병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

의료서비스 환경에서 가장 중요한 것은 바로 공감과 소통이며 이는 어떠한 최첨단 의료 기계도 대신할 수 없는 인간만의 영역이다' 하지만 현실은 의료 시설에서 공감과 소통이 잘 이뤄지고 있는지 참으로 궁금한 현실이지 않을까 하는 생각을 가지게 된다. 안그래도 얼마전에 병원에 다녀와 화가 나 있는 현실속에서 이렇게 병원도 감성이라고 하여 어떤 내용인지 궁금하였다. 의료서비스 환경속에서 감성,공감,소통이 잘 이뤄지고 있을까? 

 공감과 위로는 마음의 감성을 자극하는 행위로 환자의 마음을 움직여 고객만족을 넘어 고객감동으로 나아가고 충성도와 재구매율을 높이며 병원 이미지 제고로 이어진다. 취향이나 성향을 고려한 서비스를 제공하여 환자에게 필요한 맞춤형 서비스를 제공하기도 하고 환자의 마음을 움직이는 이야기나 소품등을 활용하여 감동을 줌으로써 환자의 감정에 다가가 환자와 더욱 가까워지는 효과를 얻을 수도 있다.

"고객관계관리"란 기업이 일방적으로 정한 기준에 따른 고객 정보를 데이터화해서 기업의 입맛에 맞게 고객과의 관계를 정립한 것이라고 할 수 있다.

환자가 아니라고 해도 보호자도 정신이 하나도 없다. 그런데 환자는 어떤 마음일까? 왜 병원은 이렇게 정신없이 동선을 이렇게 만들어 놓았는지 궁금했었다.

MOT서비스 사이클이란 고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 마무리될때까지의 서비스 행동의 전 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법을 말하는데 병원 건물 내에는 수납,에약,채혈,진료,검진,간호등 여러부서의 다양한 업무영역이 있으며 , 각층별로 고객 접점요소가 다르게 나타나는데 각각의 판매와 서비스 단위를 세분화하여 고객 접점사이클을 세부적으로 분석하여 작성한다. 고객이 지금까지 받은 서비스의 질을 판단할 때 중요한 역할을 하는 결정적순간에는  플러스요인,고객의 표준적인 기대, 마이너스 요인 3가지 요소가 있는데 이 또한 여러가지 사례가 나와 있어 병원도 이젠 감성이 우선이 되어야겠다는 생각이 든다.

리앤프리를 통해 제품 또는 서비스를 제공받아 작성한 글입니다