그림자 노동의 역습: 소비자를 일하게 하라

그림자 노동의 역습 - 대가 없이 당신에게 떠넘겨진 보이지 않는 일들
크레이그 램버트 지음, 이현주 옮김 / 민음사 / 2016년 10월

오늘 소개할 책은 근래에 읽은 책 중에서 나를 가장 불편하면서도 놀랍게 만들었던 책이다. 사실 "그림자 노동"이란 단어가 아직까지는 그렇게 우리에게 와 닿는 단어는 아니다. 심지어 우리가 지금 이 순간에도 하고 있는데도 말이다. 사실 기업가 입장에서 그림자 노동은 기업의 비용을 줄이고 고객의 참여감을 높여 장기적인 충성도를 확보할 수 있는 상당히 매력적인 수단이다. 중요한 것은 소비자가 그림자 노동에 대해 깨닫거나 불만을 가질 틈을 최소화해야 한다는 것이다. 이 책에서는 기업들이 어떻게 자신들의 비용 절감을 위해서 귀찮은 일을 당연하게 또는 재미있는 일로 포장하여 우리에게 넘겼는지 보여주고 있다.

나는 우리나라 서비스 문화의 변환점을 스타벅스와 같은 프랜차이즈 커피의 진출 시기로 보는 사람이다. 그전까지 카페는 의자에 앉아 메뉴판을 보며 주문하고, 완성된 음료를 직원이 갖다 주고, 다 마신 잔은 직원이 치우는 시스템이었다. 즉 홀서빙을 전담할 직원이 필요했다. 그런데 프랜차이즈 커피 전문점이 들어서면서 홀서빙 직원이 하던 일이 너무나 자연스럽게 소비자가 해야 할 일로 변했다. 이제는 카페에서 먹은 자리를 스스로 치우지 않으면 기본 에티켓도 모르는 사람 취급을 당하기 일 수다. 내 돈을 내고, 내가 서빙하고, 내가 치우는 곳이 되어버렸다. 어찌 보면 불합리한 상황을 우리 모두는 당연한 것처럼 받아들였다. 처음에는 외국은 이렇게 한다는 식으로 소비자를 유혹했고, 지금은 그게 당연한 것이 되어버렸다.

저자는 우리 주변에서 이제는 어렵지 않게 찾아볼 수 있는 "셀프 주유소"를 예를 들며 본격적으로 그림자 노동을 선물한다. 셀프 주유소가 처음 등장했을 때 우리는 더 저렴하게 주유를 할 수 있다는 것에 열광했지만, 그 이면에는 이제 주유라는 일까지 소비자가 떠맡아야 한다는 것을 의미한다. 동시에 많은 주유소 직원과 아르바이트 생이 일자리를 잃었다. 그림자 노동은 일자리를 줄인다. 하지만 일은 줄지 않는다. 아니 오히려 더 늘어나고 있다. 이제 우리는 셀프 주유쯤은 절약할 줄 아는 현대인의 미덕처럼 할 줄 알아야 한다. 일자리는 줄어들었지만 우리가 해야 할 일은 늘어난 것이다.

셀프 주유소 뿐만 아니라 가정에서도 그림자 노동은 점점 늘어나고 있다. 인성교육, 감성교육, 동아리 활동, 체험학습 등 현대 사회는 아이와 부모가 많은 시간을 보내는 것을 매우 권장하는 사회다. 물론 아이의 교육을 위해 부모와의 시간을 보내는 것은 좋은 일이다. 문제는 사회는 부모에게서 아이와 함께 할 시간을 뺏으면서 동시에 아이에 대한 역할을 강조한다는 것이다. 우리 아이가 뒤처지는 게 싫어서 부모들은 숙제를 대신해 주기도 하고, 특정 부모들끼리 모여서 예체능을 배우는 단체를 만들고 이 단체를 지지하기 위해 주말도 없이 뛰어다닌다. 슈퍼대디, 슈퍼우먼의 신화를 강요하고 있다. 

그림자 노동은 DIY 가구 조립에도 숨어있고 (DIY는 당신의 개성을 존중하고 당신에게 체험의 기회를 제공하는 멋진 일이 되었다. 특히 이 분야에서 이케아는 최고라고 생각한다.) 식당에서 종업원 대신 키오스크를 상대하고 있으며, 여행사 직원에게 알아서 일정을 짜 달라고 말하는 대신 각종 비교 사이트에서 최저가 호텔과 항공권을 검색하고 비교한다. 여행사 직원이 더 이상 필요하지 않을 시대가 온다고 말하는 것도 이 때문이다. 또한 요즘은 제품을 사도 상세한 설명서가 들어있지 않다. 기업들은 설명서를 인쇄할 비용을 획기적으로 아낄 수 있었다. 간략 설명서에 그저 홈페이지에서 상세 설명서를 다운로드할 수 있다고 적어 놓고 파일을 올려두면 된다. 다행히도 많은 사람들이 기계를 산 뒤 기본 간략 설명서에 만족한다. 3D프린터가 보급되면 이제는 A/S 기사가 오는 대신 고객이 직접 A/S가 필요한 부품을 인쇄해서 직접 수리하는 시대가 될 것이다. 우리의 일은 정말 많이 증가하고 있다.

마지막으로 현대 시대는 정보를 너무나 쉽게 제공하는 시대다. 심지어 내 개인 정보를 관리할 중요한 책임이 기업보다는 나 자신에게 있는 것 같다. 수많은 이용자들의 개인 정보가 유출되어도 너무 쉽게 넘어가는 반면, 내 실수로 해킹을 당하거나 정보가 유출당하면 그건 전적으로 나의 잘못이 되고 소중히 쌓은 계정을 잃을 수도 있다. 때문에 나는 내 정보를 열심히 지금처럼 열심히 올리면서 그 정보를 훔쳐 가지 않도록 열심히 백업하고 비밀번호도 변경해주면서 보호해야 한다. 무료로 무언가를 사용한다는 건 결국 내 정보를 그들에게 무료로 제공한다는 것이다. 기업이 적은 비용을 내고 그들이 원하는 빅데이터를 확보할 수 있는 시대가 온 것이다. SNS 서비스는 나에게 돈을 요구하지 않는다. 그저 내 정보가 상품이 되어 그들의 데이터 사업의 주요 아이템이 될 뿐이다.

그렇다면 그림자 노동이 삶에 깊숙이 침투한 시대에서 우리는 어떻게 해야 할까. 소비자가 노동을 떠안는 추세 자체를 되돌릴 수는 없다. 하지만 그 노동을 할지 안 할지는 여전히 전적으로 우리의 선택이다. 내가 직접 서빙을 해야 하는 커피 전문점을 안 갈 수 있고, 돈을 더 들여 완제품 가구를 구입할 수 있으며, 여행사에 전화해서 원하는 상품을 추천받을 수 있다. 여기서 중요한 건 내가 아끼고 싶은 비용 혹은 서비스적 가치와 내 시간 중 무엇이 더 중요하냐는 판단이다.  기업이 사고 싶은 소비자의 시간을 어떻게 팔 것인지에 대해 다시 한 번 생각해 볼 수 있게 해 준 책이었다.

아날로그의 반격: 디지털 시대의 모순을 찾다

아날로그의 반격 - 디지털, 그 바깥의 세계를 발견하다
데이비드 색스 지음, 박상현.이승연 옮김 / 어크로스 / 2017년 6월

아날로그와 디지털의 가장 큰 차이가 무엇이냐 묻는다면 나는 “실재(實在)”라고 대답할 것이다. 아날로그는 유형의 물질이지만 디지털은 무형의 숫자이고, 아날로그는 소유하지만 디지털은 공유와 확산을 목표로 한다. 아날로그는 내게 속해있고, 디지털은 내 것임에도 어디에나 있다.
 
공유 경제는 우리 사회의 쓸쓸한 발전의 결말이라고 나는 생각한다. 사회의 효율성이 그렇게 향상되고 생산성이 그렇게 좋아졌는데, 우리는 소유할 물건을 살 능력도 안 되고, 소유한 물건을 둘 공간도 없다. 미니멀 라이프가 마치 쿨하고 멋진 것처럼 회차된다. 집에 무언가를 무겁게 쌓아놓기보다는 버리고 정리하라고 말한다. 쓸데없는 물건을 정리하는 일은 필요하다. 하지만 내가 버리는 게 정말로 필요 없고 쓸데없어서인가? 혹시 소유에 대한 비용을 지불하지 못해서는 아닐까.
 
인류는 근대에 들어서면서 누구보다도 열심히 일했다. 노동 시간이 하루의 절반 이상을 잡아먹기까지 한 시대를 보내왔다. 그리고 집에 있던 여성들까지 노동에 동참하지 않으면 한 가정을 부양하기 어려운 지경에 이르렀다. 그런데 왜 우리에게 소유는 점점 사치가 되어갔는가. 그리고 그 반발이 나는 아날로그를 통해서 오고 있다고 생각한다.
 
책 속에서 저자는 우리가 소유하고 싶어 했던 다양한 제품에 대해서 이야기한다. 때로는 디지털로 인해 대체될 것만 같았던 산업을 이야기한다. LP 시장, 인쇄물, 노트, 오프라인 서점, 보드 게임, 필름 등 디지털 시대가 도래하며 사양 산업이 되었다가 최근 틈새시장을 개척하고 있는 분야들이다. 그리고 이런 아이템에만 멈추지 않고 저자는 교육, 실리콘 밸리, 구 공업지대와 같은 산업에서 아날로그의 가치를 재발견하는 이야기도 설명한다.

 
아이패드와 같은 태블릿 PC 시장은 금방이라도 시장을 삼켜버릴 것 같았고, 아마존의 킨들은 온 세상의 책을 다 독식할 것만 같았지만 이들의 발전은 어느 순간 답보 상태에 머물러있다. 사람들은 여전히 아이디어를 노트에 적는 걸 좋아하고, 직접 손으로 잡는 독서를 즐긴다. 물론 데이터 처리와 정리 면에서 디지털 기기는 아날로그가 따라올 수 없는 강점을 가지고 있다. 하지만 적어도 창의적인 무언가를 하는 작업에서 디지털이 첫걸음으로 등장하지는 않는다. 첨단의 끝을 달리는 실리콘 밸리에서조차 아이디어는 종이에 적고 그리고 수정하면서 만들어진다.
 
LP 시장, 다품종 소량 생산의 인쇄물 시장, 고급화된 노트, 보드게임은 그 자체에서 주는 실재 가치로 인해 지금도 사랑받고 있다. 사람들은 여전히 무언가를 소유하고 싶어 하고, 만지고 싶어 한다. 그리고 거기서 오는 충족감은 디지털로는 채울 수 없다. 아무리 디지털 시대가 발전해도 우리의 삶은 아날로그다.

 
얼마 전 포스팅했던 오프라인 서점 역시 마찬가지다. 예를 들어 도쿄 여행을 간다고 했을 때 우리는 여행 가이드북을 사기 위해 여행 코너에 들른다. 하지만 아주 단순한 여행 가이드를 제외하고는 생각보다 깊이 있는 큐레이션을 만나기는 힘들다. 최근 우리나라에도 여행이나 요리와 같이 특정 테마를 주제로 한 서점들이 생기고 있는데, 이들 서점의 핵심은 바로 큐레이션이다. 프라하를 여행하기 전 내가 HhHH를 읽었다면 훨씬 더 여행이 재밌지 않았을까라는 생각을 하게 된다. 하지만 아마존을 비롯한 그 어떤 알고리즘으로도 프라하 여행자에게 HhHH를 추천하지는 못한다. 넷플릭스의 영화 추천이 항상 내 취향을 빗나가는 이유도 같다. 하지만 사람이 있는 오프라인 서점은 큐레이션이 가능하다.
 
결론적으로 이 책은 디지털이 아날로그의 종말을 불러올 수 없다는 것을 시사하며, 오히려 디지털 시대에서 아날로그가 얼마나 유의미할 수 있는지를 다양한 사례를 통해서 보여준다. 그리고 디지털 시대가 우리가 생각하는 것만큼 좋은 시대가 아닐지도 모른다고 이야기한다. 디지털은 완벽한 승자 독식 시대다. 사람의 일자리를 디지털로 채우고 소수의 설계자들이 많은 돈을 번다. 그 과정에서 우리는 소비할 능력마저 잃어버릴지 모른다. 오죽하면 국민들에게 기본적인 소득을 어떤 식으로든 보장해 주어야 한다는 논의가 일부 국가에서 나오고 있을까.

  이 책의 아쉬운 점은 흥미로운 소재를 가지고 있음에도 이를 풀어내는 능력이 그에 따라가지 못했다는 점이었다. 번역의 문제인지 아니면 원문의 문제인지는 모르겠지만, 문체의 분위기나 전체적인 문장의 구성이 읽으면서 불필요한 반복을 하는 느낌이 들었다. 내용적으로도 본인이 취재한 내용을 순서대로 담고 있지만 이를 보다 잘 정리했으면 보다 읽기 쉬운 책이 되지 않았을까 한다. 미국에서는 상당한 판매 부수를 기록한 것으로 알고 있는데, 그 기대에 비해서 내용을 풀어내는 것이 부족했다. 좀 더 읽기 쉬웠다면 보다 많은 사람들이 새로운 생각의 전환점을 찾을 수 있었을 것 같다.