영업 고수의 상담술은 남다르다. 어떻게?

마음을 흔드는 영업의 법칙 - 극소심남을 영업왕으로 만든 4단계 상담술
와타세 켄 지음, 화성네트웍스 옮김 / 유아이북스 / 2015년 11월

<마음을 흔드는 영업의 법칙> 책은 영업부서에서 단체 주문하여 학습교재로 사용되기도 하였다고 한다. 이런 배경을 지닌 책이라고 하니 궁금증이 커졌다. 책 제목은 요란하지 않은데 내용은 어떨까? 어떤 점 때문에 학습교재로 사용되었던 걸까?

책의 저자 와타세 켄은 우리가 보통 떠올리는 전형적인 세일즈맨 성격이 아니었다. 부제에서 알려주듯이 '극소심남'이다. 그런 그가 (주)리쿠르트로 이직 후 입사 10개월 만에 영업달성률 전국 1위를 차지한다. 책 내용을 보면 더 놀라운 것이 입사 6개월까지는 실적이 없었고 실질적으로는 4개월 만에 영업달성률 전국 1위가 된 것이다. 저자는 현재 일본생명보험, 미츠비시도쿄UFJ은행 등의 각 기업을 대상으로 세일즈맨교육 컨설팅, 강연을 한다. 극소심남을 영업의 달인으로 만든 비결은 생각 보다 어렵지 않았다. 복잡하지 않고 별나지 않지만 매우 수긍할 수 있는 확실한 방법이란 생각이 들었다. 영업부서에서 단체 주문하여 학습교재로 사용했다는 사실이 충분히 이해되었다.

저자가 책을 통해 밝히는 영업비결은 '4단계 상담술'이다. 4단계는 아이스브레이킹, 히어링, 프레젠테이션, 클로징이다. 많은 영업사원들이 이미 알고 있는 각 단계이고 이미 실천하고 있을 것이다. 그러나 각 단계를 유기적으로 연결하여 활용하는 이는 많지 않다. 저자는 영업성과가 영업사원의 성격과 언변, 순발력으로 결정되는 것이 아니라고 말한다. 대부분이 생각하는 이러한 요소로 영업성과가 결정된다면 지금의 저자는 존재하지 못했다. 저자는 영업사원이라면 누구나 다 알고 있다고 착각하는 '4단계 상담술'을 얼마나 제대로 구사하느냐가 영업성과를 좌우한다고 강조한다.

일반적으로 세일즈맨이 고객을 만나 상담할 때 세일즈맨과 고객 사이에 보이지 않는 신경전이 펄쳐진다. 세일즈맨은 어떻게든 설득하여 팔려 하고 고객은 속지 않으려고 애를 쓴다. 고객은 기본적으로 세일즈맨을 경계한다. 영업의 가장 중요한 포인트는 신뢰이다. 영업사원이 아무리 언변과 순발력이 뛰어나도 고객으로부터 신뢰를 얻지 못한다면 제품을 팔 수 없다. '4단계 상담술'의 아이스브레이킹은 고객의 경계심을 누그러뜨리기 위한 단계이다. 영업을 조금이라도 할 줄 아는 영업사원이라면 고객을 만나자마자 제품 설명을 하지 않는다. 잡담부터 한다. 물론 잡담을 하는 것이 안하는 것 보다 효과적이지만 잡담을 어떻게 하느냐도 중요하다. 저자는 고객이 말을 많이 하도록 해야 한다고 조언한다. 고객 자신이 말을 많이 하면 할수록 자연스럽게 경계심이 낮아진다는 것이다. 고객이 말을 많이 하도록 하려면 고객이 잘 아는 것을 화제로 삼아야 한다. 저자는 화제로 흔히 사용하는 날씨 말고 고객 회사 주변 거리나 카페 등에서 화젯거리를 찾으라고 말한다. 상대가 많이 아는 화제를 어떻게 찾아야 할지에 대한 매우 실질적인 조언이었고 매우 인상적이었다. 

제품설명(=프레젠테이션)만 열심히 연습하고 나머지 단계들은 순발력으로 대응하는 영업사원들이 많을 것이라고 생각한다. 난 대학생 때 휴학기간 동안 휴대폰 판매 아르바이트를 한 경험이 있다. 아르바이트를 막 시작했을 때 이미 오랜 경험을 지닌 다른 영업사원에게 비결을 물었다. 돌아온 대답은 '언변과 순발력'이었다. 난 그것에 동의하지 않았기 때문에 나름대로 연구와 시행착오를 거치면서 영업기술을 만들었고 아르바이트를 하던 휴대폰 대리점에서 영업실적 1위를 달성했다. 당시 경험을 떠올리며 이 책을 읽었고 읽는 내내 고개를 끄덕였다. 순발력과 언변이 아니라 철저한 준비를 바탕으로 4단계라는 큰 흐름 틀 내에서 상담을 하는 것이 중요하다. 영업직에 있거나 영업기술에 관심 있는 모든 사람들에게 이 책을 적극 추천한다.

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읽는 내내 침이 생기는 오사카 맛집들

오사카에서 장사의 신을 만나다 - 줄 서서 기다리는 오사카 가게의 비밀
이영호 지음 / 처음북스 / 2016년 4월

<오사카에서 장사의 신을 만나다> 은 오사카에 있는 유명 음식점들 설명이 담긴 책이다. 간단히 말해 오사카 맛집 기행서이다. '따뜻한 북펀드'를 통해 크라우드펀딩을 받은 책이라서 알게 되었다. 펀딩 당시에는 책 제목(가제)이 <일본의 부엌 '오사카'에서 가게를 읽다>였다. 지금 제목이 더 멋진 것 같다.

책을 읽는 내내 침이 생겼다. 정말 나도 모르게 침이 고인다. 맛집 기행서는 처음 읽었는데, 원래 맛집 기행서를 읽으면 이렇게 침이 생기는 걸까? 보통 블로그 글에 비하면 사진이 많은 것도 아닌데 침이 생긴다. 내 탓일까? 저자가 글을 잘 쓴 걸까? 오사카 음식점들이 탁월해서일까? <오사카에서 장사의 신을 만나다> 책은 오사카에서 유명한 음식점 총 14곳을 소개한다. 스시, 타코야키, 라멘, 치즈 타르트, 함박스테이크, 롤케이크, 오코노미야키, 덮밥, 꼬치, 튀김, 참치 회 등이다. 참 다양하다. 여기 소개된 곳들만 돌면서 맛집 여행을 해도 오사카에 7일은 있어야 한다. 책을 읽다 보니 오사카로 맛집 여행을 가고 싶어졌다.

이 책의 흥미로운 점은 음식점 사진, 메뉴 설명뿐만 아니라 식당과 음식 이름의 유래, 일본 역사 등이 함께 언급된다는 것이다. 일본에 '육식금지령'이 내려진 시기가 있다는 걸 아는가? '육식금지령'은 소, 말, 개, 원숭이, 닭 등을 죽이지 말고 먹지도 않는다는 내용이었다고 한다. 더 놀라운 건 '육식금지령'이 1200년간 지켜졌다는 것이다. 일본 사람들이 해산물을 그렇게 좋아하고 해산물 음식이 발달하게 된 이유일 것이다. 역사는 지나간 과거로서 끝나는 것이 아니라 현재 우리 삶에 그 흔적과 영향을 남긴다. 역사가 재미있는 이유이다. 유래와 역사를 알고 음식점을 찾는다면 더 뜻깊은 맛집 탐방이 될 테고 이 책이 도움을 줄 것이다.

책을 읽다가 딱 한 번 검색을 했다. 롤케이크 '도지마롤'이 나올 때였다. '도지마롤'은 모두 직영점으로 운영한다고. 한국에도 2013년에 진출했다는 내용이 있어서 어디에 있는지 검색해봤다. 먹으러 한 번 가봐야겠다.

일본이 우리보다 10년 정도 앞선다는 얘기가 있다. 일본에서 유행했던 것이 나중에 우리나라에서 유행하는 것을 보면 알 수 있다. 일본에서 통한 콘셉트는 시기를 잘 맞춘다면 우리나라에서도 성공할 가능성이 높다. 일본의 잘나가는 음식점을 관찰하면 좋은 아이디어를 발견할 수 있을 것이다. 소개된 음식점들의 차별화 전략도 흥미롭고 배울 점이 있다. 참 별 것 아닌데 차별화에 성공한 사례가 '오카루'이다. 오사카에는 수많은 오코노미야키 맛집들이 있다. 이 집의 차별점은 완성된 오코노미야키에 마요네즈로 캐릭터를 그려준다는 것이다. 더 웃긴 건 그려준 다음에 먹기 좋게 바로 조각을 내버린다는 것이다. 캐릭터 감상은 진짜 순간이다 사진을 찍고 싶은 사람은 조각 내기 전에 미리 말을 해야 한단다. 다른 오코노미야키 가게와 확실히 구별되는 특징이긴 하다.

이 책은 음식점 창업 바이블로 사용될 정도의 깊이 있는 분석은 없다. 단순한 맛집 탐방에 비해서 좀 더 세심한 관찰이 담겨있다고 본다. <오사카에서 장사의 신을 만나다> 책은 부쩍 요즘 입맛이 없는 이의 침샘을 자극하고 오사카 맛집 여행을 계획하게 만든다. 책에 소개된 맛집을 그저 '우와'라고만 바라보지 않고 '성공 비결은?'이란 관점으로 읽어 보면 어떨까?

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경영인, 직장인 모두 생각 좀 하고 살아라

생각 좀 하고 살아라 - 야마다 아키오의 신나는 조언
야마다 아키오 지음, 남혜림 옮김 / 처음북스 / 2016년 3월

<생각 좀 하고 살아라> 책은 현재는 고인인 미라이공업 창업주 야마다 아키오의 유작이다. 나는 2007년 방영했던 MBC 스페셜 '야마다 사장 샐러리맨의 천국을 만들다.'(▶유튜브 영상)를 통해 야마다 아키오 사장을 처음 알게 되었다. '와, 저런 회사가 세상에 존재하다니...'라는 생각을 하며 방송을 봤던 것이 기억난다. 직장생활 몇 년을 하고 나니 더 놀라운 회사였음을 느낀다. 이 책이 '따뜻한 북펀드'를 통해 크라우드펀딩을 받게 됨으로써 야마다 아키오 사장이 현재는 고인이라는 사실과 그의 유작이 출간 예정이란 사실을 알게 되었다.

• 정년은 70세. 채용 직원은 모두 정규직 종신 고용
• 잔업이나 휴일근무, 정리해고는 없다.
• 자신의 업무량은 스스로 결정한다. 상부에 보고를 하는 일도 없다.
• 근속연수와 나이 순서대로 자동적으로 승진
• 1년에 약 140일 휴가
• 자녀 한 명당 육아휴직 기가 3년
• 5시 퇴근
• 봉급은 동종 업계 대비 10퍼센트 이상 높게

인간이야. 재료가 아니라 인간이야.

인간이라고 생각하지 않는 회사가 많아. 그래서 원가 낮춰라 원가 낮춰라 그러면서 월급을 낮춰

월급 낮춰라 하는 것은 사원을 인간이라고 생각하지 않으니까 하는 거야

회사도 힘드니까 월급을 낮추자 그러면 사원들이 좋아서 열심히 일을 하겠는가? 일할 리 없지

회사가 힘들수록 사원들이 기쁘게 일을 해야 회사가 발전하는 거야

왜냐하면 회사는 사원들이 만드는 것이니까 - MBC 스페셜 '야마다 사장 샐러리맨의 천국을 만들다' 中

책 맺음말은 야마다 아키오의 아들, 現 미라이공업 대표이사 야마다 마사히로가 썼다. 맺음말 내용을 보면 이 책에는 샐러리맨의 천국, 미라이공업을 만든 야마다 아키오 사장의 경영 철학이 고스란히 담겨 있음을 알 수 있다. 이 책은 앞으로 미라이공업을 이끌 그의 아들 야마다 마사히로가 야마다 아키오의 경영철학을 배울 수 있는 더할 나위 없는 교과서이다. <생각 좀 하고 살아라> 책을 읽는 내내 이전 직장 경험이 많이 떠올랐다.

야마다 아키오의 마지막 조언, 86개

이 책에는 총 86개 조언이 있다. 1부 업무력은 4개 장(업무의 질을 높여라, 업무의 속도를 높여라, 생각하는 힘을 키워라, 실천하는 힘을 키워라), 2부 대인력은 3개 장(사람을 키워라, 커뮤니케이션을 키워라, 사교성을 키워라)으로 구성된다. 총 7개 장에 86개 세부 조언들이 위치한다. TV 방송을 통해서는 알 수 없었던, 미라이공업의 우수한 경영 비결이 이해하기 쉽게 설명되어 있다. 이론적이거나 추상적이지 않아서 쉽게 이해되고 더 마음에 와 닿는다. 직장인들이 공감할 내용이 정말 많다.

'생각 좀 하고 살아라', 누구에게 하는 말일까?

제목이 왜 '생각 좀 하고 살아라' 일까? 책을 읽고 나니 정말 적절한 제목이란 생각이 들었다. 야마다 아키오는 경영자와 직원 모두에게 '생각 좀 하고 살아라'라고 말하는 것이다. 현재 수많은 기업의 경영자와 직원들은 모두 타성에 젖어 생각 없이 일하고 있다. 남들이 하니깐. 계속 그렇게 해왔으니깐. 우리들은 이런 생각으로 일을 하고 있지 않은가? 야마다 아키오는 미라이공업 직원들에게 항상 생각하라고 한다. 실패해도 좋으니 적극적으로 도전(기존과 다르게) 해보라고 말한다. 야마다 아키오는 회사는 직원들이 실패에 두려워하지 않는 환경을 만들어야 한다고 강조한다.

미라이공업에 없는 것

미라이공업에는 각 부서의 '매출 목표', 개인당 '할당 목표'와 호렌소(보고, 연락, 상담의 일본어 앞 글자를 따서 만든 단어), 성과주의가 없다. 직원을 관리 대상으로 보지 않기 때문이다. 지원에게 일을 맡기고 믿으면 알아서 잘 한다는 것이다. 미라이공업은 이런 생각을 바탕으로 경영하여, 경상이익률이 13퍼센트가 넘고 적자 결산은 단 한 번도 난 적이 없다.

많은 회사들이 직원들에게 주인의식을 가지라고 한다. 그렇게 말하면서 직원들을 항상 관리 대상으로 본다. 관리받는 상황에서 주인의식이 과연 생길까? 수동적인 자세를 취할 수밖에 없을 것이다. 실패를 하면 마이너스 인사평가를 주고 직원들이 항상 고용불안을 느끼게 한다. 이런 환경에서 주인의식을 가지라는 말은 그저 의미 없는 소리로 들릴 뿐이다. 야마다 아키오는 직원들이 주인의식을 가질 수 있는 환경을 제공한다. 그리고 항상 생각하라고 잔소리한다. 주인의식을 가진 직원들이 생각을 가지고 신나게 일한다면 회사는 잘 운영될 수밖에 없다. <생각 좀 하고 살아라> 책이 사장, 임원, 상사, 부하직원 등 모든 직장인에게 많이 읽히고 회사에 적용되어서 한국에 제2, 제3의 미라이공업이 탄생하기를 바란다. 직장인 모두에게 이 책을 추천한다.

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