혜를 내면화함과 동시에 복잡한 생각을 정리하는 귀중한 시간을 가질 수 있게 되는 것이지요.

책의 구성은 손자병법 원전의 13편 흐름을 충실히 따르면서 그 중의 100문장을 뽑는 방식입니다. 승리를 위한 판을 짜는 법을 다루는 제1편 계편부터 시작하여 속도의 중요성을 강조하는 제2편 작전편 그리고 싸우지 않고 이기는 지혜를 담은 제3편 모공편으로 이어집니다. 또한 지지 않는 구조를 만드는 제4편 형편과 폭발적인 기세를 강조하는 제5편 세편 그리고 주도권을 장악하는 제6편 허실편 등 각 장은 현대 사회의 경쟁 구도에서 살아 남는 전략을 가르쳐 줍니다. 특히 무력이 아닌 자신의 위상이나 실력으로 상대를 압도하여 스스로 포기하게 만드는 것이 최선 중의 최선이라는 가르침은 오늘날의 비즈니스 경쟁 전략과도 맞아떨어집니다. 물론 현대 사회는 더욱 처절한 전쟁터로 느껴질 수도 있기에, 이런 하나 하나의 문장을 꼭 익혀야겠다고 다짐하게 됩니다.

100개의 문장 중에 마음에 드는 문장 하나를 필사해 보았습니다. 나머지 부분도 하나하나 채워서 100 문장을 완성해 보려고 합니다. 보시다시피 이런 형식으로 각 페이지에는 한자 원문과 우리말 번역 그리고 전략적 사고라는 해설이 함께 수록되어 있습니다. 단어 하나하나의 의미를 명확히 짚어주는 한자 뜻풀이는 문장 전체의 깊이를 이해하는 데 큰 도움을 줍니다. 매일 한 문장씩 읽고 쓰고 되새겨보는 시간은 하루 5-10분 정도의 짧게 소요되지만 그 효과는 클 것이라고 생각합니다. 그냥 단순한 필사를 넘어 자신을 되돌아보는 성찰의 시간이 될 수 있기 때문입니다. 싸우지 않고 굴복시킨다, 정말 어려운 말이지만 되새겨 보면서 자신만의 방법을 찾아나갈 수 있겠습니다.

예전부터 스스로 생각해왔던 것이지만, 디지털 시대이기 때문에 더더욱 필사라는 행위가 안정감을 주고 있다는 것을 절실히 느낍니다. 디지털 기기에 둘러싸여 집중력이 파편화된 시대에 - O튜브의 쇼츠와 같은 사회문제까지 등장했습니다 - 종이 위에 직접 글자를 써 내려가는 행위는 뇌를 활성화하고 정서적 평안함을 느끼게 합니다. 한 자 한 자 정성껏 쓰는 동안 숨을 고르고 복잡한 머릿속을 비우며 오롯이 문장의 핵심 가치에 집중할 수 있습니다. 저만 해도 여러 필사를 하면서 그런 안정감을 느꼈습니다. 스트레스가 많은 요즘 사람들에게 훌륭한 마음 챙김의 수단이 될 수 있을 것이라고 봅니다.

나를 이기게 만드는 확언이다. 필사를 하면서 계속 그런 각오를 다지게 만든다는 생각을 하게 되었습니다. 2500년 전의 손자가 현재의 우리들에게 계속 이야기를 하고 있습니다. 손자병법, 지금까지 전해 내려오는 전략의 정수. 이것을 몸에 받아들이는 경험은 삶의 질에 변화를 줄 것이라 믿어 의심치 않습니다.

상황을 객관적으로 받아들이고, 멀리 내다보는 안목을 키워주는 손자병법을 필사로 체득하면서 역량을 키워나간다면, 어느새 자신의 강력한 무기가 됨과 동시에 심리적인 안정감을 줄 것이라고 생각합니다.

이기는 습관을 가지겠다는 의지가 있으신 분이나, 인생에 소중한 지혜가 필요하신 분들이라면 이 책으로 필사를 하시면서 손자의 지략을 익혀 스스로를 완성하는데 도움을 주셨으면 좋겠습니다.

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일본어 공부, 필사, 감성도 덤으로!

하루 한 장, 마음에 새기는 일본어 명언ㆍ명대사 필사 노트 - 원어민 MP3 음원 + 저자 유튜브 무료 강의 + 한 줄 명언ㆍ명대사 50선 추가 수록, 사철제본
와카메 센세 지음 / 시원스쿨닷컴 / 2026년 3월

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어릴 적부터 일본의 문화에 상당히 관심이 많았었습니다. 사실 2000년대엔 JPOP부터 일본 애니메이션이 꽤나 유행했었고, 그 때 많이 즐겼었습니다. 지금은 우리나라의 문화가 세계적으로 선도하는 느낌도 없잖아 있고, 상당한 변화가 있지만 저는 옛날 사람(?)이다 보니 아직 어릴 때의 추억을 곱씹는 것이 즐겁습니다.

나이가 들어가면서 새로운 것을 시도하는 것은 두려워지고, 대신에 예전에 즐거웠던 추억을 다시 떠올리는 게 더 즐거워지는 것 같습니다. 그래서 그런지 더더욱 우연히 예전에 만났던 영화의 한 장면이나 드라마의 이야기, 만화의 명대사 등을 고이 간직하고 싶어지는 마음이 커졌습니다. 그런 순간들을 잊어버리는 것이 너무 안타까웠는데, 참 좋은 책을 발견했네요.

' 우연히 만났던 영화 한 편, 문득 위로가 되었던 드라마 한 장면을 이제 책으로 다시 마주해 보세요.'

명장면의 명대사를 필사하면서 그 때의 장면을 떠올려 본다는 것, 영화 감상이나 독서가 취미라면 상당히 즐거운 시간이 될 것입니다.

저자의 필명은 와카메 센세 - 미역 선생님 입니다. 상당히 친근하면서도 오덕(?) 스러운 느낌이라 책의 내용도 쉽게 이해될 것이라는 생각까지 하게 되었네요, 일본어에 진심이라는 생각이 들면서, 책에 있는 명언과 명대사가 직접 제대로 찾아서 편집하였을 것이라는 믿음도 가지게 되었습니다.

책의 활용법도 하루 한 문장, 명대사도 알아볼겸 일본어 공부도 하는 것입니다. 두 번 이상 따라쓰기가 가능하니 공부도 되고, 명대사가 어디서 낭왔는지 설명도 제공됩니다. 또 하나 좋은 점이 책이 '쫘아아악' 펼쳐진다는 점입니다. 책 펼쳐놓고 책 붙잡고 있을 필요가 없이 그냥 편안하게, 놓아두고 필사가 가능합니다. 사실 이런 책은 드물어서, 서평에도 남겨둡니다. 쫙 펼쳐놓고 쓰기가 되니 부담이 없습니다.

실제로 필사를 해 본 명대사 입니다. 간질간질한 청춘의 사랑고백 대사라는 생각을 했는데, 출처도 잘 나와 있네요. 신카이 마코토 감독의 애니메이션입니다. 이 애니메이션을 봤을 때의 그 장면이 떠오르면서, 당시의 감정이 다시 차오르기 시작했습니다. 감정만 드러나는 것이 아니라 표현 해설과 단어까지 있어, 일본어 공부하는 재미도 있네요.

물론 본 적이 없는 명대사도 마음에 와 닿는건 큰 차이가 없습니다. 괜히 명대사가 아니겠지요. 이렇게 가슴을 아리는 문장을 보고, 적으면서, 일본어 공부도 한다는 일석이조의 장점이 있습니다. 그리고 와카메 센세의 토닥토닥 코멘트 부분은 어학 교재의 목적을 가지고 있었던 저에게는 감성적인 자극을 주었습니다. 원래 이런 쪽에는 크게 신경을 안 썼는데, 각 명대사마다 이렇게 코멘트가 달려 있어서 또 이런 것을 읽는 재미가 있었네요.

뒷표지는 단촐합니다. 하지만 모든 내용을 다 담고 있습니다.

필사를 하는 일본어 교재이면서도, 단순히 그것으로 끝나는 것이 아니라 감동을 다시 전달해 준다는 점이 정말 마음에 듭니다.

하루 한 장씩, 조금은 길 수도 있지만 한 문장을 한 번 써내려 가면 됩니다. 매일 이렇게 한 문장씩 쌓이다보면, 내가 좋아했던 영화의 장면, 위로받았던 그 느낌이 손끝에 남아 있음을 느끼실 수 있을 것 같습니다.

일본어 공부를 재미있게 하고 싶으신 분들이나, 일본어로 힐링하고 싶으신 분들이라면 이 책을 권해 드립니다.

CS 관련 종사자라면 읽어볼 가치가 있는 책

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

이 서평은 네이버 서평카페 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

우스갯 소리 같지만 AI 상담사가 도입된 이후로 인간(?) 상담사들이 더욱 힘들어졌다는 이야기가 있습니다. 상담을 위해서 AI가 도입된 이후로, 고객들이 AI에 만족하지 못하고 사람과 이야기를 하려고 할 때, 이미 화가 잔뜩 난 상태로 연결이 된다는 이야기를 들었습니다. 처음에는 우스갯소리라고 했지만, 실제로 저만 해도 열이 오를데로 올라 상담사와 통화를 한 적이 있습니다. 감정을 다스리느라 상당히 고생했었습니다. 왜냐하면 AI 상담으로는 제대로 의사 전달이 되거나 해결되지 않아 사람과 상담을 하려고 하는데, 그 절차가 간단하지 않았기 때문입니다.

이 책은 조금은 다른 이야기이겠지만, AI가 세계의 화두가 된 시점에서 오히려 사람의 역할이 중요한 상황이라는 점에서 사람의 필요성을 강조한다는 점은 비슷한 목적을 가지고 있는 것 같습니다.

전체적으로 읽어 보면 이 책은 단순한 친절 교육이나 고객 만족 전략의 이상을 이야기하고 있습니다. 고객의 표면적인 행동 뒤에 숨겨진 심리적 기제를 행동 심리학의 관점에서 분석하고, 이를 바탕으로 고객에게 감동을 주는 '감정의 순간'을 목표로 하는 방법을 알려 줍니다. 책을 주욱 읽다 보면, 아직 '인간'도 희망이 있구나 하는 점을 느낄 수 있습니다.

기술이 대체할 수 없는 인간만의 경쟁력은 무엇인가, 하고 생각하면 역시 인간이기 때문에 가질 수 있는 것입니다. 저자는 이에 대해 명확하게 이야기 하는데, 그것은 바로 '사람을 이해하는 기술'입니다. 과연 AGI가 나오더라도 완벽하게 인간을 이해할지는 의문이긴 합니다.

Part 1의 제목처럼 AI 시대에 인간의 감정은 서비스의 최후 보루이자 마지막 경쟁력인 것을 다들 느끼실 겁니다. AI는 방대한 데이터를 읽어낼 수 있지만, 데이터 뒤에 숨겨진 '맥락'과 1초의 찰나에 스쳐 지나가는 '진짜 감정'을 읽어내는 것은 사람의 직관만이 가능하다는 점에 동의하는 분들도 많으실 것이라 생각합니다. 그러므로 우리는 인간으로서, 고객의 '무심한 행동 뒤에 숨은 의미'를 읽어내는 직관을 키워야 한다는 것을 책에서 강조합니다.

오늘날 기업들은 AI와 무인화 기술을 도입하여 비용을 절감하고 서비스를 신속하게 제공하는 데 집중하고 있습니다. 24시간 근무 가능... 인간은 할 수 없는 일입니다. 휴가가 필요 없다는 점도 압도적인 효율성을 가진 기계 직원을 선호할 수 밖에 없도록 합니다. 그런데 이 표를 보면 조금은 다르게 생각할 수 있습니다. AI(A직원)와 인간(B직원)의 극명한 차이를 보여주는 표입니다. A직원은 효율성의 상징이지만, '사무적, 무표정', '공감 능력 없음'이라는 한계를 가지게 됩니다. 반면 B직원은 인간으로서의 감정과 창의성을 가지게 되는 것이죠. 기업들은 종종 A직원이 가져올 비용 절감 효과에만 주목하지만, 이 책은 그 편리함 이면에 숨겨진 '기대하지 못한 불편'에 주목할 것을 경고합니다. 실제로 직원들을 해고 시키고 AI를 도입했다가, 고객들의 불만에 못이겨 다시 직원을 고용하고 재교육하는데 막대한 비용이 들었던 사례가 있습니다. AI 기반의 무인 시스템은 정확하지만, 고객이 겪는 미묘한 감정 변화를 읽어내지 못합니다. 우리가 CS에서 인간을 필요로 하는 점이 명확하게 밝혀집니다.

키오스크의 이야기도 등장합니다. 기술이 완벽하게 작동할지라도, 고객은 '설명 없이 혼자 감내해야 하는 감정'을 느낄 수 있음을 알아야 합니다. 대표적인 예로 모 햄버거 가게의 키오스크 앞에서 어쩔 줄 몰라 하던 어르신의 이야기가 생각나네요. 느린 음료 제공으로 인한 불안, 오류 화면 앞에서의 당황, 실수 주문 시의 민망함 등은 데이터에 기록되지 않지만 고객의 가슴 속에 불편한 감정으로 축적되게 됩니다. 이러한 감정의 축적은 결국 고객의 이탈로 이어집니다. 과연 다시 그 가게에 방문하려는 생각이 들까요? 아직 사람이, 감정을 가진 사람이 필요합니다.

'감정을 감지하는 눈', '분위기를 살피는 귀', '배려를 담는 말투', 그리고 '직관'. 이 모든 능력은 사람만이 가질 수 있는 고유한 경쟁력이며, AI가 따라갈 수 없는 인간 CS의 핵심입니다. 공감의 언어는 정보를 전달하는 '지식'이 아니라 고객의 마음을 '이해'하는 말에서 시작된다는 말은 틀린 것 하나 없지요. 그런 경험이 있으실 겁니다. 해결보다는 누군가 들어주길, 공감하길 바라는 그런 감정을 가졌던 적이요. 그리고 해결되면 더할나위 없이 개운한 느낌을 가지실 겁니다.

겉으로 보기에는 평온해 보이는 고객일지라도, 그 속에는 깊은 욕구, 필요, 불만이 숨겨져 있을 수 있음을 이야기 하는 부분입니다. 그런 숨겨진 감정을 읽어내는 것이 바로 관찰입니다. 저자는 고객의 사소한 행동, 표정, 말투 변화를 1초의 찰나에 포착하고, 그 행동 뒤에 숨겨진 심리적 배경을 분석하는 법에 대해서도 이야기합니다.

고객의 감정은 떠나기 전에 먼저 신호를 보낸다고 합니다. 그 찰나의 신호를 감지하고, 고객이 불편을 느끼기 전에 선제적으로 대응하는 것이 진정한 고객 경험 - CX 입니다. AI는 과연 이를 파악할 수 있을까요? 그런 점에 대해서 이 책은 고객 성향별 맞춤 응대 전략, 고객의 마음을 움직이는 소통 기법 등 행동 심리학을 CS 현장에 실질적으로 적용하는 법을 상세하게 설명하고 있습니다. 결국 심리학과 연결되는 부분이 CS - 고객 서비스인 것입니다.

기술은 고객을 연결하는 도구일 뿐, 고객의 마음을 움직이고 진정한 감동을 만드는 것은 결국 사람이라는 것을 책에서는 강조하고 있습니다. AI는 정답을 제공할 수 있지만, 사람은 온기를 제공한다는 점도요.

저는 사실 CS 종사자는 아닙니다. 하지만 이 책은 CS 종사자뿐만 아니라, 조직 내에서 소통 능력을 키우고 싶은 모든 이들에게 실질적인 도움이 되는 책이라는 생각을 가졌습니다. 실제로 제가 난감해 했던 상황에서 어떤 식으로 대응해야 할지에 대한 실례도 있었고, 고객의 감정을 주변 사람에게 대입해서 적용할 수 있는 사례도 찾을 수 있어 많은 도움이 되었습니다.

AI가 대체할 수 없는 인간 본연의 경쟁력인 감정을 설계하는 능력을 갖추고 싶다면 이 책을 꼭 한 번 읽어보길 추천드립니다. 세상의 모든 사람들을 어떤 면에서 보면 나의 고객이라고 할 수 있으니까요. 그 사람과 상호작용하고, 무엇인가 같이 성장할 수 있다면, 좋은 고객이겠지요.

이 서평은 네이버 서평카페 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

[100자평] 감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

CS 관련 종사자라면 꼭 읽어보셔야할 내용으로 잘 정리되어 있습니다.