CS 관련 종사자라면 읽어볼 가치가 있는 책

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

이 서평은 네이버 서평카페 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

우스갯 소리 같지만 AI 상담사가 도입된 이후로 인간(?) 상담사들이 더욱 힘들어졌다는 이야기가 있습니다. 상담을 위해서 AI가 도입된 이후로, 고객들이 AI에 만족하지 못하고 사람과 이야기를 하려고 할 때, 이미 화가 잔뜩 난 상태로 연결이 된다는 이야기를 들었습니다. 처음에는 우스갯소리라고 했지만, 실제로 저만 해도 열이 오를데로 올라 상담사와 통화를 한 적이 있습니다. 감정을 다스리느라 상당히 고생했었습니다. 왜냐하면 AI 상담으로는 제대로 의사 전달이 되거나 해결되지 않아 사람과 상담을 하려고 하는데, 그 절차가 간단하지 않았기 때문입니다.

이 책은 조금은 다른 이야기이겠지만, AI가 세계의 화두가 된 시점에서 오히려 사람의 역할이 중요한 상황이라는 점에서 사람의 필요성을 강조한다는 점은 비슷한 목적을 가지고 있는 것 같습니다.

전체적으로 읽어 보면 이 책은 단순한 친절 교육이나 고객 만족 전략의 이상을 이야기하고 있습니다. 고객의 표면적인 행동 뒤에 숨겨진 심리적 기제를 행동 심리학의 관점에서 분석하고, 이를 바탕으로 고객에게 감동을 주는 '감정의 순간'을 목표로 하는 방법을 알려 줍니다. 책을 주욱 읽다 보면, 아직 '인간'도 희망이 있구나 하는 점을 느낄 수 있습니다.

기술이 대체할 수 없는 인간만의 경쟁력은 무엇인가, 하고 생각하면 역시 인간이기 때문에 가질 수 있는 것입니다. 저자는 이에 대해 명확하게 이야기 하는데, 그것은 바로 '사람을 이해하는 기술'입니다. 과연 AGI가 나오더라도 완벽하게 인간을 이해할지는 의문이긴 합니다.

Part 1의 제목처럼 AI 시대에 인간의 감정은 서비스의 최후 보루이자 마지막 경쟁력인 것을 다들 느끼실 겁니다. AI는 방대한 데이터를 읽어낼 수 있지만, 데이터 뒤에 숨겨진 '맥락'과 1초의 찰나에 스쳐 지나가는 '진짜 감정'을 읽어내는 것은 사람의 직관만이 가능하다는 점에 동의하는 분들도 많으실 것이라 생각합니다. 그러므로 우리는 인간으로서, 고객의 '무심한 행동 뒤에 숨은 의미'를 읽어내는 직관을 키워야 한다는 것을 책에서 강조합니다.

오늘날 기업들은 AI와 무인화 기술을 도입하여 비용을 절감하고 서비스를 신속하게 제공하는 데 집중하고 있습니다. 24시간 근무 가능... 인간은 할 수 없는 일입니다. 휴가가 필요 없다는 점도 압도적인 효율성을 가진 기계 직원을 선호할 수 밖에 없도록 합니다. 그런데 이 표를 보면 조금은 다르게 생각할 수 있습니다. AI(A직원)와 인간(B직원)의 극명한 차이를 보여주는 표입니다. A직원은 효율성의 상징이지만, '사무적, 무표정', '공감 능력 없음'이라는 한계를 가지게 됩니다. 반면 B직원은 인간으로서의 감정과 창의성을 가지게 되는 것이죠. 기업들은 종종 A직원이 가져올 비용 절감 효과에만 주목하지만, 이 책은 그 편리함 이면에 숨겨진 '기대하지 못한 불편'에 주목할 것을 경고합니다. 실제로 직원들을 해고 시키고 AI를 도입했다가, 고객들의 불만에 못이겨 다시 직원을 고용하고 재교육하는데 막대한 비용이 들었던 사례가 있습니다. AI 기반의 무인 시스템은 정확하지만, 고객이 겪는 미묘한 감정 변화를 읽어내지 못합니다. 우리가 CS에서 인간을 필요로 하는 점이 명확하게 밝혀집니다.

키오스크의 이야기도 등장합니다. 기술이 완벽하게 작동할지라도, 고객은 '설명 없이 혼자 감내해야 하는 감정'을 느낄 수 있음을 알아야 합니다. 대표적인 예로 모 햄버거 가게의 키오스크 앞에서 어쩔 줄 몰라 하던 어르신의 이야기가 생각나네요. 느린 음료 제공으로 인한 불안, 오류 화면 앞에서의 당황, 실수 주문 시의 민망함 등은 데이터에 기록되지 않지만 고객의 가슴 속에 불편한 감정으로 축적되게 됩니다. 이러한 감정의 축적은 결국 고객의 이탈로 이어집니다. 과연 다시 그 가게에 방문하려는 생각이 들까요? 아직 사람이, 감정을 가진 사람이 필요합니다.

'감정을 감지하는 눈', '분위기를 살피는 귀', '배려를 담는 말투', 그리고 '직관'. 이 모든 능력은 사람만이 가질 수 있는 고유한 경쟁력이며, AI가 따라갈 수 없는 인간 CS의 핵심입니다. 공감의 언어는 정보를 전달하는 '지식'이 아니라 고객의 마음을 '이해'하는 말에서 시작된다는 말은 틀린 것 하나 없지요. 그런 경험이 있으실 겁니다. 해결보다는 누군가 들어주길, 공감하길 바라는 그런 감정을 가졌던 적이요. 그리고 해결되면 더할나위 없이 개운한 느낌을 가지실 겁니다.

겉으로 보기에는 평온해 보이는 고객일지라도, 그 속에는 깊은 욕구, 필요, 불만이 숨겨져 있을 수 있음을 이야기 하는 부분입니다. 그런 숨겨진 감정을 읽어내는 것이 바로 관찰입니다. 저자는 고객의 사소한 행동, 표정, 말투 변화를 1초의 찰나에 포착하고, 그 행동 뒤에 숨겨진 심리적 배경을 분석하는 법에 대해서도 이야기합니다.

고객의 감정은 떠나기 전에 먼저 신호를 보낸다고 합니다. 그 찰나의 신호를 감지하고, 고객이 불편을 느끼기 전에 선제적으로 대응하는 것이 진정한 고객 경험 - CX 입니다. AI는 과연 이를 파악할 수 있을까요? 그런 점에 대해서 이 책은 고객 성향별 맞춤 응대 전략, 고객의 마음을 움직이는 소통 기법 등 행동 심리학을 CS 현장에 실질적으로 적용하는 법을 상세하게 설명하고 있습니다. 결국 심리학과 연결되는 부분이 CS - 고객 서비스인 것입니다.

기술은 고객을 연결하는 도구일 뿐, 고객의 마음을 움직이고 진정한 감동을 만드는 것은 결국 사람이라는 것을 책에서는 강조하고 있습니다. AI는 정답을 제공할 수 있지만, 사람은 온기를 제공한다는 점도요.

저는 사실 CS 종사자는 아닙니다. 하지만 이 책은 CS 종사자뿐만 아니라, 조직 내에서 소통 능력을 키우고 싶은 모든 이들에게 실질적인 도움이 되는 책이라는 생각을 가졌습니다. 실제로 제가 난감해 했던 상황에서 어떤 식으로 대응해야 할지에 대한 실례도 있었고, 고객의 감정을 주변 사람에게 대입해서 적용할 수 있는 사례도 찾을 수 있어 많은 도움이 되었습니다.

AI가 대체할 수 없는 인간 본연의 경쟁력인 감정을 설계하는 능력을 갖추고 싶다면 이 책을 꼭 한 번 읽어보길 추천드립니다. 세상의 모든 사람들을 어떤 면에서 보면 나의 고객이라고 할 수 있으니까요. 그 사람과 상호작용하고, 무엇인가 같이 성장할 수 있다면, 좋은 고객이겠지요.

이 서평은 네이버 서평카페 리뷰어스클럽의 소개로 출판사로부터 서적을 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.