언택트 시대를 이끌 비즈니스는?

언택트 비즈니스 Untact Business - 100년의 비즈니스가 무너지다
박경수 지음 / 포르체 / 2020년 7월

<언택트 비즈니스>, 박경수 지음, 포르체, 2020

코로나19로 우리의 삶에는 일대 변화가 일어났다. 밀접한 관계 중심의 사회에서 ‘사회적거리두기’가 일상이 되었다. 아무리 홍보하고 강조해도 일상화되지 않던 손 씻기, 입을 가리고 기침하기 등은 이제 상식이 되었다. 회사를 가지 않으면 일을 하지 않을 것이고, 학교를 가지 않으면 공부를 하지 않을 것이란 생각은 과대망상이었음이 드러났다.

이제는 비대면 언택트 시대에 접어들었다. 업무 든 생활이든 모든 영역에서 언택트, 온택트 방법을 찾고 있다. 이러한 가운데 트렌드 분석가이자 경영컨설턴트인 저자는 <언택트 비즈니스>를 펴내며 코로나19로 초래된 위기 상황이 오히려 기회가 될 수 있다고 이야기한다. 언택트 시대에 비즈니스는 어떻게 변화되어야 하는지를 제시하고 있다.

J.C.페니나 브리태니커 백과사전이 무너진 것도
결국 기존의 사고방식을 유지하면서 사업을 혁신해가려 했기 때문이다.
우수한 인재가 없어서도 아니고 변화를 인지하지 못한 것도 아니다.
다만 그 변화의 중요성과 파급효과를 과소평가했을 뿐이다.(10쪽)

언택트 시대 디지털 라이프 비즈니스 인사이트
1. 홈 블랙홀 : 홈을 중심으로 모든 것이 이루어지는 스마트화
2. 핑거 클릭 : 오프라인에서 온라인으로의 급격한 전환과 디지털 라이프의 진화
3. 취향 콘텐츠 : ‘취향’을 중심으로 이합집산하는 라이프스타일의 발달
4. 생산성 포커스 : 비대면 중심의 기업 활동으로 인해 생산성 이슈가 부상
(41쪽)

‘홈 블랙홀’은 언택트 시대에 모든 비즈니스 장소가 매장이 아닌 고객이 가장 편한 장소인 집으로 바뀐다는 것이다. 마치 블랙홀이 모든 것을 빨아들이듯이 집이 모든 비즈니스를 빨아들일 것이라 한다. 이에 홈블랙홀과 관련된 언택트 비즈니스는 OTT 서비스 및 여가활동, 가정간편식, 코로나 블루 완화를 위한 마음관리서비스, 홈트, 홈 라이프 관련 기업이 유망할 것으로 전망한다.

코로나 블루는(…)
코로나 19와 우울증을 상징하는 블루가 합쳐진 이 신조어는
집에서의 생활이 어떤 느낌인지를 잘 보여준다.(68쪽)

“소비자들은 실제 삶에서 정말로 중요한 것이 무엇인지 알게 됐다.
건강, 친구, 가족 그리고 ‘나에게 의미 있는 일’을 재발견했다.
코로나19가 잠잠해지면 본인이 정말 좋아하는 취미활동 등에 더 많은 돈을 쓸 것이다.”
- 넬 왓슨 미 싱귤래리티대학교 교수, 미래학자 (72쪽)

두 번째 인사이트 ‘핑거 클릭’은 ‘언택트로 오프라인 활동이 중단 되면서, 모바일과 온라인 등을 통해서 클릭 몇 번으로 원하는 것을 모두 얻을 수 있는 상황을 나타낸다고 한다. 핑커 클릭 관련 비즈니스는 배달의 민족, 요기요, 쿠팡 등의 이커머스와 근거리 기반의 이커머스 등 온라인서비스와, 개인화, 고급화 되는 공유경제, 톡딜라이브 등 실시간 영상 기반의 이커머스가 각광을 받을 것이라고 한다. 이외에도 디지털 치료제와 같은 원격의료, 홈스쿨링, 온라인 교육 시장도 성장할 산업으로 꼽힌다.

디지털 치료제는 “의학적 이상 또는 질병을 예방, 관리, 혹은 치료하기 위해서
고품질의 소프트웨어 프로그램을 통해 근거 기반의 치료적 개입을 제공하는 것”(…)
디지털 치료제는 단순 건강관리 제품과 달리
치료 목적이 있어야 하고 임상시험도 통과해야 한다.(109쪽)

세 번째 ‘취향 콘텐츠’는 디지털 라이프를 기반으로 ‘나’의 취향에 초점을 맞춘 콘텐츠가더욱 중요해 질 것이라 한다. ‘코로나19 이전, 우리가 잊고 있었던 삶의 의미와도 연결’되는 취향 콘텐츠의 비즈니스는 취미 관련 온라인 콘텐츠 서비스를 제공하거나 개인의 내밀한 취향을 찾아서 연결하고 공유하는 서비스가 주목을 받을 것이라 한다. 그리고 구독경제와 인플루언서를 활용한 서비스 등도 각광 받을 것으로 전망한다.

SNS 마케팅의 여섯 가지 핵심 법칙
1. 소셜 화폐의 법칙 : 타인에게 좋은 인상을 남기는 이야기 공유
2. 계기의 법칙 : 머릿속에 쉽게 떠오르는 것을 공유
3. 감성의 법칙 : 마음을 움직이는 감성적 주제 공유
4. 대중성의 법칙 : 눈에 잘 띄는 것을 모방하고 공유
5. 실용적 가치의 법칙 : 타인에게 도움이 될 만한 유용한 정보 공유
6. 이야기성의 법칙 : 흡입력 강하고 흥미진진한 이야기 공유
- 조나 버가의 <컨테이저스 전략적 입소문>
(169~170쪽)

네 번째 키워드 ‘생산성 포커스’는 언택트로 재택/원격근무를 하더라도 비즈니스는 생산성을 높이는 것을 숙명이기에 생산성에 초점을 맞출 수밖에 없다고 강조한다. 언택트로 일하는 방식이 바뀌어도 기업의 생산성 제고라는 본질은 바뀌지 않는다는 것이다. 이로 인해 재택/원격근무를 지원하는 서비스와 업무자동화, 비대면 면접, 직원 심리 상담 서비스, 무인화 솔루션 비즈니스가 주목받을 것이라고 한다.

코로나19 이후 우리가 고민해봐야 할 것은
단순히 재택/원격근무의 확산이 아닌
재택/원격근무 시 어떻게 업무효율성을 높이고
성과를 창출할 수 있는가이다.(184쪽)

원격근무에 있어 가장 어려운 점은
커뮤니케이션 및 협업(20%), 외로움(20%)이었다.
다음으로는 항상 업무환경에 놓여 있는 상태(18%),
집에서의 집중력 분산(12%) 등이었다.(185쪽)

그리고 저자는 언택트 라이프 비즈니스를 ‘올바르고 빠르게 실행하기 위해서는 리더십, 데이터, 고객 경험, 생산성 그리고 이 모든 것의 밑바탕이 되는 조직문화’가 필요하다고 이야기한다. 리더십, 데이터, 고객 경험, 생산성을 유기적으로 연결해주는 것이 조직문화라는 것이다. 리더는 센스메이커로 변신하고, 모든 가치 창출의 토대가 되는 데이터를 제대로 기획해 비즈니스에 활용 가능한 데이터를 확보해야 한다고 강조한다.

아울러 고객의 경험에 디지털 경험을 입히고, 모든 일의 기본 가치인 생산성을 높여 지속 성장이 가능하도록 하고, 개인화된 가운데 외로움을 덜 수 있는 조직문화를 구축해야 함을 강조한다. 콘택트 시대에도 언택트 시대에도 결국 사람이 가장 중요함을 일깨운다.

언제나 그랬듯 ‘사람’은 언택트 시대에도 중요하다.
언택트한 조직문화가 따로 있는 것이 아니다.
커뮤니케이션의 방법만 바뀌었을 뿐이다.
일하는 방식처럼!(242쪽)

위기를 기회로 바꾸기 위해 고민하고 있다면 <언택트 비즈니스>를 통해 인사이트를 얻을수 있을 것 같다.