[CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블]

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

최근 기업들을 보면 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것을 중요시하는 것처럼 보인다. 다양한 분야에서 팝업스토어가 열리고, 사은품을 주며 자기 브랜드를 알리는 행사에 참여하도록 하는 회사들도 많다. 또 이제는 좋은 제품들이 너무 많고 기능도 다양한데다 마케팅적인 기술도 많이 발달해 고객을 유혹하는 광고들이 무척 많은데 그 와중에 살아남아 자신의 기업이 제공하는 서비스나 물품을 팔려면 좀 더 특별한 무언가가 필요한 것같다. 그것에 대한 해답으로 고객의 경험의 질을 높이려고 하는 노력이 많은데 이런 업무를 하는 사람들이 교과서처럼 참고할 수 있는 책인것같아 읽어보게 되었다.

고객에게 긍정적인 경험을 하도록 설계하는데 있어 첫번째는 고객을 잘 이해해야하는 것인데 그러기 위해선 고객의 상황을 파악하려고 노력하는 동시에 변화하는 업계 상황에 빠르게 적응하면서도 일관적인 태도를 보여야 한다고 한다. 어렵긴 하지만 고객에게 제공하려고 하는 가치를 정확히 정하고 이를 목표로 일관적인 모습을 보이면 신뢰가 쌓이는 것같다. 더불어 구매 사이의 공백기간에도 고객이 곁에 있다고 느끼게 하는 것도 중요하다고 한다. 비싼 물건을 팔았을 때 다음 구매가 일어날 때까지 케어를 해주는 것 등을 예시로 들어주었는데 고객 입장에서 그런 서비스를 받는다면 확실히 재구매의사도 있을 것같고, 주변에 소개도 많이 시켜줄 것같다는 생각이 들었다. 전체적으로 예시와 함께 설명이 상세히 되어 있어 더 이해가 잘되었던 것같다. 또 CX매니저는 어려운 직무지만 성과가 보이면 뿌듯한 직업인 것같다. 

[CEO의 다이어리]

CEO의 다이어리 - 오늘 당신은 어떤 미래를 살았는가?
스티븐 바틀렛 지음, 손백희 옮김 / 윌북 / 2025년 7월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

한 기업을 창업한다는 것은 쉽지 않은 일이다. 평생 자신의 사업체를 꾸려본적 없는 사람들이 대부분이고, 자신의 사업을 시작했더라도 안정적으로 오랜기간 운영하는 사람은 더더욱 적다. 저자는 무려 '연쇄창업가'라는 별명까지 붙었을 정도로 많은 창업을 하고 성공까지했다. 또 많은 예비 CEO들을 위해 창업지원 투자자로 방송에 출연한 적도 있고 명성있는 사람들과 인터뷰도 많이 진행하며 여러 인사이트를 쌓았는데 이 책에 정수를 담았다고 해 읽어보게 되었다.

저자는 성공한 사람들을 인터뷰하며 이들의 성공에 공통점이 있다고 하는데 이를 4가지 기둥으로 나누어 정리했다. 자아관, 자기서사, 삶의 철학, 조직의 삶 이렇게 네가지를 큰 챕터로 잡아 총 33가지의 법칙을 설명해주는데 왜 이렇게 나눴는지부터 설명해줘 저자의 주장에 납득이 갔다.

특히 두번째 기둥 자기서사는 많이들 강조하는 눈길을 확 끄는 스토리를 뜻하는데 사실 내가 제일 잘 못한다고 생각하는 부분이기도 했다. 그런데 사소하지만 원래의 목적과 다른 쌩뚱맞은 무언가로 오히려 사람들의 관심을 끈다는 게 흥미로우면서도 확실히 더 호기심이 생겨 괜찮은 전략이라는 생각이 들었다. 

이밖에도 어떤 현상에 대해 심리학적으로 다룬 부분도 있고, 과학적인 근거가 있는 내용, 저자가 실제로 효과를 본 내용 등 도움이 되는 내용이 많았다. 법칙 하나하나 기업체를 운영하는데 알고있으면 좋은 조언들이라 CEO라면 여러번 읽어보며 실천해보면 좋을 것같다. 

[마음이 모여 운명이 된다] 이나모리 가즈오

마음이 모여 운명이 된다 - 인생을 살아가는 힘에 대하여
이나모리 가즈오 지음, 유윤한 옮김 / 쌤앤파커스 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

예전에 참여했던 독서모임에서 이나모리 가즈오의 '왜 일하는가'를 인상깊게 읽었던 기억이 있다. 그때 저자의 생애와 마인드에 큰 감명을 받았었는데 이번에 신간이 나왔다길래 고민없이 읽어보게 되었다. 이나모리 가즈오님은 2022년에 돌아가셨지만 여전히 생전 그의 말들을 모은 책이 신간으로 출간이 된다는게 그의 영향력을 다시한번 알 수 있었다.

이나모리 가즈오의 대표적인 이력으로 교세라의 창업주로서 어려운 상황에서 기업을 크게 일으킨 것, 말년에 파산상태였던 일본항공을 다시 흑자로 만들었다는 것이 있다. 이 책에서도 이런 내용들이 나오는데 '왜 일하는가'를 읽었을 때 느꼈던 존경심을 다시한번 느낄 수 있었다.

저자는 기업인으로 평생을 살았는데 내 기준으로 보면 '착한' 기업인인 것같다. 그의 가치관은 본인과 더불어 남을 이롭게 하는것을 중요시 했다. 그래서 '이타심'을 무척 강조하는데 요즘같이 계속 각박해지는 세상속에 내가 잊고 있었던 가치였던 것같아 반성하며 마음을 다잡았다. 사실 요즘 보면 소위 사기꾼으로까지 보이는 경계, 불법은 아니지만 도덕적으로 지탄받을 수는 있는 지점에서 돈을 많이 버는 사람들이 있는데 그들을 보며 나도 모르게 '돈만 많이 벌 수 있다면,,,' 이런 생각을 조금은 갖게되었던 것같다. 하지만 이 책을 읽으며 내가 일하고 돈을 버는 것에 있어 조금이라도 세상을 이롭게 하는 방향으로 가야지 하는 마음을 가질 수 있었다.

'왜 일하는가'는 굉장히 명작인데 아무래도 겹치는 내용이 있었지만 그럼에도 꽤 최근에 했던 저자의 말들도 수록되어 있어 새로운 내용도 있었다. 이나모리 가즈오님의 말과 생각들은 항상 내게 좋은 영향을 주는 것같아 자주 읽어보고픈 책이다.

[0~2세 수면 습관의 힘] 신생아 수면습관 만들기

0~2세 수면 습관의 힘 - 두뇌, 면역력, 자기 조절력이 쑥쑥 자라는
김주하 지음 / 심야책방 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

잠은 인간이 살아가는데 반드시 필요한 것이다. 잠을 제대로 자지 못하면 여러 부작용이 생기는데 이에 대한 스트레스도 만만치 않다. 특히 산후우울증의 원인이 되기도 하는데 잠을 자주깨는 아이를 달래주느라 산모의 수면의 질이 떨어지기 때문이다. 그러면 산모와 아이 양쪽에 다 부정적인 영향을 미치게 되는데 그러지 않기 위해서라도 어렸을 때부터 아이의 수면습관을 잘 잡아주는게 중요하다고 생각한다. 신생아시기 때부터 수면습관을 잘 들일 수 있도록 관련 책으로 공부해보면 좋을 것같아 읽어보게 되었다.

엄마 뱃속에서 어둠에만 익숙해져있던 아이는 세상에 나와 빛이라는 자극을 마주하게 된다고 한다. 처음엔 밤낮없이 잠을 자다가 개월수가 지날수록 잠이 줄어든다고 하는데 이 때부터 습관을 잘 들일수 있도록 신경을 써줘야 한다. 

아이가 자주 깨는 것이 안좋은 것인줄 알았었는데 사실 아이는 어른보다 수면주기가 짧아 얕은 잠을 더 많이 자므로 이것이 이상한 것은 아니라고 한다. 깨어난 것처럼 보여도 아직 자고 있는 경우가 있어 냅두면 스스로 다시 잠이 드는 경우가 있기에 엄마가 불안해 하지 않고 일단 아이를 잘 관찰해 적절한 반응을 하는게 중요할 것같다. 

이런 지식들을 몰랐다면 나도 신생아를 키울 때 스트레스를 많이 받았을텐데 미리 이런 정보를 알아두니 좋은 것같다. 앞부분엔 산모가 알아야 할 수면관련 지식들이 나온다면, 뒷부분부턴 개월수에 맞춰 실제로 따라해볼 수 있는 로드맵이 나오는데 이유식먹는 시간까지 구체적으로 나와 따라하기 좋아보였다. 또 아기의 성향에 따라 적용해볼 수 있는 계획표도 여러개라 상황에 맞게 수정해가며 적용해보면 좋을 것같다. 아이를 낳고 신생아를 본격적으로 키우는 기간엔 바빠서 이런 책을 찾아보기 힘들 것같은데 아이를 낳기 전 미리 읽어보면 도움이 많이 될 것같다.

[당신을 뽑을 수밖에 없는 면접의 법칙]

당신을 뽑을 수밖에 없는 면접의 법칙 - 글로벌기업 CHRO가 말하는 합격을 부르는 질문 30
하워드 정 지음 / 청년정신 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

면접을 본다고 생각하면 불편함 감정과 심리적 압박감이 든다. 면접이라는 것 자체가 평가당하는 것이기 때문인데 그럼에도 더 좋은 기회를 잡기 위해 면접은 필수코스인 경우가 많다. 미리 준비되어 있다면 면접이 닥쳤을 때 더 자신감있게 임할 수 있을 것 같은데 마침 면접관으로서 오랜 경험이 있는 저자의 책이 눈에 띄어 읽어보게 되었다.

면접을 볼 때 공통적으로 많이 나오는 질문들이 있는데 대표적으로 30개를 소개해준다. 그 뒤 각 질문에 대한 면접자들의 답변을 유형을 나누어 소개해준다. 이에 나라면 어떤식으로 답변을 할까 생각해 본 뒤 이어서 읽었는데 각 답변마다 면접관들이 어떤식으로 느끼는지, 또 어떤 대답이 가장 플러스 요인이되는지 가이드라인을 알려주어 이에 맞춰 준비하면 되겠다는 생각이 들었다. 면접을 보는 상황에서 생겼던 궁금증이나 미리 알고있으면 실수를 줄이는데 좋을 내용들도 있어 잘 기억하고 있으면 좋을 것 같다.

시험을 볼 때도 출제자의 의도를 잘 파악해야하는게 중요하듯이 면접도 면접관의 의도를 파악하는게 중요한데 면접관의 입장을 많이 다루고 있는 책이다보니 면접에서 왜 이런 질문을 하는지 이해하는데도 도움이 되었다. 

또 면접을 잘 보기 위한 기술적인 부분들을 익히는 것도 좋지만 결국 내가 그 회사를 얼마나 잘 이해하고 있는지, 그 업무에 대해 어떻게 파악하고 있는지, 나의 성격적인 강점은 무엇인지 본질을 잘 파악하고 있는게 가장 중요한 것같다.