깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

한때 우리나라 기업과 공공기관에 CS(customer satisfation / 고객만족) 열풍이 분 적이 있다. 산업화 초기에 기업의 경쟁력은 우수한 기술력에 따른 제품의 품질이 우열을 가리는 기준이 되었지만, 시간이 흐를수록 기술 수준이 평준화가 되면서 기업의 성패를 가르는 건 결국 고객의 선택에 달렸다는 걸 하나둘씩 깨달을 때쯤이었다. 아마도 그때가 이 책 《깨진 유리창 법칙》이 나온 때라고 여겨진다.

이제는 경영학 수업에서 빠지지 않고 등장하는 용어가 되어버린 '깨진 유리창 법칙'은 2006년 우리말로 번역 출간된 후로도 꾸준히 사랑을 받고 2019년 1월에 100쇄 기념 양장본으로 새롭게 등장했다. 요즘 출판 경기를 봤을 때 100쇄나 찍은 책이라니 이 책을 출간 당시에 1쇄당 대략 5,000부를 발간했다고 가정하면 500,000부의 책이 나왔다는 얘기가 되니 실로 그 파급력이 대단하다고 생각된다.

책을 읽지 않은 사람들 조차 알고 있는 이 용어는 처음 범죄학 용어였으나 경영학에 도입하면서 사람들에게 확산된 것이다. '깨진 유리창 법칙'이란 우리가 사소하게 생각해 간과하는 것들이 고객들에게는 크게 각인되어 기업을 외면하게 되는 원인을 제공하기 때문에 작은 것도 절대로 놓쳐서 고객의 만족을 이끌지 않으면 안 된다는 것을 의미한다. 사소하게 생각하여 실패한 기업 또는 이 사소함을 놓치지 않고 잘 살린 기업의 사례들이 이 책에는 다수 소개되어 있다.

기업뿐 아니라 개인들도 매한가지다. 첫인상이 중요하다. 아무것도 아닌 것 같지만 초두효과는 무척이나 영향력이 크다. 더구나 고객서비스를 제공하는 일이라면 고객만족을 위한 노력의 근간은 깨진 유리창 법칙라고 해도 과언이 아닐 거라 본다. 제품이든 서비스든 우리는 고객(소비자)의 마음과 주머니를 열어야 한다. 남과 똑같이 해서는 차별화 할 수 없다. 이미 우리의 고객은 눈이 높다. 작은 것, 사소한 것도 놓치지 않아야 그들의 마음을 얻을 수 있을 것이다. 당연하지만 쉽지 않은 것을 실천하고 생활화 해야 한다. 내가 속한 조직 그리고 나 자신도 다시 성찰을 해야 하지 않을까 싶다.