‘끊임없고 끊김 없는 관계‘ 만들기

베타 전략 - 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라!
임춘성 지음 / 쌤앤파커스 / 2020년 6월

<베타 전략>, 임춘성 지음, 쌤앤파커스, 2020

‘알파’, ‘베타’, ‘감마’, ‘델타’. 이 순서로 인해 ‘알파는 최선, 베타는 차선’으로 받아들여진다. 1인자 ‘알파’의 영광에 가려진 2인자 ‘베타’이지만 ‘공상과학 소설과 영화’에서는 베타가 ‘복제 생명체’를 뜻한다(36쪽)고 한다. 저자는 이런 ‘베타’를 통해 ‘그간의 전통적이고 일반적인 시각’을 깨고자 ‘베타 전략’을 만들었다고 한다.

베타는 움직이는 무엇입니다. 마치 시계추처럼, 전동자처럼,
나와 너, 당신과 당신의 그대, 우리와 너희, 그리고 기업과 고객 사이에서
역동적으로 움직이는 무엇입니다.(…)
‘양편을 끊임없이, 끊김 없이 이어주는 것’입니다.(…)
‘끊임없고(Ceaseless) 끊김 없는(Seamless) 관계’, ‘끊끊한 관계”가
궁극적으로 베타가 지향하는 것입니다.(39쪽)

‘베타 전략’은 기존의 존재 중심의 전략에서 탈피한 ‘관계 중심의 전략’이라고 한다. 지금까지는 ‘나와 너’, ‘기업과 고객 혹은 경쟁사’처럼 이원적인 시각, 일대일의 시각으로 보았다면 이제는 ‘전혀 다른 세상’에서 ‘전혀 다른 발상’으로 보아야한다고 주장한다. ‘나와 너’ 사이의 ‘베타’, ‘기업과 고객’ 사이의 ‘베타’를 넣은 입체적 시각으로 보아야 한다는 것이다.

전혀 다른 세상에서는 전혀 다른 발상이 필요하고,
전혀 다른 발상의 전혀 다른 대응이 필요하다는 것을 다시금 알게 될 것입니다.(46쪽)

지금까지는 ‘나’와 ‘너’만 보았습니다.
‘자사’와 ‘고객’ 혹은 ‘경쟁사’ 중심으로 보았습니다.
각각을 따로따로 집중해서 보는 관점,
바로 이 존재 중심의 관점으로 전략이론은 전개되었죠.(…)
베타 전략은 관계 중심의 관점으로 만들어진 전략입니다.
딱 부러지게, 깔끔하게 정의하기는 어렵지만,
관계 관점의 전략입니다.(231~233쪽)

‘끊끊한 관계’,즉 ‘끊임없고 끊김 없는 관계’가 베타가 지향하는 목표입니다.(…)
관계전략이라는 명칭으로 베타 전략의 범위를 한정하고 싶지 않습니다.(…)
기업 내부의 자원역량 개발과 외부의 경쟁구조 개선을 모두 포함하는 전략입니다.
(244쪽)

기존의 시각으로는 ‘훌륭한 고객’을 상정하고, ‘훌륭한 고객’을 확보하기 위해 ‘완벽한 기업’이 되고자 하였다면, 이제는 ‘초개인적인’ 사회에서는 ‘고객’을 집단화해서는 ‘고객’의 개인화된 욕구를 충족시켜 줄 수 없다는 것이다. 그래서 ‘완벽함’도 ‘훌륭함’도 잊자고 이야기한다. 다만 기업과 고객 사이의 ‘관계’에 집중해야 한다고 주장한다.

태생이 ‘이기적’인 사람(고객)은 경제가 발전하며 ‘개인적’이 되어가고,
연결이 범람하며 급기야 ‘초개인적’이 되었습니다.
그럼에도 불구하고 우리는, 당신의 기업은 고객을 집단으로 봅니다.
집단의 특성으로 규정짓고, 인구통계학적으로 가늠합니다.
아무리 고객과 시장을 세분화하려 노력해도,
기본적으로 집단으로 처리하고 관리합니다.(…)
그러한 편의적 접근으로 이기적인 고객을 만족시키고
감동시킬 수 있다는 발상은 이해할 수 없습니다.(129쪽)

완벽한 당신과 완벽한 기업은 없다고 했습니다.
완벽함을 잊자고 했지요.
훌륭한 그대와 훌륭한 고객도 없다고 했습니다.
훌륭함도 잊자고 했지요.
완벽한 당신은 없고 훌륭한 그대도 없습니다.
완벽한 기업은 없고 훌륭한 고객도 없습니다.
완벽함과 훌륭함을 잊어야 하는 이유는,
완벽하고 훌륭한 존재가 없기 때문입니다.(…)
오직 완벽하고 훌륭한 순간만 있을 뿐입니다.(180~181쪽)

완벽하다는 것, 훌륭하다는 것은 절대적인 것이 아니고,
시간에 따라, 대상에 따라 달라지는 상대적인 의미입니다.
절대적이기보다는 상대적이니, 존재보다는 관계입니다.
존재론적 접근방식이 팽배해 있고 알기도 쉽지만,
그보다는 관계론적 접근방식을 채택해야 합니다.(181쪽)

<베타 전략>은 기업(Company), 고객(Customer), 베타(Collaborator)로 구성된 ‘베타 트라이앵글’을 기반으로 각각이 ‘끊임없고 끊김 없는 관계’를 위해 ‘쾌속’, ‘중독’, ‘지속’ 전략을 추구해야 한다고 이야기한다. 이를 기능적 제공과 정서적 제공 측면으로 구분한 ‘베타 프레임워크’를 제시하고 전략적 목표를 구체화하고 목표를 달성하기 위한 방안과 그로 인해 기대되는 결과를 한 눈에 볼 수 있도록 하는 ‘베타 전략 프레임워크’를 제시하고 있다.

기업과 고객처럼 명명백백한 존재 사이를 오가는 베타,
베타는 유형일 수도 있고 무형일 수도 있습니다.
물건이기도 하고 개념이기도 한 것입니다.(…)
고객이 기다리지 않게 ‘괘속’을,
고객이 충족되지 않게 ‘중독’을,
그래서 고객과의 소중한 관계가
순간으로 끝나지 않게 ‘지속’을 추구합니다.(247쪽)

<베타 전략>은 기존의 사고 틀을 깨고 관계라는 관점으로 바라볼 수 있게 해주는 것 만으로도 충분히 읽을 가치가 있다. 세상은 언제나 내가 상상하는 것보다 훨씬 빠르게 변하고 있다는 것을 절감한다. 변화에 대응하거나 적응하기 위해서는 세상을 다양한 관점으로 조망할 수 있는 거시적 안목과 미래를 보는 전략적 사고가 필요한데, <베타 전략>이 그 단초가 될 수 있을 것이다.

흔히 ‘이론 없는 실천은 무모하고, 실천 없는 이론은 공허하다’고 하는데, 전략도 마찬가지 일 것 같다. ‘전략 없는 실행은 무모하고, 실행 없는 전략은 공허’할 것이다. 전략과 실행이 함께 할 때 진정으로 가치가 있다는 것이다. 부족하더라도 전략을 세우고 ‘끊임없고 끊김 없이’ 시도하는 것이 중요해 보인다.

전략은 방향을 설정하고 가야 할 길을 보여주는 것에 불과합니다.
나침반이지 시간을 상세하게 알려주는 시계는 아니며,
이정표이지 출발과 멈춤을 구체적으로 알려주는 신호등은 아니라는 거죠.(262쪽)

전략가가 전력을 만들어낸 관점을 아는 것이 중요합니다.
말장난 같지만, 세상과 경영을 보는 제대로 된 관점을 갖기 위해서 전략이 필요하지만,
정작 전략이 만들어진 관점을 아는 관점도 필요합니다.(230쪽)