쉽게 접할수 있는 C/S관련 책

열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 5월

개인적으로 고객만족에 대한 책들은 좀 유치한 면이 없지 않다고 생각한다. 이책도 그런면이 좀 있는 편이지만 쉽게 접할수 있는 책이다. 그리고 집중해서 읽으면 30분이면 다 읽을 수 있는 분량이기 때문에 부담도 없다.책의 내용은 익히 알고 있는 내용들을 쉽게 풀어놓은 것이기 때문에 C/S입문서로는 적당하다고 생각한다. 메세지도 간략하면서 명료하고 중요한 것이다.

1.비젼을 세우라
2.자신의 비젼과 고객의 비젼을 일치시켜라
3.하나씩 하라... 이다.

본문중에서

자신이 원하는 것을 결정하라. 다음으로 고개들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비젼을 창출해내라. 마지막으로 비젼과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하라.....

이것은 다만 서비스에서 뿐만아니라 인생을 목표를 세우는 단계에서도 유효하다고 생각한다. 다시한번 나의 비젼을 점검해볼 시간이 되었다.

본문중에서
회사의 진정한 비전과 다른 비젼을 가지고 있는 그들에게 시간이나 주의를 기울이기보다는 다른 곳에서 그들의 욕구를 충족해보도록 정중하게 제안하는 마음 또한 고객서비스의 한 방법이다.

그래 이것이 합리적이다.

본문중에서
지속적인 1%개선은 처음 출발점에서 머리 나가게도 하지만, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아준다. 또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법과 같은 것이다.

하나씩 비젼을 향해 조금씩 나아가는 것이다.