일의 99%는 피드백이다

일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글러스 스톤 외 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2021년 6월

피드백(feed back)

당신에게 주어지는 당신에 관한 정보도 피드백에 포함된다. 피드백은 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다.

'피드-백(feed-back)'이라는 표현이 처음 등장한 것은 산업혁명이 한창이던 1860년대였다. 당시 피드-백은 기계 시스템 내에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내는 방식을 뜻했다.

의도는 좋으나 내겐 불편한 피드백

피드백의 효과를 높이려면 직장에서건 가정에서건 피드백을 '받는 사람'에게 초점을 둬야 한다. 즉 우리 모두가 좀더 노련하게 학습할 수 있는 사람이 돼야 한다. 성장과 개선을 진심으로 원한다면 모든 사람이 내놓는 피드백에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다. 사람은 누구나 학습과 개선의 욕구를 갖고 있다. 하지만 그와 동시에 근본적인 무언가를 원한다. 즉, 있는 그대로의 모습으로 사랑받고 받아들여지고 존경받고 싶은 욕구를 갖고 있다. 사람들이 피드백에 거부감을 느끼는 이유는, 피드백에는 있는 그대로의 자신의 모습이 바람직하지 않다는 의미가 숨어 있기 때문이다.

피드백을 잘 받아들이면 인간관계가 한층 풍요로워지고 자부심이 더욱 강해진다. 여러 가지 일을 좀더 능숙하게 해낼 수 있게 되고 이에 기분이 좋아진다. 또한 피드백을 잘 받아들이면 가장 냉정한 피드백조차도 다소 덜 위협적으로 느끼게 된다. 반면 피드백을 차단하거나 언쟁으로 맞서거나 방어적인 태도로 일관하는 사람과 일하거나 생활하면 몹시 피곤하다. 항상 눈치를 보게 되고 무의미한 갈등이 생길지도 모른다. 솔직한 토론은 사라지고 피드백은 입 밖으로 나오지 않는다. 문제는 서서히 곪아가고 관계는 정체된다. 피드백이 차단되면 결국 고립된다.

피드백을 막는 세 가지 자극

앞서 언급한 것처럼 피드백은 액면 그대로는 불편하다. 그것은 세 가지 자극 요인 때문인데, '진실 자극(truth trigger)', '관계 자극(relationship trigger)', '정체성 자극(identity trigger)'이다.

진실 자극은 피드백에 오류가 있거나, 피드백이 아무런 도움이 되지 않거나 아예 사실이 아닐 때 발생한다. 관계 자극은 피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 자극이다. 관계 자극이 주어지면 피드백 자체에서 피드백을 제공하는 사람의 무례함으로 초점이 옮겨간다. 정체성 자극은 '자기 자신'에 관한 것이다. 정체성 자극이 주어지면 당황스러운 기분에 사로잡히거나, 위협을 느끼거나, 창피해 하거나, 평정심을 잃는다.

하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술

5년 동안 '하버드 협상 프로젝트'를 수행해온 두 명의 하버드대 로스쿨 교수가 협상 전문가로서 피드백의 의도를 파악하고 이를 수용하는 방법을 자세하게 정리한 책이다. 누군가로부터 받은 피드백 때문에 괴로웠다면 읽어보기를 추천하는 책이다. 상대가 나에게 하는 피드백을 바꿀 수는 없지만, 피드백을 받는 나의 태도는 바꿀 수 있다. 이 책은 피드백이 주는 감정적인 자극과 상처로 괴로워하는 많은 사람들에게 상처의 실체를 깨닫고, 마음을 다치지 않으면서 스스로 발전해 나갈 수 있는 길을 제시한다. 사실 서양인의 입장에서 피드백 수용에서 자신의 감정을 다치지 않기 위한 방안을 설명한 것이지만 간추려 말한다면 '역지사지(易地思之)'만 한다면 해결될 수 있는 이야기가 아닐까 싶다.