배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

<고객이 달라졌다>, 현성운 지음, 포르체, 2020

<고객이 달라졌다>는 뉴노멀 시대 달라진 고객에 맞춰 외식 서비스도 달라져야 함을 강조하며, 새로운 일상(New Normal)에 맞는 외식 서비스 장사법을 소개하는 책이다. 저자 현성운은 18년 경력의 외식 서비스 경영 전문가로 국내 대표적 외식 프랜차이즈 기업에서 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼, 교육 시스템을 만들었다고 한다.

이러한 경험을 바탕으로 고객 만족, 고객 감동을 위한 외식 서비스 방법을 전하고 있다. 서비스의 본질이 무엇인지, 배려와 정성이 깃든 서비스는 어떤 서비스인지 사례를 통해 경험할 수 있도록 하고 있다.

“우리는 손님을 고를 수 없기 때문에
마음 속에 항상 미소를 담고 살아야 합니다.
그래야지만 어떠한 상황에서도
스트레스를 덜 받고 자신이 즐거울 수 있어요.”(25쪽)

판매할 메뉴의 맛을 평가할 때는 한 숟가락이 아닌
한 그릇을 다 먹어봐야 한다.
사장님이 간 볼 때 느낀 맛과 고객이 오롯이 한 그릇을
다 먹었을 때 느끼는 맛에는 분명 차이가 있기 때문이다.(…)
고객을 만족시키려면 직접 고객이 되어야 한다.(31쪽)

베트남에서 한국으로 가족의 유해를 모시는 가족을 배려한 이스타항공, 소아마비 아들과 함께 여행하며 들른 매장에서 불편함이 없도록 서비스한 맥도날드 제주노형점 사례는 읽는 내내 눈시울이 불거지고, 서비스란 무엇인지, 비즈니스를 넘어 인간으로서의 예의와 배려가 무엇인지 깊이 깨닫게 되었다.

배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블이다. 큰 돈들이지 않고도 작고 세심하게 실천할 수 있는 서비스들을 소개되어 있으니, 외식업을 하며 서비스에 대해 고민하고 있다면 고객 만족, 직원 만족 실천 아이디어를 얻을 수 있을 것이다. 배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블이다.

명심하자!
하나, 서비스의 기준은 사장이 아닌 고객이다.
하나, 고기를 태우면 고객도 손해, 사장도 손해다
하나, 고객이 맛있게 드실 때까지 책임지고 서비스하자(41쪽)

스웨덴의 경제학자인 리처드 노먼이 최초로 사용한 MOT는
‘진실의 순간’이라고 하며 고객과 기업이 접촉하는 15초의 순간을 말한다.
이 후 얀 칼슨이라는 스칸디나비아 항공사 사장에 의해 널리 퍼졌는데,
그는 스칸디나비아 항공사에서 일 년 동안 천만 명의 승객이
각각 다섯 명의 직원과 접촉했으며
1회 접촉 시간이 평균 15초라는 사실을 알게 된다.(…)
고객은 15초라는 짧은 시간 안에 재방문 여부를 결정하기 때문에
이 15초가 고객을 평생 단골로 만들 수 있는 진실의 순간이라고 강조했다.(53쪽)

1, 직원에 앞서 사장 먼저 교육하가. 결국 직원은 월급 주는 사장 말을 듣는다.
2. 레시피 교육에 앞서 음식을 다루기 위한 마음가짐부터 교육하라.
3. 대표의 경영철학(가치관)을 가맹점과 지속적으로 공유하라.
그렇지 않으면 전국 가맹점의 맛 표준화는 불가능하다.(93쪽)

죠스떡볶이, 바르다김선생으로 유명한 죠스푸드의 경우
‘고객과 임직원에게 삶의 가치를 높여줄 새로운 즐거움을 선사한다.’
는 것이 사명이다.(179쪽)

펜실베이니아대학의 교수 애덤 그랜트의 연구에 따르면
동기부여를 단 5분 만에 할 수 있다고 한다.(…)
자신이 해야 하는 일의 ‘의미’를 깨닫게 하는 것이다.(…)
첫째는 일의 시작과 끝을 알게 하고,
둘째는 가치를 스스로 알게 하는 것이다.(181쪽)

독보적인 서비스를 제공해 호텔 업계의 신화라고 불리는
리츠칼튼의 사훈은 ‘우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀들’이다.
직원들이 비굴하지 않고 당당하게,
내가 대접받고 싶은 대로 고객을 대한다는 의미다.(194쪽)

<고객이 달라졌다>에 소개된 우수 사례 식당들은 소재지와 식당명이 그대로 공개되어 있어 고객의 입장에서 읽어도 특템한 셈이다. 세심한 배려와 정성이 깃든 식당을 방문하지 않을 이유가 없기 때문이다.