스타벅스 웨이

스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월

2000년은 전 세계 어느 나라나 다양하고 많은 의미를 부여 받는 해였다. 개인적으로는 한국사회에서 커피가 우리 생활 속에 깊숙히 파고든 기준점이 되는 해라고 생각한다. 요즘 우리가 커피라고 부르는 에스프레소를 베이스로 하거나 드립을 한 커피를 본격적으로 알게 되고 즐기게 된 해가 2000년이라고 본다. 2000년 이전에도 우리 생활에서 커피는 존재했다. 추출하여 고형화한 커피와 설탕 그리고 크림으로 완성하는 흔히 말하는 다방커피, 이후 다방 몰락의 주인공이라 할 수 있는 스틱봉지커피다. 한국 사회는 이런 나름의 차(茶) 문화를 만들어 왔다. 과거 대중적인 사랑은 이런 다방커피와 스틱봉지커피였지만, 요즘은 커피 스타일이 많이 바뀌었다. 실제 우리 생활과 뇌리에 커피를 침투시킨 건 바로 스타벅스라고 본다. 1999년 7월 이화여대 앞에 1호점을 개설하고 한국시장에 뛰어든 스타벅스는 당시 '된장녀', '된장남'이라는 이슈를 만들어냈다고 해도 과언이 아닐 것이다. 밥보다 비싼 커피를 마시는 이들을 조롱하는 말이었지만 이와 함께 MBC에서 방영한 '커피 프린스'라는 드라마는 우리 사회에 커피의 대중화에 기여했다고 본다.

스타벅스는 우리나라뿐 아니라 세계 60개국에서나 만날 수 있는 커피 브랜드가 되었다. 어느 나라를 가더라도 굳이 새로운 커피맛을 도전하지 않는다면 발걸음은 가장 무난한 스타벅스를 향하도록 만들었다. 무난하다는 건 이미 입맛에 길들여졌다는 뜻이라 하겠다. 호불호가 없는 가장 대중적이고 친근한 커피다. 이 커피에는 제품의 맛과 품질 그리고 서비스가 오롯이 반영된 결과다. 오랜 세월 더구나 미국을 넘어 전 세계에서 사랑을 받는다는 건 결코 쉽지 않은 일이다. 그래서 더욱 스타벅스만의 경영방식을 궁금해 하지 않을 수가 없다.

전 세계에서 가장 신뢰받는 10대 브랜드 중 하나이고, 가장 존경받는 글로벌 브랜드에도 이름을 올린 스타벅스는 20만 명 이상의 직원들이 18,000곳이 넘는 매장에서 매주 6천만 명 이상의 고객들에게 서비스를 하는 곳이다. 말이 쉽지 결코 만만치 않은 회사임은 틀림이 없다. 허나 늘 잘 나가는 회사는 없다. 과거 스타벅스 역시 어려운 시기가 있었고 위기를 극복하고 지금에 이르렀다. 스타벅스의 리더들은 전략적으로 기존의 강점에 집중하는 한편 회사의 장기적 생존에 필요한 프로세스 개선과 혁신을 위해 '7대 혁신 운동'을 제안했다고 한다.

1. 논란의 여지가 없는 커피 권위자가 되자.

2. 우리의 파트너들을 고무시키고 참여시키자.

3. 고객들과의 정서적 교감에 불을 지피자.

4. 세계 시장에서 우리의 존재감을 확대하고 각 매장을 해당 지역의 중심으로 만들자.

5. 윤리적 방식의 원두 구매를 지속하고 환경을 지키는 리더가 되자.

6. 우리의 커피에 걸맞는 혁신적인 성장 기방을 구축하자.

7. 지속 가능한 경제 모델을 제시하자.

그리고 이 책 《스타벅스 웨이》의 저자는 이런 스타벅스 리더들의 다섯 가지 리더십 원칙을 조사하였다고 한다. 이 원칙들을 실행하면 직원, 고객, 공급업체, 심지어 고객이 아닌 사람들과도 강력한 유대관계가 만들어진다고 하니 실로 대단한 원칙이라 하겠다.

1. 음미하고 고양하라.

2. 사랑받기를 사랑하라.

3. 공통 기반을 향해 나아가라.

4. 연결을 활성화하라.

5. 전통을 간직하며 전통에 도전하라.

하지만 이미 많은 사람들이 알고 있는 내용이기도 하다. 경영방식이나 리더십이 아주 특별하거나 새로울 것이 없다는 것의 방증이라 본다. 기본에 충실하면 잘될 수밖에 없다는 점을 일깨워주는 내용이라 하겠다. 그 기본이 바로 고객이다. 스타벅스는 고객 지향이다. 리더십의 중심에 고객이 있다. 책을 덮으며 스타벅스의 사명과 가치를 찾아 보게 된다. 누군가가 했던 '빨리 가려거든 혼자가고, 멀리 가려거든 함께 가라'라는 말이 이 책을 평할 수 있는 한 줄로 떠오른다.