일을 잘하는 감각을 기르는 최고의 방법은 그것을 좋아하는 것

일을 잘한다는 것 - 자신만의 감각으로 일하며 탁월한 성과를 올리는 사람들
야마구치 슈 외 지음, 김윤경 옮김 / 리더스북 / 2021년 1월

<일을 잘한다는 것>, 야마구치 슈/구스노키 겐 지음, 김윤경 옮김, 리더스북, 2021

회사에서 ‘일을 잘한다’거나 ‘일을 못한다’는 말을 많이 듣고, 많이 쓴다. 실적과 성과의 결과로 평가하기도 하고, 일하는 과정에서 보여지는 태도나 감각으로 평가하기도 한다. 실적과 성과가 좋아도 ‘일 잘한다’는 평가를 받지 못하는 경우도 있고, 성과가 부족해도 ‘일 잘한다’는 이야기를 듣기도 한다. ‘일 잘한다’는 것이 무엇인지 깊이 고민하지 않고, 어렴풋이 안다고만 생각했다.

야마구치 슈와 구스노키 겐은 <일을 잘한다는 것>은 ‘일을 잘한다는 것이 무엇인지’에 대해 이야기한다. 여기서는 ‘어떻게 하면 일을 잘할 수 있는지’에 관해서는 다루지 않는다. 그리고 일과 취미를 구분한다. 취미는 자신을 위해 하는 행위이고, 일은 다른 사람을 위해 하는 행위로 구분한다.

일하는 사람은 많은데 왜 일을 잘하는 사람은 별로 없는 걸까?(…)
‘일’이 무엇인지 명확히 인지할 필요가 있다. ‘일’은 취미가 아니다. 취미는 자신을 상대로 자신을 위해 하는 행위다.(…) 일이란 내가 아닌 다른 누군가를 위해서 하는 행위다.(12~13쪽)

‘일을 잘하기’ 위해서는 기술적 능력과 감각적 능력이 필요하다고 이야기한다. 기술적 능력은 언어화, 수치화가 가능해 설명가능하고, 어학, 자격증, 학위와 같이 획득 방법도 다양하다고 한다. 반면 감각적 능력은 언어화, 수치화가 어려워 설명이 안되고, 학습하는 데 있어 표준적 방법이 없다고 한다. 기술적 능력은 자격증과 업적 등으로 나타나는 반면 감각적 능력은 ‘일 잘한다’는 표현보다는 ‘일에 감각이 있다’는 등으로 수치화가 어렵다는 것이다.

기술은 언어화, 수치화하기도 쉬운데다 획득하는 방법도 다양합니다.(…) 이에 비해 감각이나 예술을 익히는 정형적이고 표준적인 방법은 찾기 어렵죠.(…) 기술적으로 일을 잘할 수 있는 열쇠는 옳은 방법의 선택과 노력, 그리고 지속적인 시간 투자입니다. 이런 요건들만 잘 지키면 틀림없이 예전보다 ‘잘할’ 수 있게 되죠.(…) 반면에 감각은 습득하기가 어려울 뿐만 아니라, 노력과 성과의 인과관계가 불명확하다는 점이 기술과 다르죠.(31~32쪽)

지금까지는 수치화가 가능한 기술적 능력을 중시한 경향이 있는데, 앞으로는 기술적 능력과 함께 감각적 능력도 있어야 ‘일 잘한다’는 평가를 받을 것이라 한다. 분석 능력이 논리를 기반으로 하기에 기술적이라 생각하는데, 분석을 위해서는 감각이 필요하다고 한다. 분석을 위한 문제 설정, 논리적 가설은 직관적으로 파악해야 하는 감각의 영역이라는 것이다.

분석이 기술이라는 오해는 자주 일어나죠. 사실상 분석에 가장 필요한 것은 감각입니다. 감각이 필요한 이유는 문제의 원인을 직관적으로 파악해야 더욱 의미 있는 분석을 할 수 있기 때문입니다.(44쪽)

‘일을 잘하기 위해서’는 일의 기술과 감각에 균형을 맞추고, 업무를 ‘할 일 목록’을 만들 듯 단순히 나열하지 말고, 시간적 우선순위를 염두해 전략을 수립하고 실행해야 한다고 강조한다. 그리고 부분으로서의 업무 최적화 기술도 중요하지만, 전체를 아울러 통합하는 능력, 총체적으로 문제를 조망하는 능력(감각)도 반드시 필요하다고 한다. 나무와 함께 숲도 봐야 한다는 것이다.

이에 대한 일화로 ‘사과하는 기술이 뛰어난 승무원’ 이야기(101쪽)를 소개한다.

기내식으로 카레라이스와 치킨덮밥을 제공하는데, 앞쪽 승객부터 선택한 메뉴를 제공하다보니 도중에 카레라이스가 떨어져 뒤쪽 승객은 치킨덮밥만 제공되었다. 승무원은 이 상황을 정중히 사과했다. 그리고 몇 달 후 다시 비행기를 탔다. 이번에도 카레라이스와 치킨덮밥이 제공되었다. 앞쪽 승객부터 카레라이스를 선택하니 뒤쪽 승객은 또 다시 치킨덮밥만 제공되었다. 승무원은 역시 이 상황을 매우 정중히 사과했다.

구스노키 겐 교수는 승무원이 상황에 대응하는 사과의 기술을 능숙하게 사용했지만, 문제의 근본적인 해결책을 찾지 않았음을 지적한다. 승객이 카레라이스를 더 선호하니, 기내식 조달 부서를 통해 카레라이스와 치킨덮밥의 비율을 달리하거나, 기내식을 두 종류가 아니라 한 종류로 제공했다면 사과할 일이 없다는 것이다. 실무자로서 업무 최적화를 했지만, 회사 전체로서, 고객서비스 전체로서는 문제를 조망하지 못한 것이다.

기술이 탁월한 사람은 마이너스(-)가 아닌 정도지 제로(0)에 가깝지 않을까요? 일 잘하는 사람은 플러스(+)를 만들어가는 사람이고, 플러스를 만드는 능력은 일하는 사람의 감각과 밀접하게 연관되어 있습니다.(73쪽)

일을 잘하는 사람의 사고는 항목별로 쭉 적는 방식이나 해야 할 일의 목록을 작성하는 것과는 결코 다릅니다. 순열적인 스토리 사고가 독창적인 전략을 창출하고, 그들은 이것을 효과적으로 활용합니다.(125~126쪽)

‘감각을 연마하는 최고의 방법’은 일단 그것을 좋아해야 하고, 데이터와 기술을 맹신하기 보다 인간의 본질에 대한 이해가 필요하고, 논리적 사고와 함께 추상적 사고를 통해 다른 사람들이 ‘보고도 못 본 척해온 모순 같은 것’을 직시하는 것이라 이야기한다. 또한 해답을 외부에서 찾는 ‘아웃사이드 인’ 사고방식이 아닌 자신의 논리에서 답을 찾고 자신이 세운 목표를 따라 실행하는 ‘인사이드 아웃’ 방식이 필요하다 강조한다.

감각을 연마하는 최고의 방법(…) ‘일단 그것을 좋아하는 것’ (196~197쪽)

무턱대고 기술만 연마할 게 아니라 자신이 그 시장에서 어떤 위치를 차지할 계획인지,(…) 자신이 어떤 포지셔닝과 콘셉트를 지향해야 이길 수 있는지를 연구해 자신만의 강점을 연마하는 노력, 다른 사람에게는 이것이 노력으로 보이지 않을 수도 있을 겁니다. 하지만 사실은 이것이야말로 진정한 노력입니다.(194~195쪽)

아웃사이드 인인 사람은 ‘이제 어떻게 될까?’를 알고 싶어 하는 반면, 인사이드 아웃인 사람은 ‘그것은 어떻게 될지 모르겠지만 나는 이렇게 생각한다’는 사고를 갖고 있어요. 한마디로 자신의 자유의지에 따라 사고하고 행동하는 겁니다.(233쪽)

책의 서두에서도 밝혔듯이 이 책은 ‘일을 잘하는 방법’에 대해서 설명하지 않는다. 그래서  ‘일을 잘하는 것’이 무엇인지 알겠는데, 어떻게 해야 하는지 몰라 답답해지곤 했다. 물고기가 물을 인식하지 못하듯, 내가 가진 재능과 감각을 당연하게 여겨 인식하지 못할 수 있다고 한다. 내게 없는 재능을 기르기 보다, 내가 인식하지 못한 재능과 감각을 찾을 필요가 있다. 남들은 능력이라고 이야기하지 않을지라도, 자신에게 맞는 자리에서 자신이 좋아하는 일을 하면 쌓이는 경험만큼 감각이 길러질 것이라 믿는다. 그 감각이 언제 어떻게 쓰여질지는 모르지만.

자신이 무엇을 알고 무엇을 모르는지, 무엇에 대한 해답을 얻고 싶은지를 알아야 합니다. 그런 점들을 분명히 하지 않은 채 무작정 인풋에만 힘을 쏟아붓는 건 그다지 도움이 되지 않습니다.(…) 자신이 현재 하고자 하는 공부가 혹시 프락시가 되어버린 것은 아닌지 잘 파악해야 합니다. 성과를 내는 데 필요하고 도움이 되는 일을 해야 하죠.(238~239쪽)

사람은 재능과 감각을 갖고 있어도 스스로는 ‘할 줄 아는 게 당연’한 일로 느껴지기 때문에 어떤 계기가 생기지 않는 이상, 그 능력이 다른 사람은 할 수 없는 자신만의 재능이고 특기라는 사실을 좀처럼 알아차리지 못합니다. 그 사람이 잘하고 대단한 점일수록 자신에게는 당연한 일이어서 말로 표현해본 적조차 없을 테니까요.(…) 일하는 감각이란 사전에 계획하기는커녕 자기 인식이나 자기 평가조차 불가능한 면이 있습니다.(84~85쪽)

* 해당 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받았으며, 제 주관에 따라 솔직하게 작성했습니다.