아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

경기가 불황이란 말은 매일 같이 뉴스에서 들려온다. 기업이고 개인이고 어렵지 않은 사람이 없다. 주머니 사정은 시간이 갈수록 팍팍해져 간다. 모두가 힘든 상황에 금수저가 아닌 다음에야 누구도 예외일 수 없다.

저성장 시대에서 고성장을 바라지 않아도 살아남기 위해 차별화는 필수요건이다. 그럼 차별화를 찾는 건 무엇으로 가능할까? 우리는 남다른 무언가를 갈구하지만 세상에 아주 눈에 띄는 새로운 건 찾기 쉽지 않다. 마케팅에서 늘상 요구되는 차별화는 어지간하면 모방이 가능해 가격이나 기능의 측면에서는 차별화 하기 어려운 지경이다.

《아주 작은 디테일의 힘》의 저자 가라이케 고지는 큐슈여객철도회사(JR큐슈)의 대표이사다. 국유철도에 입사 후 1987년 철도 민영화로 JR큐슈로 옮겼다. 당시 JR큐슈는 3,000억 적자 상황이었다. 그는 적자 상황을 극복하기 위해 디테일 전략을 시행한다. 이외에도 지역의 스토리와 고객 요구를 접목한 디자인 스토리 기차를 성공시키며 약 5,000억 흑자를 내는 기업으로 변모시켰다. 그의 경영에 대한 이야기들이 이 책에 담겨 있다.

전체 7장으로 구성된 이 책에서 각 장의 부제를 보면, 1장은 디테일의 차이가 격의 차이를 만든다. 2장은 지속성장하는 기업은 기꺼이 경계 너머를 달린다. 3장은 일이 즐거워지려면 생각과 행동을 다시 설계하라. 4장은 소통이 잘 되면 사람도 기업도 술술 풀린다. 5장 성공하는 마케팅 전략은 고객 마음속에 있다. 6장 정말 이기고 싶다면 공종과 상생의 길을 모색하라. 7장 철학과 영혼이 있는 기업의 미래는 다르다.

저자의 경영 방침에서 핵심을 추려내면 많은 경영 구루들의 제안이나 조언들과 다르지 않다. 외부 고객보다 내부 고객을 먼저 감동해야 하고, 성실한 자세로 일을 해야 한다. 정리, 정돈, 청소를 잘 해야 한다는 건 이미 많은 기업들이 성공의 조건으로 알고 있는 내용이다.

철도회사도 내가 일하고 있는 회사도 관광객을 대상으로 하는 일이다 보니 무척 공감이 되는 부분이 많았다. 문제는 리더만의 노력으로는 해낼 수 없는 부분이다. 조직 구성원 모두가 경영자의 입장을 이해하고, 공감하며 공동의 목표를 달성할 수 있도록 노력해야 한다.

새로운 관광객의 유입보다는 재방문이 이뤄질 수 있도록 하는 노력이 가장 와닿는 부분이었다. 그가 이뤄낸 디테일의 차이를 나도 담아낼 수 있도록 해야겠다.