사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리
이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 / 지식노마드 / 2011년 6월

우리나라에서는 방송인 강수정씨가 결혼식을 홍콩 포시즌스호텔에서 해서 알게 된 곳이기도 한데, 호텔창업자인 이사도어 샤프의 호텔리어로서의 시작과 그의 꿈, 호텔의 성장과정을 보여주고 있다.
건축가였던 그가 자신의 새로운 적성을 찾게 되는데 그것이 바로 호텔경영이다. 처음부터 호텔이 아니라 작은 모텔이 포시즌스호텔의 시작이었다. 그리고 호텔을 짓고 성공적으로 운영해서 조금 더 사업을 확장시켜 나가는데, 그의 성공적인 경영능력과 그 스스로에 대한 신뢰에 대해 가치를 높이 평가받았기때문에 자금을 조달할 수 있었다.
 

그리고  호텔을 모두 고급호텔로 만들기로 결심한다. 그의 목표는 바로 누군가가 어떤 지역에서 최고의 호텔을 예약하려고 한다면 그게 바로 '포시즌스 호텔' 을 찾게 하는 바로 그것이다. 현재 그의 경쟁자들인 대형 호텔들은 고급호텔과 함께 다른 등급의 호텔들을 같이 경영했고, 그것이 상식이기도 했는데, 그는 오직 고급호텔에 올인하기로 한것이다. 투자자들이나 주변인들은 고급호텔만 만든다면 객실수가 적을 수 밖에 없기 때문에 이익창출에 문제가 있을 것이라 반대하지만 그는 자신스스로의 목표를 수정하지 않는다. 실제로 그는 지금 그가 원하는 목표를 이루었다고 할 수 있다.
그렇다고 이런것이 언제나 술술 풀렸던 것은 아니다. 초기 몇개의 호텔에 관한 이야기는  그만의 방식에 의해 모든 것이 순조로웠으나, 몇번 큰 위기에 처하게 된다. 경제불황과 전쟁과 테러라는 위기는 모든 호텔업계에 재앙인 상황이었었는데, 그의 호텔도 예외는 아니었다. 하지만 그는 이런 상황에서도 다른 경쟁업체들과 같은 행동을 하지 않는다. 객실 요금을 인하하고, 서비스를 줄이고, 인원감축을 하는 일이 바로 그것인데, 그는 장기적인 관점을 봐서 요금인하와 서비스질 저하를 하지 않는다. 대신 관리직의 임금을 동결하고, 직원의 주5일 근무를 주4일로 변경해서 비용을 줄이는 방법을 택한다.  그리고 어쩔 수 없이 인원을 감원하기도 한 적도 있지만 감원된 직원들 몇몇은 호텔의 일손이 부족할때 도와주러 오기도 할 정도이니 포시즌스호텔의 직원에 대한 대접이 어떠했는가를 상상해 볼 수 있었다.

또 이런 위기만 있었던 것도 아니다. 이해할 수 없는 투자자의 갑작스럽 일 중단으로 호텔이 개업하기 전에 중단되는 등이나 호텔을 폐업하는 일도 있었다. 그렇지만 그는 원래 호텔에서 일 할 수 없게 된 직원들을 포시즌스호텔의 다른 지점의 호텔에서 일 할 수 있도록 알아주었고, 이를 위해서 간부들도 휴가를 반납하고 알아보았다고 한다.
또한, 호텔직원들의 이직률은 다른곳에 비해서 적었는데, 이렇게 큰 위기때마다 직원들 스스로가 노력하고, 고통을 분담하는 등의 태도는 바로 이사도어 샤프가 호텔시작때부터 강력하게 원했던 '포시즌스 문화' 가 바로 그것이다.  직원에 대한 높은 복지, 자신이 받고 싶은대로 행동하라는 황금률에 따라 직원을 명령에 따르는 기계가 아니라 , 직원에 대한 이야기를 들어주고 스스로 서비스 하려는 동기부여를  할 수 있게 하는  직원관리로 치면 'empowerment' 전략을 사용했던 것이다. 지금은 호평받는 관리전략 중 하나이지만 과거 권위적인 질서에 익숙해 있던 호텔의 간부들은 이것을 거부했고, 사람들을 변화시키려 했던 이사도어 샤프도 노력하다가 결국, 뛰어난 인재라도 자신의 가치관과 다를 경우 내보내는 방식을 택했기에 그의 방식이 서서히 자리잡아 갔다.

이러한 직원에 대한 대우와 더불어, 고객에 대한 섬세한 서비스이다. 섬세한 서비스의 예로 포시즌스 에 묶던 정치가가 갑자기 다른 호텔에 들리자 그 이유를 물어봤는데 바로 다른 서비스는 다 마음에 드는데, 베게가 불편하다는 점인걸 알고 경쟁업체의 베게를 4세트 주문하고 다시 그 고객을 단골로 만들었다. 그리고 호텔의 모든 베게를 편한 베게로 바꾸었다고 한다. 이 베게 이전에 그는 이미 세계를 돌아다니면서 가장 편한 메트리스를 찾아왔었고, 고급호텔이 주요전략이었기에 호텔의 시설을 비슷해 보이는 조금 더 저렴한 가구를 택하는 대신 비용이 더 들더라도 고급가구와 제품을 넣는걸 꺼리지 않았다.
고객의 입장에 서서 무언가 불편하다 싶으면 바로 바꾸고, 이 바꿈이 다른 호텔이 이러한 것을 따라갈 수 밖에 없게 만들었던 것이다.  지금은 당연하다고 생각하는  호텔의 서비스들 중에는 그 당시 당연하지 않았던 것이 많았다. 
 

이사도어 샤프는 자신의 꿈꾸었던 호텔의 원칙을 위기속에서도 고수함으로써 지금과 같은 포시즌스의 브랜드를 얻을 수 있었고, 지금 당장 수익을 얻기 위해 직원을 해고하기 보다는 고통을 분담하는 방식으로 직원을 대함으로서 직원들이 시키지 않는 일이지만 회사에 도움이 되는 일을 나서서하게 만드는 경영방식은 고객의 입장에서나, 직원의 입장에서나 포시즌스라는 이름이 매력적이지 않을 수 밖에 없게 만든 것 같다.