‘변화만이 발전을 위한 유일한 길‘

스웨덴 국세청 성공스토리 - 두려운 기관에서 사랑받는 서비스 기관으로
레나르트 위트베이.안더스 스트리드 지음, 김지연 옮김 / 세상 / 2020년 3월

<스웨덴 국세청 성공스토리>, 레나르트 위트베이/안더스 스트리드 지음, 김지연 옮김,세상, 2020

83% vs. 13.7%

스웨덴 국세청은 “스웨덴에서 가장 현대적인 기관”(2011년)이라고 한다. 2012년 국세청 신뢰도 조사에서 83%의 국민이 국세청을 신뢰한다고 응답했다고 한다. 스웨덴은 소득의 3분의 1 가량을 세금으로 낸다고 하는데, 국민 10명 중에 8명이 국세청을 신뢰한다는 것은 놀라운 일이다.

그럼 우리의 국세청은 어떨까? 2015년 한국조세재정연구원 박명호 선임연구위원의 ‘납세에 관한 일반 국민들의 인식변화 보고서’에 따르면 국세청을 신뢰한다는 국민은 13.7%에 불과했다. 83% vs. 13.7% 너무나도 상반되는 결과였다.

보고서에서는 결론으로 ‘과세망을 더욱 촘촘하게 구축해 비자발적인 납세순응을 강제함과 동시에 납세에 대한 국민들의 인식을 개선시키는 노력이 필요’하다고 제언한다. 국세청의 공식 의견은 아니지만, 조세 전문가의 눈에도 국세청에 대한 국민의 낮은 신뢰도는 부수적인 문제로 인식한다는 점은 아쉬운 대목이다.

스웨덴은 어떤 과정을 거쳐 국민의 절대 다수로부터 신뢰를 얻게 되었을까?

<스웨덴 국세청 성공스토리>는 저자들이 스웨덴 국세청에서 근무하며 적극 관여한 혁신 과정을 이야기하고 있다. 스웨덴 국세청의 변화는 1~2년의 짧은 과정이 아니라 30여 년이라는 긴 시간에 걸쳐 이뤄졌다고 한다. 1990년대 후반 국세청의 비전을 새롭게 정립하며 혁신의 여정을 시작했다고 한다.

“모든 구성원이 자발적으로 공정하게 자기 몫의 책임을 감당하는 사회.”
- 1998년 스웨덴 국세청 비전 (82쪽)

비전 문구를 바꾼다는 결정이 내려졌을 때,
그 일이 얼마나 중요한지 깨닫는 사람은 소수에 불과했습니다.
단기적으로 보면 그러한 비전은 사실 그 어떤 변화도
만들어내지 못했다고도 볼 수 있습니다.
그러나 장기적으로 보면 이 비전은 우리 조직의 문화와 사고방식을
바꾸는 데 결정적으로 기여했습니다.(86쪽)

‘변화만이 발전을 위한 유일한 길’

스웨덴의 해결방법은 국세청의 ‘서비스 기관’으로의 변화였다고 한다. 설문조사를 통해 국민이 바라보는 국세청에 대한 인식을 확인하고, 여기서 지적된 문제들을 바꾸고자 하는 장기적 노력의 결과라고 한다. 법 조항을 내세워 ‘납세순응’ 시키기 보다는 입장을 바꿔 해당 국민이 내야 하는 세금이나 절차에 대해 자세히 설명함으로써 신뢰를 쌓았다고 한다.

우리가 내린 결론은 분명합니다.
한 기관이나 의사결정권자는 결코 주어진 임무 탓을 해서는 안 되며
그것을 신뢰도가 낮은 데 대한 핑계로 삼아서도 안 된다는 것입니다.
어떤 임무를 맡았든 그것은 어느 정도 복잡할 수 있습니다.
하지만 복잡한 업무 자체가 신뢰를 쌓는 데 장애물이 되는 것은 아닙니다.(133쪽)

‘정의’는 핵심 요소이고 정당성을 창출해냅니다.
정당성은 각자에게 자신이 부여받은 몫을
공정하게 분담하겠다는 의지를 고취합니다.(133쪽)

신뢰는 인간의 경험에 관한 것입니다.
기대한 바를 넘어서고 예상치 못한 상황에서도
올바른 일을 하며 쌓이는 것입니다.
사람들이 기대했던 바를 전혀 느끼지 못한다면
신뢰와 관련해서는 아무 일도 일어나지 않습니다.(136쪽)

응대를 잘하라고 누군가 업무지시를 내릴 수는 없습니다.
좋은 응대는 자발적으로 내적 확신에서 나오는 것이어야 합니다.(141쪽)

우리는 예상에 의존하기보다는 가능하면 객관적 지식을 통해
판단하는 것이 중요함을 깨닫게 되었습니다.
그리고 응대를 한다는 것은 우리 관점에서
‘특정’한 행동 유형을 보이는 어떤 집단을 만나는 것이 아니라
그저 한 개인과의 만남이라는 것도 깨달았습니다.(145쪽)

스웨덴 국세청이 국민으로부터 신뢰받는 기관이 되기까지의 혁신 과정은 비단 정부 기관만이 아니라 관료화된 모든 조직에 유의미한 시사점을 준다. 서비스를 제공하는 사람이 서비스를 받는 사람을 개인으로 바라보지 않고, 집단내지 유형으로 바라보면 결코 신뢰가 쌓일 수 없다는 것이다. 서비스를 받는 사람의 사정을 감안하지 않고, 법이나 규정 혹은 절차의 정당성을 이유로 사무적으로 기계적으로 업무를 처리하면 양쪽 모두 만족스러운 결과를 얻을 수 없다는 것이다.

<스웨덴 국세청 성공스토리>를 계기로 우리의 과세당국과 정부기관도 ‘현상에 대해 끊임없이 묻고 변화를 시도’해 국민에게 절대 신뢰받는 기관으로 거듭나길 기대해본다.

신뢰는 정부기관의 가장 중요한 자산입니다.
국민이 신뢰를 보내면 정부가 행하는 조치와 활동은 더 큰 영향력을 가질 수 있습니다.
신뢰는 정부기관이 하는 모든 일에 영향을 주고
그들이 행하는 모든 일이 신뢰에 영향을 줍니다.
신뢰를 구축한다는 것은 단지 올바른 일을 한다는 의미만이 아니라
국민 한 사람 한 사람이 정부기관과
그 기간의 결정을 바라보는 관점에 대한 이야기입니다.(127쪽)

변화에는 ‘마지막 변화’라는 것이 없고
어떤 변화도 모든 문제를 해결할 수는 없습니다.
그러나 변화만이 발전을 위한 유일한 길이라는 것은 맞습니다.
현상에 대해 끊임없이 묻고 변화를 시도하는 것이 성공의 방법입니다.(226쪽)