실패하더라도 자신이 믿는 길로 뚝심 있게 나아가야만 한다

인간을 탐구하는 수업 - 스탠퍼드 9가지 위대한 법칙
사토 지에 지음, 송은애 옮김 / 다산북스 / 2019년 2월

『인간을 탐구하는 수업』, 사토 지에 지음, 송은애 옮김, 다산북스, 2019

『인간을 탐구하는 수업』은 ‘세계 최고의 인재를 배출하는 교육은 무엇을 가르치는가’에 대한 저자의 관심에서 출발해 스탠퍼드대학교 경영대학권의 수업 중에서 가장 인기있는 교수 12명의 수업을 소개하고 있다.

총 9가지 주제를 다루고 있다.

1. 스토리의 위력 : 이야기 속에 숨은 이익을 어떻게 얻을 것인가

2. 마케팅 전략 : 인간의 두뇌에는 한계가 있다

3. 거대한 혁신 : 무엇이 도전을 가로막는가

4. 사내 정치의 역학 : 인간의 본능과 출세 경쟁

5. 리더십 : 행복한 조직은 인간의 욕구를 충족시킨다

6. 스탠퍼드식 대화술 : 일류 리더는 배려를 잊지 않는다

7. 스탠퍼드식 협상술 : 싸우지 않는다, 타협하지 않는다, 손해 보지 않는다

8. 전략적 커뮤니케이션 : 전달에는 전략이 필요하다

9. 마음 챙김 : 몇 살이 되어도 뇌는 단련할 수 있다.

제목 만으로도 대충의 내용을 유추할 수 있지만, 저자는 교수의 강의와 연구내용은 물론 심층 인터뷰, 실험 자료, 사례, 스토리, 인사이트 등을 추가하여 내용을 풍성하게 담았다.

먼저 스토리의 위력으로 스토리는 3가지 효과가 있다고 한다.

첫째, 스토리는 소비자에게 ‘이유’를 제공한다.
둘째, 스토리는 혁신의 지침이 된다.
셋째, 스토리는 직원의 의욕을 자극하는 데 가장 효과적이다.(P25)

스토리를 마케팅, 혁신, 리더십에 활용해 성공한 기업의 사례들도 소개하고 있다.

고객을 최우선으로 하는 많은 사례를 바탕으로 ‘판매하지도 않는 스노타이어조차 환급해주는 백화점’으로 인식된 노드스트롬과 ‘제3의 장소를 제공한다는 컨셉’을 명확히 함으로써 성공한 스타벅스, 스토리를 지렛대 삼아 혁신에 성공한 일본의 타니타 사례 등을 소개하고 있다.

‘회사에서 혁신을 일으키고 싶다면 기발한 아이디어뿐 아니라
직원이 이해할 만한 스토리를 제시해야 한다.’(P44)

두 번째, 마케팅 전략 부분에서는 잘 팔리는 제품의 공통점은 단순하고 선택의 폭을 좁혀 고객의 뇌를 편안하게 해주는 제품이라고 말한다.

인간의 뇌에는 작업 한계가 있으며, 많은 의사결정 상황에 놓일 경우 결정피로를 일으켜 제대로 결정을 내리지 못한다는 것이다. 물론 결정 피로를 적절히 활용한다면 소비자 또는 경영진에게 의사결정을 받는데 도움이 될 수도 있음을 이야기하고 있다.

세상에는 시장에 출시해도 좋은 제품, 출시해서는 안 되는 제품
두 종류만 있고 그 중간은 없다.(P67)

제품 전략을 세울 때는
생산자 측의 논리가 아닌 철저하게 고객의 시점으로 생각하는 것이 중요하다.(P68)

소비자에게 주어진 풍부한 선택지가
반드시 기업 이익에 도움이 되지는 않는다.(P70)

몸을 계속 쓰면 피로해지듯 정신도 계속 쓰면 피로해진다.(P74)

인간이 결정을 내릴 때 사용할 수 있는 에너지에는 한계가 있다.(P77)

인간은 결정을 수없이 반복하면
정신이 피로해져서 결정을 포기해버리거나 좋지 않은 결정을 내린다(P80)

세 번째 주제는 혁신으로 혁신에는 파괴적 혁신, 지속적 혁신, 효율화를 위한 혁신 3가지가 있으며, 우량 기업이 우량 기업이기 때문에 실패하는 혁신 기업의 딜레마에 대해 소개하고, 이를 극복하는 방법에 대해 제시하고 있다.

혁신의 3가지 유형
1. 파괴적 혁신 : 가격이 비싼 제품을 일반 대중용 제품으로 바꾸는 혁신으로 기존의 비즈니스 모델을 파괴하기 때문에 파괴적 혁신
2. 지속적 혁신 : 현존하는 제품의 연장선에서 태어난 혁신
3. 효율화를 위한 혁신 : 이미 제조, 판매되고 있는 제품을 더욱 효율성 좋고 낮은 가격으로 제조하기 위한 혁신(P95)

혁신 기업의 딜레마는 우량 기업이 우량 기업이기 때문에 지속적 혁신과 효율화를 위한 혁신만을 계속 추구하다가 파괴적 혁신에 성공한 기업에 순식간에 추월당하는 현상을 말하며, 이를 극복하기 위해서는 사내에 새로운 조직을 만들거나 사회에 독립된 조직을 만들고, 다른 회사를 인수해야 한다고 한다. 파괴적 혁신에 성공한 우버와 사우스웨스트 항공의 사례를 소개하고 있다.

혁신 기업의 딜레마 – 클레이튼 크리스텐슨 교수
우량 기업이 우량 기업이기 때문에 실패하는 현상
우량 기업이 2의 지속적 혁신과 3의 효율화를 위한 혁신만을 계속 추구하다가
1의 파괴적 혁신에 성공한 기업에 순식간에 추월당하는 현상(P97)

혁신 기업의 딜레마를 해결하는 법
1. 사내에 새로운 조직(신규 사업 개발부 등)을 만든다.
2. 사외에 독립된 조직(자회사 등)을 만든다.
3. 다른 회사를 인수한다.(P103)

조직 구조는 어느 회사에나 있으므로 조직 그 자체는 문제가 아닙니다.
문제는 의사소통, 기업 문화, 관습입니다.
우선 회사의 관습상 허용되는 것과 허용되지 않는 것이 무엇인지,
이 회사에서는 그동안 어떤 의사소통 경로를 통해 문제를 보고받았는지를
되돌아보지 않으면 혁신적인 조직이 될 수 없습니다.(P112)

네 번째는 사내 정치에 대한 주제로 제프리 페퍼 교수의 강의를 소개하고 있다. 제프리 페퍼 교수는 ‘리더십 교육 따위는 거짓말투성이’라고 이야기하며 출세가 목표라면 리더십 연수나 관리직 연수를 받는 것이 시간낭비라고 한다고 한다. 이유는 다음과 같다.

1. 실제로 출세한 사람은 겸허하고 성실하며, 고결한데다가 배려심 많은 사람이 아니다
2. 실제로 출세한 사람은 리더십 수업에서 가르치는 내용과 정반대되는 행동으로 출세했다.
3. 세상 사람이 칭송하는 ‘위대한 리더’의 사례는 모범이 되지 않는다.
4. 리더십에 관한 지식과 경험은 물론 자격조차 없는 사람이 가르치는 사례가 많다.

이에 ‘위대한 리더’로 칭송받는 사람들, 예를 들어 사우스웨스트 항공의 허브 켈러허와 버진 그룹의 리처드 브랜슨 등은 창업주이자 주주로써 처음부터 권력을 가지고 있었으며 일반 직원처럼 조직의 계단을 오르고자 노력하거나 치열한 출세 경쟁에서 살아남지 않았기 때문에 그들과는 다른 방법으로 해야 한다고 말한다.

창업주는 ‘나는 이런 사람이 되고 싶다’는 열정을 그대로 실현할 수 있으나
보통 사람은 그렇지 못하다.
창업주는 스스로 규율을 정할 수 있지만
보통 사람은 정해진 규율 속에서 펼쳐지는 출세 경쟁에서 살아남아야 한다.(P134)

이에 일반 직원이 성공하기 위한 5가지 조언을 제시하고 있다.

성공하기 위한 5가지 조언
1. 회사는 전갈과 독거미가 우글거리는 정글이나 마친가지이므로
여기에서 살아남기 위한 기술을 익혀야만 한다.
2. 경쟁에서 내려오지 말라
3. 회사 안팎에서 누구나 주목하는 존재가 되라.
4. 주변 사람의 평가에 귀를 기울이라.
5. 성공한 사람의 성공 방식을 연구하라.(P139)

다섯 번째는 리더십으로 행복한 조직을 통해 인간의 욕구를 충족시킨 기업의 사례를 소개하고 있다. 직원과 고객이 모두 행복한 기업을 만들기 위한 주아 드 비브르 호스피탈리티의 사례와 투석 클리닉을 운영하던 다비타의 기적 같은 회생이야기를 소개하고 있다.

또한 현장 직원의 고객 감동 서비스를 제공한 사우스웨스트 항공과 제트블루 항공의 사례를 소개하며, 이들 기업의 슬로건이 현장 직원을 행동하게 함으로써 성공하는 요인이라고 이야기한다.

사우스웨스트 항공의 슬로건
‘마음이 담겨있지 않으면 단지 기계 덩어리가 움직이고 있을 뿐이다.’(P176)

제트블루 항공의 슬로건
‘항공 여행에 인간성을 되살린다.’(P176)

제트블루 항공은 고객의 ‘기대에 부응하는’ 것이 아니라
고객의 ‘기대를 뛰어넘는’ 서비스를 제공한다.
‘Go The Extra Mile’, 정해진 마일보다 더 멀리간다,
즉 요구받은 일에 추가로 무언가를 더한다는 뜻이다.(P181)

제트블루 항공에는 지침 따위가 전혀 없다.
강한 신뢰 관계로 맺어진 조직에서는 굳이 규율을 만들지도,
강요하지도 않는다.
이러한 조직의 일원이라는 자부심을 느끼게 할 뿐이다.(P182)

여섯 번째 스탠퍼드식 대화술에서는 일류 리더의 대화술 5가지를 소개하고 있다.

일류 리더의 대화술
1. 중요한 일은 직접 만나 이야기한다.
2. 공격적인 어조로 이야기하지 않는다.
3. 간결하게 이야기한다.
4. 적절하게 ‘짧은 침묵’을 넣는다.
5. 상대를 배려하는 마음을 잊지 않는다.(P230)

대화시 주의해야 할 점은 지속된 관계 속에서는 협상을 하지 말아야 한다고 한다. 상거래에서는 거래가 끝나면 관계도 끝나기 때문에 협상을 해도 되지만, 직장 상사나 가족은 앞으로도 계속 함께 일해야 하므로 협상을 해서는 안된다고 한다.

일곱 번째 주제는 스탠퍼드식 협상술로 싸우지 않고, 타협하지 않고, 손해 보지 않아야 한다고 이야기한다. 그리고 상대를 흔드는 ‘심리 전술’을 소개하고 협상에 성공하는 4단계를 소개하고 있다. 심리전술 8가지는 ① 좋은 경찰, 나쁜 경찰, ② 개인 공격, ③ 협박, ④ 협상 거절, ⑤ 강경한 파트너, ⑥ 극단적인 요구, ⑦ 일부러 지연시키기, ⑧ 양자택일 강요하기이다.

협상에 성공하는 4가지 단계
1. 협상 여부 산정하기 (Assess)
2. 정보를 모아서 준비하기 (Prepare)
3. 상대방 의견 물어보기 (Ask)
4. 한꺼번에 제안하기 (Package)(251)

‘한꺼번에 제안하라’고 이야기하는 부분은 이렇게 하지 않으면 서로 타협해야만 하는 상황이 되고, ‘타협으로 끝나는 협상’은 좋은 협상이 아니라고 이야기한다.

닐 교수가 ‘한꺼번에 제안하라’고 반복해서 말하는 이유는
이렇게 하지 않으면 서로 타협해야만 하는 상황이 되기 때문이다.
‘타협으로 끝나는 협상’은 좋은 협상이 아니다.
협상의 목적은 서로 이득을 얻는 데 있지
‘어쩐지 손해 본 느낌’을 받는 데 있지 않다.(P261)

여덟 번째는 전략적 커뮤니케이션으로 모든 커뮤니케이션의 기본인 AIM에 대해 소개하고 있다.

모든 커뮤니케이션의 기본은 ‘AIM’이다 – J. D. 슈람
Audience(청중) : 어떤 속성을 가진 사람에게 전하는가?
Intent(목적) : 전달함으로써 상대가 무엇을 하기를 원하는가?
Message(메시지) : 어떤 메시지를 전해야 상대가 움직일까?(P271)

마지막 주제인 마음 챙김은 마인드풀니스(Mindfulness)로 ‘의도적으로 지금 이 순간에 가치 판단을 하지 않고 주의를 기울이는 일’이라 한다. 이러한 마음 챙김을 통해 자신을 바꿈으로써 세상을 바꿀 수 있는 힘을 기를 수 있다고 이야기한다.

또한 마음 챙김 명상을 통해 몇 살이 되어도 뇌는 단련할 수 있고 마음 챙김 훈련을 통해 공감과 연민을 갖춤으로써 리더가 될 수 있다고 말한다.

세상을 바꾸는 과정에서는
반드시 실패에 견디는 힘을 익혀야 한다.
변화를 일으킨다는 것은 실로 엄청난 일이어서
불안을 동반하기 마련인데,
이때 어떤 식으로 스스로 대처해나가야 할지도 준비해야 한다.

『인간을 탐구하는 수업』을 통해 스탠퍼드 대학교의 주요 강의를 접할 수 있어 좋았으며, 스탠퍼드는 글로벌 리더들에게 최고의 성과도 중요하지만 이 세상에 존재하는 중대한 문제의 해결법을 찾고 리더로서 살아가는 방식, 사고법, 자신보다 훨씬 소중한 존재를 책임지는 법을 가르친다는 조스 명예 학장의 이야기가 더욱 가슴에 와 닿았다.

비록 스탠퍼드 대학을 다니지 않았다 하더라도, 리더로 성장하고 나 혼자만의 호의호식을 위한 성공이 아니라 이 세상을 보다 살기 좋은 곳으로 만들기 위한 인생의 여정에서 가슴에 새기고 실천해야 할 부분이라고 생각한다.

책장을 덮고도 책 서두에 소개된 스탠퍼드 졸업생 가지와라 씨의 이야기가 가슴속에 묵직하게 남는다.

스탠퍼드에서 수업을 받으면서
‘후회 없는 인생을 살고 싶다면 주변 사람의 기대에 맞춰 살아가지 말아야 한다.
설령 실패하더라도 자신이 믿는 길로 뚝심 있게 나아가야만 한다’는 사실을 깨달았다.(P9)

스탠퍼드에서 수업을 받으면서 ‘후회 없는 인생을 살고 싶다면 주변 사람의 기대에 맞춰 살아가지 말아야 한다. 설령 실패하더라도 자신이 믿는 길로 뚝심 있게 나아가야만 한다‘는 사실을 깨달았다 - P9