진정한 리더의 현명한 선택과 집중

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

나는 세 기업의 문제를 해결하기 위해 늘 똑같은 전략을 사용하지는 않았다. 대신에 각 기업이 시장의 요구에 부응할 수 있도록 방향을 전환했다. 그 과정에서 나는 내 스스로 세운 원칙보다 고객을 직접 만나는 현장 직원들에게 더 많이 의존해야 한다는 사실을 배웠다. 관리자가 아닌 진정한 리더가 되는 법을 배웠을 때, 나는 비로소 시장 중심의 새로운 기회와 직원들의 창조적 에너지에 한발 더 다가섰다.

pp.54~55

경영자는 현장 직원에게 더 많은 책임을 부여하고, 그들이 자신에게 주어진 새로운 권한을 적극적으로 발휘할 수 있도록 신뢰할 만한 분위기를 조성해야 한다. 직원들이 목표를 달성하면서 올바른 방향으로 나아가고 있다는 사실을 알려줄 기준을 세워야 한다.

오늘날 리더는 보편적인 자질을 갖춰야 한다. 뛰어난 비즈니스 감각과 일이 돌아가는 흐름에 대한 폭넓은 이해력이다. 즉, 조직 내부 및 외부 사람과 팀 사이의 관계, 비즈니스의 다양한 요소 사이의 상호 작용을 이해하는 능력을 지녀야 한다.

그러므로 새로운 리더는 귀를 기울여 듣는 사람, 소통하는 사람, 교육하는 사람이다. 다시 말해 혼자 결정을 내리는 것이 아니라 올바른 분위기를 조성할 줄 알면서 정서적으로 교감하고 영감을 주는 사람이다.

pp.79~82

제품과 기술에 우선적으로 주목하는 생산 중심적인 기업과는 달리, 서비스 중심적인 기업은 시장과 더불어 시작하고, 시장을 중심으로 모든 선택과 투자 혹은 변화에 대한 판단을 내린다.

오늘날 스칸디나비아 항공은 유럽 시장에서 정상 요금 고객의 비중이 가장 높으며, 관광객에게 가장 낮은 요금으로 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 얻은 수익을 궁극적으로 우리의 주 타깃인 비즈니스 승객에게 되돌려주고 있다.

pp.113~114

경영진이 목표를 세우면 중간 관리자가 목표를 전달받은 후 현장 직원이 성취할 수 있는 일련의 작은 목표로 나눠야 한다. 그 과정에서 중간 관리자의 역할은 관리에서 지원으로 바뀐다.

사람들은 때로 책임을 위임할 때 자신의 영향력을 잃는다고 생각한다. 그러나 절대 그렇지 않다. 실제로 분산된 조직이 원활하게 돌아가기 위해서는 중간 관리자의 역할이 반드시 필요하다.

p.132

리더는 자신이 비언어적 의사소통으로 조직 구성원이 따라야 할 방식을 보여주는 자리에 있다는 사실을 똑바로 인식해야 한다. 그럼으로써 리더는 조직이 고객에게 보여줄 이미지를 창조해 낼 수 있다.

p.175

물론 유능한 직원은 자신의 노력에 걸맞은 보상을 받는다. 그러나 적절한 책임을 지고, 다른 동료의 신뢰와 관심을 받는 것은 개인적으로 훨씬 더 만족감을 주는 보상이다. 리더는 직원들이 업무에서 무엇을 원하는지, 그들의 목적은 무엇인지, 어떻게 발전할 것인지를 이해함으로써 직원들의 자존감을 높일 수 있다.

p.219

얀 칼슨, <MOT 진실의 순간 15초> 中

+) 이 책의 제목에서 말하는 '진실의 순간'은 바로 고객이 어떤 제품을 손에 넣고 그 기업의 이미지를 판단하거나, 어떤 기업의 서비스를 경험하고 그 기업이 자신의 스타일과 맞는지 판단하는데 걸리는 시간을 말한다. 즉, 고객이 회사 이미지를 평가하는 시간이 딱 15초면 충분하다는 말이다.

저자는 경제적 어려움에 처한 항공사의 CEO로, 불황의 시대에 흔들리는 항공사의 사장으로 조직을 성공적으로 이끈 사람이다. 그것이 가능했던 건 그가 시행착오의 과정을 거치며 깨달은 리더의 자세 덕분이다.

그는 고객을 기업의 주 고객으로 만들기 위해 고객을 직접 만나는 모든 직원들의 역할을 강조한다. 사장, 임원, 중간 관리자, 그리고 현장에서 고객을 상대하는 직원 등 그 누구라도 고객을 직접 만나는 순간인 15초가 기업의 이미지를 결정한다고 이야기한다.

따라서 진정한 리더는 독불장군식으로 자기 생각만 강요하는 관리자가 아니다. 리더는 소통하는 자세로 현장 직원에게 더 많은 책임과 권한을 부여하고 중간 관리자가 그들을 지원할 수 있도록 돕는 사람이어야 한다고 말한다.

직원들 스스로 자기 역할의 무게를 인지하도록, 그들의 역할이 얼마나 중요하고 가치 있는 일인지 이해하도록, 그들의 자존감을 높일 수 있게 기업이 그들에게 신뢰감을 주어야 한다고 설명한다. 더불어 그들이 책임과 역할을 다했을 때 충분한 보상도 해주어야 한다고 말한다.

또한 고객의 편의를 최우선으로 고려하여 수익을 극대화했다면, 그 수익을 다시 고객에게 돌려주는 방식으로 기업을 이끄는 것이 중요하다고 한다. 그래야 그 기업의 신뢰도를 믿고 꾸준히 이용하는 고객이 생길 가능성이 높다고 언급한다.

저자가 사장으로 재직하며 고압적이고 권위적인 자세로 일관하다가, 그런 그의 모습을 지켜보던 직원이 쓴소리를 하며 그를 일깨운 부분이 인상적이었다. 그리고 그런 직원의 충고를 새겨들은 저자는 그때부터 직원들의 이야기에 귀를 기울이며, 현장 직원들의 책임과 권한을 인정하는 방식으로 회사를 운영한다.

리더로서 상당히 파격적인 자세라고 생각했다. 자기보다 직위가 낮은 이의 조언을 감수하기란 쉽지 않은 일일 텐데, 저자는 그런 면을 극복하며 개방적으로 소통하는 자세와 직원들의 책임 분산, 그리고 이사회와 노조를 파트너로 만드는 등의 일을 해낸다.

진정한 리더란 직원들에게 각자의 책임과 권한을 나눠주고 그들을 믿어주며 그들의 말에 귀를 기울여야 한다. 그래야 그들이 진심으로 고객을 대하고, 그래야 회사는 좋은 이미지를 갖추며 발전할 수 있다. 결국 기업, 고객, 직원 모두에게 좋은 결과를 가져다준다.

무엇보다 현장 직원들에게 자기 가치를 심어준다는 점이 기억에 남는다. 자존감을 높아지도록 유도한다는 점이 그것이다. 그렇기에 직원들이 저자 혹은 회사에 어떤 마음을 갖고 있는지, 어떤 방식으로 생각이 변했는지, 자기가 하는 일의 가치가 달라졌는지 등도 궁금했다.

만약 저자가 다음 책을 쓴다면 그가 언급한 대로 진정한 리더의 자세로 직원들을 대했을 때, 그들은 어떤 생각으로 그 모습을 수용하고 어떻게 행동했는지 등의 내용이 있었으면 좋겠다. 리더의 변화만큼 직원의 변화도 궁금하게 만든 책이었다.

이 책은 직원이 많은 대기업의 리더가 읽어도 좋겠지만, 소규모 가게나 회사 등의 리더가 읽어도 좋을 것 같다. 큰 회사든 작은 가게든 직원들을 어떤 자세로 대해야 하는지 고민인 사람들에게, 기업을 판단하는 고객의 15초가 궁금한 사람들에게 권하고 싶다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.