[CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블]

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

최근 기업들을 보면 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것을 중요시하는 것처럼 보인다. 다양한 분야에서 팝업스토어가 열리고, 사은품을 주며 자기 브랜드를 알리는 행사에 참여하도록 하는 회사들도 많다. 또 이제는 좋은 제품들이 너무 많고 기능도 다양한데다 마케팅적인 기술도 많이 발달해 고객을 유혹하는 광고들이 무척 많은데 그 와중에 살아남아 자신의 기업이 제공하는 서비스나 물품을 팔려면 좀 더 특별한 무언가가 필요한 것같다. 그것에 대한 해답으로 고객의 경험의 질을 높이려고 하는 노력이 많은데 이런 업무를 하는 사람들이 교과서처럼 참고할 수 있는 책인것같아 읽어보게 되었다.

고객에게 긍정적인 경험을 하도록 설계하는데 있어 첫번째는 고객을 잘 이해해야하는 것인데 그러기 위해선 고객의 상황을 파악하려고 노력하는 동시에 변화하는 업계 상황에 빠르게 적응하면서도 일관적인 태도를 보여야 한다고 한다. 어렵긴 하지만 고객에게 제공하려고 하는 가치를 정확히 정하고 이를 목표로 일관적인 모습을 보이면 신뢰가 쌓이는 것같다. 더불어 구매 사이의 공백기간에도 고객이 곁에 있다고 느끼게 하는 것도 중요하다고 한다. 비싼 물건을 팔았을 때 다음 구매가 일어날 때까지 케어를 해주는 것 등을 예시로 들어주었는데 고객 입장에서 그런 서비스를 받는다면 확실히 재구매의사도 있을 것같고, 주변에 소개도 많이 시켜줄 것같다는 생각이 들었다. 전체적으로 예시와 함께 설명이 상세히 되어 있어 더 이해가 잘되었던 것같다. 또 CX매니저는 어려운 직무지만 성과가 보이면 뿌듯한 직업인 것같다.