서비스에 대한 참조자료

서비스는 이런 것이다
손대현 지음 / 백산출판사 / 2000년 9월

우리는 수많은 서비스에 노출되어 있다. 사전적인 의미로 서비스란 '영업을 목적으로 고객에게 편의를 제공하는 것'이라고 명명되어 있는데, 실상 수준 높게 이를 실천하기란 쉽지 않다. 우선 어떻게 실천하는 것이 올바르고 고객들로 하여금 감동을 선사할 것인가를 판다하기가 어려운 것이다.

하지만, 이 책은 여러가지 사례를 통해서 이런 것들을 명쾌하게 설명해 주곤한다. 출판일이 2000년도라 현재까지 6년여간의 시간이 흘렀지만, 서비스의 큰 개념은 변하지 않은 것 같다. 미국과 일본의 유명 기업들의 서비스 사례를 들어 설명한 것은 이해와 흥미있는 학습을 도왔다. 무엇보다도 이들 기업은 하드웨어적인 것들보다 <소프트웨어>적인 측면에 더욱 비중을 두었음을 알 수 있다. <강인하고 딱딱한 것>을 이길 수 있는 것이 <부드러움>이라는 것은 많은 것들을 시사해 준다.

저자의 제시한 이론들은 <일간지>에서 찾기 어려운 지식들이므로, 잘 발췌하여 활용한다면 여러사람들에게도 중요한 자료가 될 듯하다.