<협상의 법칙>(허브 코헨)을 읽고

협상의 법칙 1 - 양장본
허브 코헨 지음, 강문희 옮김 / 청년정신 / 2004년 9월

민원창구 공무원들의 최대의 고민이자 업무스트레스라고 할 수 있는 까다로운 민원응대!!

이에 대한 해결책은 없는 것일까? 공무원이라면 특히 민원 담당자라면 이런 고민을 해보지 않은 분들이 없을 것 같다. 
 

다음사례들을 한번 들여다보자.

*고졸출신 백수남성이 자신을 명문대 출신의 의사라고 속이고 수많은 전문직 여성을 농락하며 돈을 얻어내고, 그 여성과 결혼까지 했다는 신문기사

*소개팅이나 선보러 간 자리에서 상대방 여성에게서 거의100%에 가까운 애프터를 받아내는 남자

위의 사례와 같은 극단적인 경우가 아니더라도, 우리들은 감정에 의해서, 또는 상대와 나누는 대화와 말 한마디 한마디에서 혹은 이기기도, 지기도 하며, 혹은 속기도, 혹은 남에게서 이득을 취하려고 하기도 한다. 민원인은 더더욱 그러할 것이다. 법에 따라 처리한 것일지라도 민원인은 억지 부리며 또는 공격적인 태도로 자기에게 유리한 방식으로 처리토록 요구하기도 한다.

막무가내식 민원이나, 상식이 통하지 않는 민원을 응대할 때 어떻게 대응하는 것이 가장 좋은 대응방법이 될 것인가?

바로 이와 같은 질문에 답해줄수 있는 “협상의 법칙(허브코헨 저)”을 소개해보고자 한다.

공무원이 민원을 응대할 때 단지 최선을 다해 공손한 태도로 진정으로 민원 대응하는 것이 제일 좋은 방법인가? 경험적으로 단지 순수하게 공손한 태도로만 민원을 대한다고 해서 모든 종류의 민원인들을 상대할 때 좋은 결과가 나오는 것 같지는 않다. 공격적인 민원인에게, 공손한 태도를 보이다간 민원이이 더더욱 이성 잃은 공격자의 모습으로 돌변하기 십상이다. 이럴 땐 수세적인 태도보다는 오히려 아주 당당한 대응적 태도가 더더욱 효과적이다. 그리고 더불어 이 책에서 제시하고 있는 것과 같이 적절한 대응수단 몇 가지를 강구한다면 더더욱 민원처리가 쉬워질 것이다.

일상생활속에서도 우리들은 수많은 사람들과 거래, 협상 또는 인간관계 속에서 문제와 고민에 시달리게 된다. 무언가 저 사람과의 관계에서 손해 보는 듯한, 또 내가 만족스럽지 못하다든가, 혹은 무언가 당했다, 손해봤다.이런감정을 느끼게 되기도 하고, 혹은 누군가에게서 인기와 관심을 얻고 싶기도 하며, 내가 두드러져 보이고 싶기도 하다. 이와 같은 고민에 좋은 조언과 아주 효과적인 해결책을 제시해주는 것도 이 책의 매력이다.

이 책에는 이처럼 사람과의 관계에서 손해 보지 않는 방법 또 인기를 얻는 방법에 대해서도 이야기 한다. 또한 북한, 테러집단들처럼 막무가내식 관계설정(소비에트식 협상이라고 저자가 지칭함)을 하는 유형에 대해서도 이야기한다. 이와 같은 공격적 상대방에게 우리는 속지 않고 손해 보지 않기 위해서라도 이와 같은 상대방의 유형들에 대해서 알아둘 필요가 있다고 설명한다. 그리고 이와 같은 유형의 거래상대와는 협상자체를 하지 않는 것이 올바른 거래방법이라고 말한다.

현대사회를 살자면 상대방과의 관계속에서 살 수밖에 없으며, 상처받기도 하고 그에 따라 우린 어쩔 수 없이 대응을 해야만 하는 건 필연적이다. 가만있어도 누군가의 공격과 상처 주는 말로부터 우리를 보호받을 수는 없는 게 현실이다. 내가 스스로 나의 행복을 지켜야 한다. 당당히 내만족, 내행복을 보호받기위해 선 이 책에서 말하는 <협상> 좀더 일반적으로는 사람과의 관계에서 요령과 기술이 필요한거 같다.

이 책에서는 까다로운 민원응대법이나 거래나 협상에서 우위를 점할 수 있는 방법 몇 가지를 제시하고 있다. 몇 가지 예를 들면, 담당자로써 처리해주기 불가능한 요구를 계속 해오는 민원인에게는 바로 법조항과 규정을 말하면서 ‘나’ 에게는 그럴 권한이 없다고 회피하는 방법이 그 하나이고, 또 일단 협상시 어렵고 복잡한 문제는 뒤로 미루고 일단 간단한 사항들부터 협의하고 처리하라는 것이다. 그리고 일단 거래에 있어서 시간적 급박함이 없도록 여유와 시간끌기를 주도할 수 있는 입장이 된다면 유리하다고 이야기 한다.

또한 막무가내식 소비에트식 협상 상대에게서 피해입지않기 위해서 그들의 무례한 방법과 행동양식도 미리 잘 알아두어 충분히 대비하고, 그러한 방식을 사용할 것이 아니라 우리가 피해 받지 않고 살아가기 위해서도 필요하다고 제시하고 있다.