사람이 이윤을 만든다

사람이 이윤을 만든다 - SHRM 경영교과서 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 3
켄 캐리그, 패트릭 라이트 지음, 조자현 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2014년 12월

      

SHRM(미국인적자원관리협회)에서 발간한 { Building Profit through Building People} 을 번역한 것

SHRM은 ASTD와 더불어 세계 최고의 HR 기간이며 글로벌 자격증인 PHR시험을 주관하고 있습니다

이책의 가장 큰 장점은 저자들이 SHRM의 기존 인사 프레임워크인 "5-STAR를 VPC와 융합시키는 과제를 이책에서 수행하고 있다는 점입니다

이책을 꼭 읽고 싶은 이유는 아무래도 어려움에 처한 현장에서 벗어나고자 하는 마음에 잡았다

충성도가 높은 고객이 회사에 수익을 가장 많이 안겨주는 고객이라는 것은 의심의 여지가 없는 것은 사실이다

만족도가 높은 직원은 고객 서비스 활동도 더 뛰어나다는 사실 역시 누구나 반박하지 못할 것이다

실제로 수년간 실시된다수의 연구결과를 보더라도 직원 만족도와 고객만족도간에 깊은 상관관계가 있다는 것을 일관되게 입증해주고 있다

델타항공의 예로 1994년 델타 항공의 전체적인 사업전략은 매출에 초점을 맞추고 있다

델타 항공은 항공업계 최고의 고객서비스 제공을 목표로 내걸었고 그런 목표를 그대로 실행헤 옮겼으며 고객서비스는 높은 임금, 사내교육, 엄청난 헌신과 경험으로 무장한 직원들이 있었기에 가능했다

직원들은 고객들이 무엇을 원하는지 잘 알고 있었기 때문에 그것을 제공해 줄 수 있었다

 

  직원의 주요 특성 구성요소, 유능함,헌신,행동이라고 하는 네가지 측면으로 잘 나타나 있다

회사에 가장 많은 수익을 안겨주는 고객이 누구인지를 파악했다면 그 다음으로 해야 할일은

그런 고객들이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지를 알아내는 것이다

우리가 달성하려고 노력해야 할 고객 성과는 무엇인가? 전략적으로 중요한 의미를 갖는 이 질문의 답이 가치이윤사슬 사고의 다른 모든 것들을 이끌어간다해도 결코 과언이 아니다

가치 있는 고객 성과는 고객 만족도에 큰 영향을 미치는 상품이나 서비스에서 중요한 부분을 차지한다 

그동안 무엇을 해 이룰것인가에만 초점을 두었다

이책을 읽으면서 결국 다른 곳이 아닌 사람에게서 이윤을 만들어내야한다는 사실을 깨닫게 된다

고객을 통해 고객 또한 사람인지라 고객을 통해 알게 되고

서로 일을 하면서 동료와 또 기업에서 사람들을 어떻게 활용하는지

그 기업에 들어가기 위해 사람들은 많은 것을 준비하고 또 그곳에 들어가기 위해 좋은 기업을 찾고 그 좋은 기업들은 또 사원들에게 주는 혜택이 이루 말을 할 수 없을 정도로 복지 시설이라든지 보상등이 엄청나고 그렇다보니 사람이 얼마나 대단한지 이 사람들이 이윤을 만들어 내는 것을 깨닫고 나는 어떤 이윤을 남길 것인가 앞으로 어떤 사람을 사용해야 이윤을 만들어낼 것인가를 깊게 생각하게 된다

사람이 이윤을 만들어 낸다는 경영교과서를 통해 사람으로 인해 이윤을 만들어내고 싶다