리스토어

리스토어 - 언택트 시대, 오프라인 기업들의 8가지 진화 전략
황지영 지음 / 인플루엔셜(주) / 2020년 10월

코로나19는 우리의 삶에 많은 변화를 가져오게 했다. 사람 간의 감염을 통제하기 위해 거리두기가 필요했고 마스크를 써야 했다. 자연스레 비대면을 자의든 타의든 수용할 수밖에 없도록 했다. 다행스럽게도 3차 산업혁명이라 불리는 정보화 사회를 거치면서 컴퓨터와 인터넷 그리고 모바일의 보급은 비대면으로도 일상이 가능하도록 만들어주었다. 사회적 모임이나 학교, 직장 등 많은 분야에서 우리는 대면으로 이루어지던 방식을 대체하는 온라인을 선택할 수 있었다. 이러한 비대면 방식은 리테일 분야에서도 적용이 되었다. 아마존, 쿠팡 등 국내·외 온라인 유통업체들의 성장이 두드러지고 있는 현실에서 코로나19는 온라인을 더욱 활성화 하도록 만드는 촉매가 되었다.

온라인 유통산업의 성장은 오프라인 유통을 주로 영위하는 업체들에게 위협적인 요인으로 점차 작용하기 시작했다. 오프라인 중심의 자영업자 매출은 급감했고 백화점과 대형마트들도 파산을 신청하거나 매장을 줄여나가고 있다. 미국의 경우 토이저러스, 시어스 백화점, 포에버21, 짐보리, 바니스 뉴욕, 딘앤델루카, 니만마커스, 제이크루, 브룩스 브라더스, 허츠 등이 파산하였다. 한국의 경우에도 이마트가 적자를 기록하고 홈플러스나 롯데마트가 성과가 적은 매장 위주로 정리하고 있다. 특히나 한국 홈플러스 1호점인 대구점은 그 역사성에도 불구하고 2021년 12월까지 시한부 영업을 끝으로 매각 처리가 되었다.

오프라인 리테일러들의 위기는 인공지능과 로봇 등 첨단 기술의 도입과 온라인·모바일로 이동하고 있는 소비 트렌드 탓이 크다. 그 저변에 깔린 이동의 동기는 오프라인이 제공하기 힘든 '편의성'과 '쇼핑 경험' 때문이다. 이런 상황에 오프라인 리테일이 사라질 것인가 하는 질문을 한다면 이 책의 저자는 공간을 기반으로 하는 리테일은 현재도, 그리고 미래에도 여전히 중요한 채널이라고 믿는다고 한다. 언택트와 모바일이 대세이지만 오프라인은 여전히 전체 리테일의 근간을 차지하기 때문이라고 한다.

온라인의 위협에서 오프라인이 차별화 할 수 있는 건 무엇일까. 《리스토어》는 8가지 전략을 제시한다. 첫째, Retail Therapy(일상에서의 일탈을 만끽할 수 있는 공간 만들기). 둘째, Retailtainment(기존 콘셉트를 살짝 비틀어 재미와 영감 제공하기). 셋째, Retail Lab(실험적인 '신선함'으로 고객의 시간 점령하기). 넷째, Reinventing Space(인더스트리얼 스타일로 트렌디함 리드하기). 다섯째, Re-Analog(진화한 아날로그 감성 매장 구현하기). 여섯째, Re-Physital(온라인의 편의성을 오프라인 공간에서 구현하기). 일곱째, Re-Clean(매장의 면역력을 높여 '클린 쇼핑' 제공하기). 여덟째, Re-Green(세련되고 '쿨'한 친환경 경험 제공하기)이다. 단기적인 위기에 흔들리지 않는, 보다 더 지속가능한 매장으로의 성공 여부는 고객에게 전달하는 감성, 경험, 영감 등을 얼마나 구체화하여 구현하느냐에 달려 있다.

저자의 말처럼 8가지 전략이 리테일의 정답이나 만병통치약이 될 수는 없겠지만 방향성을 수립하는 데 도움이 될 수 있을 것이다. 다른 나라보다 온라인 리테일의 약진이 두드러진 우리나라에서는 오프라인 매장이 살아갈 방법을 지금 고민해야 하지 않을까 싶다. 《리스토어》에서 제시한 전략과 사례들을 살펴보면서 비교와 반성을 하는 시간을 꼭 가져보면 좋을 듯하다.